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供电营业厅如何舜葱迈短客户平均等待时间
;
;;
;1.问题现状
根据营业厅排队叫号机中的数据可查出2011年1—3月营业厅每个月的客户平均等待时间分别是11分钟、13.5分钟、11分钟。
2.主要问题分解
结论1：综合业务等待时间长是每月客户平均等待时间长的主要原因。
;针对综合业务办理时间（超过10分钟）进行统计分析。
排列图1：
综合业务
办理时间
(超过10分钟)
排列图
;
;营业厅客户平均等待时间;
;
末端因素有6个：
1.缴费提醒方式单一
2.缴费方式单一
3.电表异常
4.宣传活动单一
5.与客户沟通不足
6.培训不够
;
;确认计划表;确认1：缴费提醒方式单一;确认2：缴费方式单一;确认3：电表异常
;确认4：宣传活动单一;确认5：与客户沟通不足;确认6：培训不够;
;对策计划表;
;实施验证;实施验证;实施验证;
;有形成果;;2.目标值检查
客户平均等待时间统计
客户平均等待时间柱状对比图
;无形成果;
;1.我们将对策一中的措施进行了总结，并编制了
《营业厅优质服务宣传活动方案》，并严格按照
方案按期组织各项优质服务宣传活动。
2.我们将对策二中的措施进行了总结，每月主动与客户沟通，做好客户关系管理，并将客户相关信息维护至PMS 3.0系统。
3.我们将对策一实施中的措施进行了总结，并编制了
《营业人员岗位培训方案》，并严格按照方案定期开展
培训。 ;
;;
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