卓越的客户服务_王晓慧.docx

找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 / 卓越的客户服务 授课对象： 与客户服务相关岗位的人员。 课程背景： “我们唯一真正的老板只有一个，那就是顾客，只要他们把钱花到别的地方，就等于是炒了我的鱿鱼，公司每个人的饭碗，都可能不保，就算是董事长也难以幸免” —山姆.沃尔顿，沃尔玛创始人 在激励的市场竞争中，客户的重要性不言而喻。目前“客户服务是产品的重要组成部分”这个观点是越来越得到用户的接受和认可，服务和产品本身都是企业竞争的重要来源，在市场竞争日趋激烈的今天，同行产品在价格和性能上的差距大大降低，要想突出产品的个性化，获得客户的亲睐，新颖和完善的客户服务是企业的致胜法宝！然而，在实际工作中，我们往往会发现： 员工缺乏客户服务意识，对客户需求漠然； 与客户沟通中缺乏技巧和方法，容易忽略客户感受； 与客户接触中，习惯处于被动角色，缺乏主动服务客户的意识和方法； 和客户总是像在两个世界，如何走进客户的世界，“急用户之所急，想用户之所想”； …… 客户服务是一门永远学不完的艺术，本课程将与您倾情分享客户服务中的关键技巧和工具，帮助您提升客户服务质量，同时促进学员对客户服务重要性的认知，并通过大量练习和讨论帮助学员将客户服务知识及技巧应用到实际工作中，不断提高客户满意度，最终实现客户满意。 培训目标： 统一观念，明确服务在企业价值体系里的定位，服务对企业的重要性，增强服务人员的自信心与自豪感 正确认识服务的内涵与特点，明确怎样的“服务表现”和“服务标准”才可以达到客户的满意建立大家对企业服务方式和服务要求的统一认识 学会把握客户的需求的方法与技巧，能够迅速了解客户的心理，正确判断客户的期望值 掌握沟通技巧，提升沟通能力，增强与客户的交流效果； 掌握“管理客户期望”的技巧，提升客户的满意度； 学习有效处理客户投诉的技巧，最大限度地获取客户的满意与谅解； 掌握客户服务的实战技巧，并应用到日常服务行为中。 课程大纲： 第一单元：观念篇，服务也是利润源 行业的变化与挑战 僧多粥少：竞争对手的无情挤压 水涨船高：上帝意识的觉醒使客户的期望不断攀升 市场的周期性变化 小组讨论：变化的市场环境 服务在市场竞争中的重要作用 服务可以带来无限的竞争差异化 服务可以为厂商带来更多的利润 案例分析：IBM引领服务变革 3、企业对服务的定位 我们的服务现状 小组讨论：一线工程服务人员的价值 企业的服务定位 这部分的目的在于通过对市场的变化分析，让服务人员理解服务在公司竞争中的地位，并对企业的服务定位达成一致，从而在服务观念上统一。 第二单元：标准篇：什么是卓越的客户服务 服务的定义 什么是卓越的客户服务 服务理念 组织架构 人员素质 服务流程 小组讨论：描述理想的企业服务 服务产品与设备产品的区别 不可感知性——Intangibility 不可分离性——Inseparability 差异性——Heterogeneity 不可贮存性——Perish ability 缺乏所有权——Absence of Ownership 通过服务管理提升服务质量 服务供应商内部的4个管理差距将直接影响外部的服务质量 公司不了解客户的需求 公司未选择正确的服务设计和标准 公司未按标准提供服务 公司的服务绩效与服务承诺不相匹配 如何通过服务管理体系提升整体服务质量 案例讨论：企业通信的服务管理差距研讨 案例分析：某设备厂商的服务中心组织架构分析 什么样的服务才能创造价值 客户的满意度是如何形成的 客户对服务的预期 客户对服务的感知 客户的满意度衡量标准 客户全面满意 客户忠诚 忠诚的客户群是持续经营的基础 客户忠诚度的六个维度 自我评价：我的客户的忠诚度维度是多少？ 企业卓越服务的标准是什么 企业服务价值观与愿景 这部分的目的在于帮助服务人员正确理解服务的内涵与特点，明确什么样的服务才能为公司创造价值，就服务的方式与服务的标准达成共识。 第三单元：行动篇，创造完美客户体验 探究客户的需求 客户的需求从哪里来 企业的口碑 之前对企业服务的体验 之前对其他公司服务的体验 企业的品牌宣传 客户的价值与背景 服务的环境与客户的生命周期 案例分析：这个服务项目客户需求源于什么？ 客户需求的不同层次 Basic Needs (基本必需) Want（想要） Desire （愿望） The Unexpected (出乎意料) 小组练习：分析客户的不同层次需求 如何在现场服务中把握客户的不同需求 案例分析：以一个实际紧急报修的场景为实例分析客户的不同层次需求 （由讲师收集企业的实际服务案例来进行案例编写） 满足客户需求与成本的关系（SLA） 什么是S.L.A (service level agreement) S.L.A代表公司的承诺和客户的期望 S.L.A隐含的成本和支出 S