客户关怀技巧基本知识课件.pptVIP

客户关怀技巧;客户关怀的定义 沟通技巧 提问技巧;客户关怀的定义;客户关怀的关键;服务顾问的影响力; 客户也许会忘记你所讲的，也许会忘记你所做的，但永远不会忘记你所带给他们的“感觉”。 ;激烈的竞争;建 议;宣 传;营造融洽氛围意味着在服务顾问与顾客之间创立起一种互相理解与信任的关系。;客户明示的，隐含的或必须履行的需求或期望被满足，甚至被超越。;沟通技巧;观察顾客举动，然后仔细检查车辆确认需要关注的事项。;认真倾听顾客需求和顾虑，倾听时请留心使用 “耳朵和眼睛”。;通过观察和倾听领会顾客的真正需要和对维修服务的期望。;倾听技巧;倾听是一种技巧，一种需要自我调节的自控能力。当你集中精力在听顾客讲述到来目的的时候，听转变成了倾听。倾听需要安静的环境。;在交谈过程中始终面向顾客;与顾客保持眼神交流;理解;提问技巧与倾听技巧是互相联系的。服务顾问应熟知通过提问获得清楚简明信息的方法，以便维修技师可以在最短时间内完成工作。;开放式;例如: 请问在什么时候听到异响？;封闭式问题是一种无需获得进一步信息的提问方式。它可以使用“是”，“不是”或者“可能”回答。封闭式问题常用来确定最终结果。;引导式提问常用来帮助或指导难做出决定的顾客。服务顾问通过提问可以了解顾客是否拒绝维修建议或者不能做出决定。 ;探究式问题常用来获得更准确或者更详细的答案。它常被用在开放式问题后， “更深层地挖掘”来获取更多的事实或情况 。服务顾问在与顾客进行交流过程中使用探究式问题可以提高诊断准确率。;软化问题—衬垫;“早上好，李先生。”;;谢谢