客户服务部总结和反馈.docVIP

客户服务部总结与反馈 经过各个项目交房后，客户服务部根据日常工作中接待的业主投诉进行分类汇总并分析后，现将总结发给各个主管部门及各区域，望各区域在自己的项目中对照，将以前出现的问题结合自己项目进行参考，尽量避免同一问题重复出现。 本总结分为投诉类（包括销售类投诉、规划类投诉、其它使用功能类投诉）和报修类两大类。 投诉类 销售类投诉： １）、涉及到与后期物业管理相关的问题，应在销售前及销售过程中不断与物业公司进行答客问对接（如露天阳台封闭，物业费、停车位管理费收费标准、物业服务标准等及业主提出的其他问题），在没有最终准确的答复时，售楼员在前期销售时要统一说辞（如“最终以物业公司在管理时统一规定为准”）。 ２）、销售说辞中一定要和规划内容、交房标准一致，不能超范围承诺，或不符合实际情况的进行承诺。（如：公摊面积在说辞中要和合同内容一致；塑钢窗内平开还是推拉式；电梯是否到地下室；住宅楼前的箱变、车库、设备房等应在沙盘制作时表现出来，同时在售楼时应提前与业主进行讲解）。 ３）、在地下室开始销售前应与规划部进行对接，如哪间地下室有集中管道、有管道穿过该地下室或地下室内有配电箱等公共设施，应在销售时告知业主，并在地下室的合同内注明，达到销售与实际使用一致。 ４）、充分考虑交房时间的问题，销售前应向总公司上报交房时间会签表，与规划、工程等部门共同协商交房时间。在没有得到最终批复的时间前，销售人员不得答复业主具体的交房时间，以免引起业主不满。 总之销售人员要以实际情况进行讲解，不能因为急于和业主成交而超范围和夸大实际情况进行承诺，或在不知道的情况下以自己的理解进行讲解。一般投诉是因为业主在买期房时期望值太大，最后交付时无达到业主的期望值，才造成业主的投诉、抱怨。今后在销售时尽量不要无限提高业主期望值，对于本身期望值过高的业主应提前合理降低业主的期望值。 规划类投诉： １）、总体规划设计应在销售前最终确定，尽量避免销售后因各种原因进行变更，造成业主投诉。若确实需要变更，应提前与销售部门进行对接，销售人员应根据购房合同要求及时与业主进行对接，尽量避免交房时业主发现后再集中进行解决，这样会造成业主的群体投诉事件，甚至赔偿。建议规划设计部在图纸做使用功能上的变更时，将变更流转单知会区域的销售部与客服部，使销售及时做销讲的变更。 如：  eq \o\ac(○,1)高碑店紫金园项目地下室在销售时为一层，层高为４米，后变为两层，层高变为2.8-2.9米；  eq \o\ac(○,2)楼体销售后在楼前增加地上车库或立体停车库等；如双滦锦绣城  eq \o\ac(○,3)建筑平面图变更，出现销售时与施工图不一致，造成销售面积出错、户型出错、地下室面积出错；  eq \o\ac(○,4)总体规化变更，报规图与竣工图不一致，造成最后的竣工验收手续办理难度太大，业主房产本无法办理。如双滦锦绣城地下车库取消等。  eq \o\ac(○,5)雄县二期阁楼高度降低，但销售人员不知的情况下，仍然按照一期高度销售，造成后期业主强烈不满，引起群体事件，造成恶劣影响。 ２）、定州1#、2#地下室的台阶坡度太陡，根本无法推自行车放入地下室内，建议在设计时考虑业主实用性将台阶坡度放缓或将高层的电梯直接通往地下室。 ３）、目前大部分小区内均没有设计自行车棚或自行车位，地下室又无法放自行车，造成业主的自行车没有地方统一放置，乱停乱放在单元门入口，甚至丢车现象较为严重，物业管理难度加大。 ４）、室内卫生间的标高与其他房间的标高一样，业主在装修后，卫生间地面高于其他房间地面，造成在使用过程中卫生间的水流出来。 ５）、像承德区域冬季较冷，室外排水管线按照正常标准设计结合承德区域当地气候就显得埋深较浅，造成排水管道受冻，致使污水返灌到二层及以上楼层的室内，现丰宁、双滦均出现此情况，造成业主投诉，并给予业主赔偿。 ６）、室内飘窗及阳台部位的防护栏在设计时可以选择设计细一些的材料，因为业主在后期装修时，大部分都会将护栏拆掉。像信阳项目，栏杆较粗，即不美观又浪费成本。 ７）、顶层有露台的楼宇，一般情况下在女儿墙上设栏杆，建议将女儿墙上的栏杆由原来的45cm变为90cm。如高碑店世界城，实际情况栏杆太矮，容易发生危险。 ８）、绿化在设计时，楼前较近处不宜设计大型树木，因为大型数目容易造成业主家被遮阴或向室内爬虫子之类的问题。 ９）、设施设备安装地点离住户较近时，应在设计隔音措施的同时提前告知业主。如各个区域距离住户较近的箱变问题均出现了业主投诉。 １０）、凸出建筑物的飘窗、阳台由于没有防水及保温容易造成室内洇水、发霉现象，建议将顶部增加防水、保温措施，底部增加保温措施。 １１）、各个项目均没有提前设计物业管理用房，或设计在商业门店处，但最终都是被销售掉了，造成物业公司没有