数据增值业务客户投诉处理和管理.docVIP

数据增值业务客户投诉处理与管理 一、课程介绍 【培训目标】 掌握数据业务基础知识，了解数据增值业务客户投诉处理与管理的基本理论和方法，掌握各类数据增值业务在使用过程中出现的故障情况的处理方法；掌握投诉处理分析方法、分类及故障的处理目标，提高问题解决能力和整体服务水平。 【培训对象】 客户服务中心班组长、客服内训师、业务骨干 【授课形式】 集中面授、案例分析 【培训效果】 通过学习，帮组学员掌握各类数据增值业务客户投诉管理方式和技巧，以及数据增值业务在使用过程中出现的故障情况的处理方法，以提升客户满意度；提升工作人员处理问题、危机应对的能力和技巧，提升客户感知度。 【培训时间】 2天 【培训大纲】 一、中国移动全业务竞争现状与客户投诉处理的重要性（5%） 中国移动全业务竞争现状 客户服务与中国移动的高端客户保有 客户服务与中国移动品牌塑造 客户投诉处理的重要性总结 二、重点数据增值业务介绍与客户投诉点预分析（10%） 短信 彩铃 彩信 GPRS手机上网 Fetion 139邮箱 号码管家 手机电视 全曲下载 12580 三、数据增值业务客户投诉原因定位（35%） 数据业务从终端到业务平台的完整流程 功能手机与智能终端的故障点 中国移动的网络故障点 中国移动的业务网与支撑网故障点 应用平台 接入网关 网元设备 控制平台 支撑平台 主要原因分析 个人操作问题：由于个人操作不当产生的问题 BOSS处理能力：业务平台发起请求后，部分省BOSS处理能力有限，未能回馈平台请求，造成请求失败，影响客户体验 套餐限制问题：部分业务订购套餐有限制，不允许退订 网络速度问题：因为网络忙产生的半拉子工程 终端自身故障：因为智能终端操作系统、浏览器等问题导致业务故障 其他原因说明 案例分析 手机阅读案例 个人手机报退订案例 智能终端上网案例 WAP图片浏览案例 四、数据增值业务投诉处理流程（20%） 不同投诉原因匹配不同处理方法 外部原因 内部原因 数据业务本身原因 投诉界定及提出 业务故障的模型 什么是故障和分类 如何描述故障 投诉分析 故障分析的流程、工具、方法 关键节点故??的分析及应对 投诉处理流程 从何发起？ 核心流程 由谁终结！ 5．故障回溯机制 五、优质从业人员的故障处理修炼（10%） 心智修炼 多向思维 建立良好的服务理念 心理态度，态度决定一切 核心技能 专业技能 不同故障的思维区分 分析重要性与影响力 职能:了解、控制、解决 遇到的困境 六、课程回顾与问题解答（10%） 现场答疑 课程总结