机关效能相关制度9_15.docVIP

城上乡机关效能制度 一、便民服务中心办事制度 为规范行政许可项目和其它便民服务事项的办理程序，切实转变机关工作作风，提高办事效率，提供高效优质的服务，接受社会公众监督，特制定本制度。 1、首问负责 当服务对象询问行政许可事项和其它便民服务事项的有关问题时，便民服务中心窗口工作人员必须热情接待，认真回答。咨询问题属于本岗位工作范畴的应详细解答，并对解答结果负责；不属于本岗位工作范畴的，应耐心详细地告之应到相关窗口咨询，并准确告诉相关窗口的位置或电话号码。 2、申报登记 窗口工作人员受理申报事项时，应进行收件登记，登记在《业务登记本》，并按照规定向服务对象出具《行政许可项目受理通知书》。首先受理该事项的窗口工作人员即为承办第一责任人，承办件应由第一责任人负责在窗口内完成其应办事项直至办结。服务对象只需与第一责任人保持联系，询问办事结果。对不符合行政许可规定的申报事项，应详细告之退件原因，并出具《行政许可不予受理通知书》，不得随意、无正当理由退件。 3、一次性告知 办理行政许可项目和其它便民服务事项时，受理窗口工作人员必须向服务对象一次性告知该事项办理所需要的法定必备材料、法定程序以及办理时限。当服务对象提交的申请材料不齐全或不符合法定形式时，窗口工作人员应当场一次性告知应当补正的全部材料，并出具《行政许可项目材料补正通知书》。 4、办事限时 进入便民服务中心办理的所有行政许可项目和便民服务事项均应公开承诺办理时限，受理的申报件必须在公开承诺时限内办结。当服务对象提交的申请材料存在可以当场改正的错误时，窗口工作人员应当场帮助其改正后，予以及时办理。 5、超时默认 窗口工作人员受理的申报事项未在规定时限内办结，即启动超时默认程序，视为该单位已同意办理，由便民服务中心督促有关窗口立即办理。 6、监督投诉 乡效能办公室专门受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服务态度以及廉政行为等方面的举报投诉。乡效能办对各窗口申报登记、事项办理、审批程序、收费标准等进行全程跟踪督查，并按照有关制度给予考核记录。对窗口工作人员违反规定、刁难勒索、故意拖延等行为，一经核实，按照有关规定进行责任追究。 7、本制度从公布之日起试行。 二、首问责任制 （一）、首问责任制适用于“中心”全体工作人员和各窗口；首问责任人是指对来“中心”办理事项的人员进行受理或被询问的第一位工作人员或窗口单位。 （二）、首问人的责任 1、对来本“中心”办理行政审批（服务）事项的人员，应当热情接待，及时受理有关事宜和解答询问，并一次性告知相关事项。 2、办事所涉事项，不属于首问人职责范围的，首问人亦应热情相待，是“中心”其他窗口受理范围的，应主动告知其相关窗口受理，必要时应帮助联系相关窗口或窗口工作人员；不属于“中心”窗口受理范围的，应解释清楚，并尽自己所能给予指导和帮助。 3、对来本“中心”联系工作的人员，首问责任人要及时负责地介绍给有关办公室（部门）和人员，首问责任人有责任提供相关的服务。 4、首问人在接待过程中，应文明礼貌，热情大方，使用文明用语，要为办事人着想，不得冷漠待人，不得以任何理由拒绝或推诿。 （三）、对来本“中心”举报、投诉、来访的人员，属于本窗口业务范围的事项，首问责任人应认真负责地听取、记录情况，说明相关办事程序。属于本部门业务范围的事项，窗口能处理的应及时处理，并给予当事人回复；窗口不能马上处理的，要给当事人承诺回复时限，并及时报相关办公室（部门）和主管领导，由办公室在承诺时限内做出书面处理意见，并回复当事人。上述处理回复意见同时报乡效能办。不属于本窗口办公室（部门）而属其它窗口单位业务范围的，要根据其内容、性质，负责介绍至投诉窗口或乡效能办或相关窗口，由相关人员负责接待。不属于“中心”窗口办公室（部门）业务范围的，应告知其受理的相关部门或办公室，并尽自己所能给予指导和帮助。 发现重大紧急问题要及时向“中心”主管领导报告。 （四）、首问责任制要求“中心”全体工作人员必须了解 “中心”业务内容和业务流程。明确自己的岗位职责，同时了解“中心”其他窗口的主要职责，强化职业道德，树立为民服务的意识，加强业务学习，不断提高办事效率和服务质量。 （五）、强化公仆意识、责任意识，服务意识、以基层满意、群众满意为标准，提高服务质量和工作效率。凡能立即办理答复的，必须及时办理答复，不得拖延；如情况特殊一时无法办理答复的，应按规定程序，尽快予以办理答复。 （六）、对首问责任人不能切实履行好首问责任，违反首问责任制有关规定的，经查实：属工作人员责任的，给予教育或通报批评，情节严重造成不良影响的，按有关规定作出相应的处理；属窗口办公室（部门）责任的，将纳入对办公室（部门）的便民服务工作目标考核范围。 三、责任追究制实施