检查问答最终版_.docxVIP

常见检查问答： 必问营业员、员工：家居专家系列服务（俗称九大，含情景式提问） 必问营业员、员工：家居顾问全程导购和设计师地点在哪里，流程是什么？---全程导购在两店一楼大厅，设计师免费咨询处在建材店一楼大厅，顾客可以直接过去咨询也可以电话预约，预约电话：家具0371建材0371必问营业员、员工：送货安装准时达：一种检查方法：可能会先看送货安装准时达台账，手机拍下相关品牌及送货信息，到展厅问营业员“近期有没有开单？商场是否对你们展厅的送货进行跟单？怎么跟单的？”---至少要知道送货前至少7天展厅接到顾客服务部跟单员电话，问商户是否备货，货是否到仓库。送货后72小时内，顾客服务部跟单员给顾客打电话，询问送货安装是否准时，是否满意。 营业员、员工：促销活动怎么做的？（错误答案：不审批X）不审批有什么处罚？（没有X） 答案：商场促销宣传物料及各商户促销宣传必须提前申报厂商活动预审单，并将相关促销信息经由商场楼层负责人/企划部——商检物价组相关部门审批合规后方可悬挂张贴。惹未进行申报审批程序，将会对相应违规店面处以100-500元罚款，并勒令其撤除相关物料的宣传张贴。并会对商户关系部（两店）相应责任人处以1-5分的负激励。如被相关国家部门查处的违规宣传，店面将承担所有后果损失。 5.营业员及员工：标价签怎么打的？ 先填标价签审核表准备相关资料，商户签字，楼层经理审核签字，去收银台交钱，拿到物价组打印，物价员签字打印，7天内打印好电话通知，取价签，在领取单上签字确认。 6.营业员及员工：定销货单怎么领用？营业员至收银台交费，拿一本完整无缺页旧定销货单合同及收银单据至一楼总服务台以旧换新，如出现缺页、漏页等现象，营业员需填写作废说明单并加盖商户公章。原则上每家一次只能换领一本合同，如遇到活动期间，填写情况说明，经过楼层经理签字确认后，方可领取。另外如果是新进品牌，需写情况说明经楼层经理签字后，至收银台交费，再至总服务台领取新合同。 7..是否免费停车？--购物免费停车。 8.是否开展三零分期业务？有 9.找负责人（两店派一个）访谈：同城比价三倍退差怎么做的？通过哪些途径去了解，一周访几家？ 顾客服务部各项问答 营业员、商户关系管理部、顾客服务部：你们是抽检还是送检？--抽检，谁来抽的？当地质检局、商检物价员，商户关系管理部，流程？ 是由当地质检局、顾客服务部专员、商户关系管理部联合进行抽样检验，并与商户签订《商品抽检确认函》。现场抽样，现场封样，当天拉走。对于检验不合格的商品，应停止销售，停业整顿。 营业员、商户关系管理部、财务部、现场服务部：30天无理由退货流程？ 凡符号商场30天无理由退货的顾客需携带销售合同及单据，前往服务台开据退货单，经商户、楼层确认后可至财务退货，此流程需在半小时内完成。 营业员、商户关系管理部、顾客服务部、财务部：先行赔付流程？ 顾客投诉到商场顾客服务部提出先行赔付要求，顾客服务部员工与商户关系管理部进行核实确认符合赔付要求后，将直接动用商户质保金赔付顾客。 10．营业员、顾客服务部、商户关系管理部：处理客诉流程？ 商户需积极配合顾客服务部处理该品牌内所有客诉，需严格遵照24小时反馈、72小时给出解决方案、7天结案的时间结案客诉，重点客诉逐级上报。 11．??业员、顾客服务部：送货安装准时达流程？ 商场推行送货安装准时达，商场跟单人员在送货前七日内问商户询问是否备货，同时也会在送货安装72小时内询问顾客是否送货安装完成并满意。 12．营业员、顾客服务部、现场服务部、商检物价组、财务部、商户关系管理部：商户信用管理办法流程？ 2012年11月商场推行《商户信用分类管理办法》，每周进行检查，季度对所有商户进行信用汇总评定，评出绿标、蓝标、黄标、红标四种等级，获得绿标会得到商场支持，所在楼层负责人得到奖励，而获得黄、红标的商户和所属楼层负责人将得到处罚。黄标和红标会下发整改通知书，要求一周内整改，一周后开展复查，仍不合格的商户将停业整顿。 注：以上六个问题为顾客服务部工作，需各部门及营业员配合共同完成，已将配合部门标注为红色，请大家熟知。