汽车租赁服务规范[征求意见稿].docVIP

 PAGE 10  PAGE 1 汽车租赁服务规范 Specification for car rental service （征求意见稿） 目 次 1 范围1 2 规范性引用文件1 3 术语和定义1 4 汽车租赁门店2 5 租赁汽车基本要求2 5.1 一般要求3 5.2 技术状况3 5.3 外观内饰3 5.4 随车物件3 6 租车服务流程4 6.1 接待服务4 6.2 合同签订4 6.3 收取费用4 6.4 交车6 6.5 还车6 6.6 合同履行完毕6 7 租车计费7 7.1 计价标准7 7.2 计价项目7 7.3 计价方法8 8 救援9 9 租赁汽车召回9 10 租赁汽车维护10 11 租赁汽车保险及理赔10 12 服务投诉与处理10 汽车租赁务规范 1 范围 本标准规定了汽车租赁营业门店、车辆以及服务程序、服务内容和服务质量标准。 本标准适用于汽车租赁经营活动。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，但鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 9672 公共交通等候室卫生标准 GB 9673 公共交通工具卫生标准 GB 7258-2004 机动车安全运行技术条件 GB/T 18344-2001 汽车维护、检测、诊断技术规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1汽车租赁 Car rental 汽车租赁是指汽车租赁经营者将汽车交承租人使用，并收取租车费用的经营活动。 3.2汽车租赁经营者 Car rental operator 具备从事汽车租赁经营条件的企业和个人。 3.3 承租人 ranter 向汽车租赁经营者租赁汽车使用的单位和个人。 3.4 租赁汽车 rental car 汽车租赁经营者用于租赁经营的汽车。 3.5汽车租赁门店 station of rental car 汽车租赁经营者为承租人提供汽车租赁服务的营业门店。 4 汽车租赁门店 4.1 汽车租赁门店应符合GB 9672的规定。 4.2 汽车租赁门店应有明显标识。文字标识应与工商注册的名称或字号一致。 4.3 汽车租赁经营者的营业门店宜设置中文和英文双语标识。 4.4 营业门店可设立接待服务、业务办理、车辆交接等功能区域。如车辆交接区域与其它功能区域分离，汽车租赁经营者应提供承租人赴车辆交接区的交通，送车上门除外。 4.5 接待服务区域应公示服务项目、价目、租车手续、服务承诺和监督投诉等内容，为承租人提供等候、咨询等服务。 4.6 车辆交接区域至少具备1个停车位面积。 5 租赁汽车基本要求 5.1 一般要求 5.1.1 租赁汽车应依照《中华人民共和国机动车登记办法》取得机动车行驶证和机动车号牌。机动车行驶证的车主名称应当与汽车租赁经营者工商登记名称一致。 5.1.2 租赁汽车应符合GB 7258-2004的要求，持有当期有效的机动车安全检查合格标志。 5.1.3 租赁汽车初始登记年限不应超过6年。 5.2 技术状况 5.2.1 发动机、底盘运转稳定、正常、无异响。 5.2.2 制动、转向、离合和变速各系统操纵灵敏，工作可靠。 5.2.3 发动机润滑油、冷却液和蓄电池电解液加注量符合规定，通气阀（孔）畅通。 5.2.4 车架、车身、悬挂、轮毂和各传动杆（件）完好无损，紧固部位紧定可靠，油脂润滑部位润滑充分。 5.2.5 各部管路畅通，密封良好，无漏水、漏油和漏气现象。 5.2.6 电路连接正确可靠，灯光、仪表、喇叭、信号装置及其他电气设备齐全完好。 5.2.7 轮胎完好，气压正常。 5.3 外观内饰 5.3.1 车辆外观无明显损伤、缺陷和污物。 5.3.2 车内整洁，无异味、无污渍，进行了消毒处理。 5.4 随车物件 随车工具、备胎、灭火器、故障警示牌、防盗装置等附属物件齐备、完好。 6 租车服务流程 6.1 接待服务 6.1.1 接待服务员工应经过岗位培训，上岗时宜统一着装，佩戴标志，仪表端庄整洁，文明礼貌待客。 6.1.2 接待服务员工应向顾客介绍服务项目、价目和租赁手续等事项，并提供相关资料。 6.1.3 租赁双方有租赁意向后，汽车租赁经营者应查验承租人的