原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
《差异化服务与VIP客户管理》;课程大纲 ;;第一章：差异化服务解读;差异化服务解读;;第二章：为什么要差异化;*;二、市场发展阶段;一个不满的顾客;一个满意的顾客会告诉 人
100个满意的客户会带来 个新顾客
维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚
购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感
给公司提供有关产品和服务的好主意
;不满的顾客通常把不愉快的经验转告8至10位朋友;客户
需求
变化 ;第三章：怎么做到差异化;一、倾听客户声音;二、差异化设计;需求分析;服务差距;;1、流程指标差异化;服务指标;2、服务标准差异化;设计要诀;第四章：如何管理做到位;一、制定计划;计划包括;二、执行绩效;定
战
略;悲观;2、职业素养;*;培训进程;分层培训系统;4、领导管理;领导
魅力、文化、主观、红脸、柔性、慧
管理
权力、制度、客观、白脸、刚性、智;-魅力解读;-责任感;*;;三、执行检查;检查为什么;检查怎么做;Overall
全方位;日事日毕;四、改进提高;不良原因;第五章：VIP客户管理;一、客户分析;四、服务沟通;三、引导需求;*;四、服务响应;五、投诉处理;六、打造忠诚度; 谢谢大家！
文档评论（0）