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PAGE  PAGE 28 西安翻译学院《服务营销学》教案 （编稿：张文虎 未经本人同意，请勿翻印、交流传播） 第一章 服务营销概述 一、服务：服务是具有无形特征、给人带来某种利益或满足感的、可供有偿转让的活动。 （一）服务的不同定义（具有代表性的定义）： 1美国营销学协会：用于出售或者是与产品连在一起出售的活动、利益或满足感； 2雷根：直接提供（交通、租房）或与有形商品（信用卡）一起提供满足的、不可感知的活动。 3佩恩：涉及某些无形性因素的活动，包括顾客和其拥有的财产的相互活动，不会造成所有权的更换。 4格隆鲁斯：具有无形特征的活动，发生在有形的资源、商品或系统相互作用的过程中。 （二）有形与无形连续谱： 有　　1纯有形商品（香皂、大米）没有附带服务　　　 无 形　　2附带服务的有形商品服务（计算机、汽车）　 形 因　　3附有少量商品的服务（飞机提供、头等舱餐饮） 因 素　　4纯服务状态（心理咨询） 素　　　　 二、服务的分类的方法： （一）顾客参与程度分类法：按顾客的参与程度分： 1高接触性服务：参与全部或大部分的活动，如影剧院、娱乐场所、公交、美发厅、学校提供的服务； 2中接触性服务：部分地或在局部时间内参与活动，如银行、律师、房地产经纪人等所