三线问题处置方案.PDF

“三线问题”处置方案 为提高市长公开电话、民生在线和“12319”服务热线的办理质量，结合“三 线”反映的突出问题，制定如下处置方案： 一、梳理归纳“三线”反映的突出问题，进行科学的分析评价。“三线”反 映的突出问题，主要集中在摊贩堵路、噪声污染、乱搭乱建和队容风纪四个方面。 其中，夏季烧烤大排档、各类噪声污染占全部投诉求助的 70%以上。个别责任单 位在办理过程中，存在重管理轻服务、重突击轻长效、重办理轻回复“三重三轻” 现象。有一部分重点案件解决不彻底、不到位，造成旧案重提、重复投诉甚至有 诉讼上访苗头。针对这些问题，指挥中心要合理的梳理归纳，建立健全分析评价 制度，在问题处置之前搞好调查研究，把握好面上动态，及时组织开展并指导好 问题的解决，力争实现“有诉必接、有接必办、有办必果”。相关责任单位要建 立健全问题处置台帐，进一步建立完善相应的应急队伍，明确工作任务和工作责 任，高质量高效率处置好“三线”反映的突出问题，力争做到每一起案件都“零 距离、零积压、零差错、零投诉”。 二、合理分派“三线”反映的突出问题，进行有力的集中处置。市民投诉 求助的热点难点问题，主要就是“三线”反映的突出问题。指挥中心要在科学梳 理归纳分析评价的基础上，合理分派任务，细化量化任务目标，及时进行任务派 遣，督促相关责任单位尽快进行处置。对于重复投诉问题、遗留积压问题，要高 度重视，按照“特事特办”的原则，采取强力措施进行突击解决。主要工作举措 就是采取集中处置的方法，集中一段时间，集中一批人员，集中全部精力开展专 项整治。全年，要开展噪声污染、夏季烧烤大排档、乱搭乱建集中处置活动 4 次，力求把上述问题解决在初始，消除在萌芽。对于有上访诉讼苗头的重点案件， 要求分管领导包案，安排得力人员全力介入，力争息讼罢访，不出问题。对于突 发性事件，特别是清雪除冰等事件，各责任单位要启动应急预案，按照要求全员、 1 全责、全程靠上办理，确保突发性事件得到及时有效解决。 三、严格办理流程，强化督导检查，提高群众满意度。进一步完善指挥中 心常规考核、专业考核、层级考核三级考核办法，形成科学规范、运转顺畅的制 度体系。进一步规范“案件受理、任务派遣、督查催办、现场核实、反馈回访” 办理流程，实现接诉窗口化、指令派单化、督查跟办化、回访常态化。重点抓好 三个环节：提高流程传递速度、强化案件督导检查、逐件进行反馈回访。做到四 个凡是：凡是流程传递“阻梗”的一律通报批评、凡是督导检查不到位的一律下 发督办单督办、凡是反馈回访群众不满意的一律推倒另办、凡是造成不良影响的 一律“一票否决”。每月开展一次倒查活动，对每一起群众投诉求助均进行电话 或当面回访，征求市民群众的意见建议。今年，要开展大范围的民意调查，选取 社会各界代表征求意见建议并进行民主评议，指挥中心和各相关责任单位都要接 受“开门评议”，评议不过关的按照管理考核办法进行严肃处理。 2017 年 3 月 16 日 2