管理沟通复习资料[张莉主编].doc

第一篇第一章 管理沟通理念 沟通是管理活动和管理行为中最重要的组成部分，也是企业和其他一切管理者最为重要的职责之一。 管理沟通——是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程 管理沟通的过程：沟通者、信息、沟通渠道、听众、障碍、背景 沟通要素—— 1沟通者——指有信息并试图进行沟通的人 2听众——在接受携带信息的各种特定的音形符号之后，必须根据自己的经验将其译成所试图传达的知觉、观念或情感 3信息——指沟通者试图传递给别人的观念、情感或信息 4渠道——指沟通信息传达的方式、途径和媒介 5背景——指发生沟通的情境、环境等，它是影响沟通的一个因素，也是影响整个沟通的关键因素 6沟通目标——寻求的结果是什么 7反馈——反馈的作用是使沟通成为一个交互过程。 沟通障碍—— 1地位影响 2语义问题 3感觉失真 4文化差异 5环境混乱（外界干扰） 6信息渠道选择不当 7无反馈、 根据信息载体不同，沟通分为言语沟通和非言语沟通 言语沟通——建立在语言文字的基础上，细分为口头信息沟通和书面信息沟通两种形式 非言语沟通——身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵 按照组织内沟通途径的不同，管理沟通可以分为正式沟通和非正式沟通。 非正式沟通——是指正式组织途径以外的信息流通程序，一般由组织成员在感情和动机上的需要而形成。 正式沟通——指由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，它和组织的结构信息相关，主要包括按正式组织系统发布的命令、指示、文件，组织召开的正式会议，组织内部上下级之间和同事之间因工作需要而进行的正式接触。 第二章管理沟通基本策略 沟通者策略——即分析沟通者自身如何明确沟通的目标，并在该目标的引导下，结合自身的身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象和价值取向，选择相应的沟通策略。 沟通者策略的内容包括： 1沟通者的可信度受到沟通者的身份地位，良好意愿，专业技术，外表形象，共同价值五个因素的影响。沟通主体分析两个基本问题——自我认知“我是谁”，自我定位“我在什么地方” 2目标确定的三个层次为 总体目标——指沟通者期望实现的最根本结构 行动目标——指导沟通者自身走向总体目标的具体的、可度量的、有时限的步骤。 沟通目标——沟通者就听众对笔头、口头沟通起何种反应的期望 3沟通者根据自己对沟通内容的控制程度和沟通对象的参与程度可以采取四种不同的沟通形式，即告知、说服（属于指导性）、征询和参与（咨询性策略） 听众策略——是指根据听众的需求和利益期望组织沟通信息、调整沟通方式的有关技巧 听众策略的内容包括 1听众的范畴包括主要听众、次要听众、守门人、意见领袖、关键决策者；可以将听众作为个人或作为团体来进行分析 2关注听众对背景资料的了解，对新信息的需求，听众的期望和偏好 3分析听众的感觉时要考虑听众对信息感兴趣的程度、可能的偏好及信息的难易程度 4激发听众的途径包括：明确听众利益、可信度、信息结构激发听众 信息策略——是沟通策略的第三个重要环节，成功的沟通者在每次信息沟通发生之前，首先要思考如何完善沟通信息的组织结构。它的制定关键在于解决好强调信息和组织信息两个问题 信息策略的内容包括 1强调信息可以采用直接切入主题或间接靠入主题的策略 2组织信息包括 1确定目标，2明确观点，3安排沟通内容和信息结构三个方面 沟通渠道策略 沟通渠道的选择是指对传播信息的媒体的选择 分析沟通渠道选择策略时，要注意三个方面：书面沟通还是口头沟通渠道，正式还是非正式沟通渠道，个体还是群体沟通渠道 文化策略的内容包括 1文化影响沟通者的沟通目标、沟通形式和沟通的可信度 2文化影响听众的选择和激发 3文化影响信息的强调和组织 4文化影响沟通渠道的选择 第二篇．管理沟通的技能——倾听，写作，演讲，谈判，面谈，会议沟通 第三章倾听 倾听的重要性包括 1倾听可以获取需要的信息 2倾听可掩盖自身弱点 3善听才能善言 4倾听能激发对方的谈话欲 5倾听能发现说服对方的关键 6倾听可获得友谊和信任 倾听是接收口头和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。 管理者的倾听对象包括内部的上下级、平级以及外部的客户等 倾听中的环境障碍会干扰信息传递过程，削减、歪曲信号，并且会影响沟通者的心境。对环境障碍的分析可以从封闭性、氛围和对应关系三个方面考虑 倾听者障碍包括：用心不专、急于发言、排斥异议、心理定势、厌倦、消极的身体语言、生理差异和选择倾向 倾听中的反馈技巧包括：努力树立自己的可信度，把握适宜的反馈时机，注意传达反馈的方式 克服倾听者障碍的策略包括：避免粗心大意导致的沟通失误，克服误解障碍 提高个人倾听效果的技巧包括：投入、理解、记忆、反馈 第四章写作 写作的基本要则包括：正确、清晰、完整、简洁 书面沟通的写作过程为：收集资料、组织观点、提炼材料、起草文章、修改文稿 商