网店售后服务制胜法宝：降低售后成本3秘诀和售后服务7技巧.docx

降低售后成本3秘诀及售后服务7技巧 降低售后成本3秘诀： 　　不少卖家认为自己开的只是一个网店，不明白为什么要做售后服务？先说说传统意义上的售后服务，这是针对实体店，特别是大的有实力的品牌店来说的，一般处理的是商品退换货，质量问题，维修问题，安装问题，有专门的售后客服人员。而网店的售后服务内容包括哪些呢？小编认为，有以下几个方面的内容： ?　一、快递 在发出货品后，快递公司的物流情况，是一个需要跟进的地方。到哪了，有 没有进行派送，或者因为什么特殊情况没有派送到客户手里，这些都是需要了解的地方。店做大了，生意多了，不可能每笔交易都去跟进，在才开店的时候，还会每 天上午去看下昨天发货的物流记录。现在生意上来了，要维护，要促销，事情好多，这时候就需要看选择的快递公司是否给力了。要选择合适的快递公司，不会因为物流的问题而造成客户收不到件。 　　二、商品质量问题 　　这一块是售后的重点工作。发货前肯定会检查货物是否完好，然后才发货出去，但是在物流中出现什么状况也保证不了，所以当收到客户的电话后，一定要确认东西确实已经遭到损坏，并且安抚客户的情绪。切记一点，不要把事情扩大化。 前段时间和个开网店的MM聊天。她的情况是客户买了一盒散粉，送了一个 粉扑，粉扑有问题，这是前提，但是到了后面演变成，她自己主动要求客户把散粉寄回来，再赠送一个粉扑。这就是摆明了把事情扩大了。第一她没有抓住要解决问题的重点，要解决的是粉扑问题，客户没有说散粉有质量问题，因为是代销的一个知名品牌，有防伪标识，及电话，所以一定是正品，质量是没有任何问题的，为什么客户说的是粉扑问题，你自己非要把问题扩大化，让她把整盒粉寄回来，而且粉还打开用了，又不能卖了，你自己不亏大了呀， 她想想也是，再次和客户沟通，把问题解决了，重新寄个粉扑给客户。 　　三、退换货问题 人都不是完人，总会有发错货的问题。碰到发错货的问题，一定要耐心听客 户说完，再与客户进行沟通，一般的解决方案就是：东东退回来，运费卖家出，再补发一个东东过去，如果客户嫌麻烦，说什么找快递麻烦什么的，肯定是要进行补偿，或者是怎么的，这时候就要与客户进行沟通，看她是什么意思，在双方都不损伤的情况下，把问题解决，有时候吃点小亏换个好评，还是可以的，毕竟淘宝做生意都不容易。 网店售后的几个要点： 　　1、要细心，要有耐心，不要怕麻烦； 　　2、要能抓住需要解决的问题； 　　3、速度要快，当时有问题就当时解决，要不然越拖问题越多； 4、要对自己的东东有信心，因为每个人都会从自己的角度来看问题，看东东，所以一定要有信心。 做好售后服务的7大技巧： 　　在如今市场竞争如此激烈的环境下，商品的同质化越来越严重，如何在营销上与对手区别开了，成了每个卖家必须考虑的问题，但是往往忽略掉很重要的一点就是售后服务。下面，就为大家介绍7个做好售后服务的技巧。 　　1、好评一定要回复 感谢买家的评价，这样买家看到了心理上也会有一种认同感。 　　2、运输过程中坏了，一定要先补偿顾客 运输过程中的损坏虽然原因都不在双方，但是卖家还是不要和买家争执，一定要先补偿顾客。这样顾客还会理解你，如果争执的话，后果你也懂的。 　　3、适时的关心 把交易过的顾客都加好友，然后适时的发信息问候一下。自己有最新的促销活动也可以通过信息宣传。人心都是肉做的，铁汉也会有柔情，经常的问候能让顾客感受到你的关心。 　　4、售后及时联系买家 在买家收到货后及时的联系，询问详情，如果没有什么问题就可以让买家尽快的给好评哟。然后货物出了岔子，自己也可以第一时间的知道，占据主动地位。 　　5、认真退换货 如果是运输损坏或者是本身质量的原因，买家要求退换货的时候，痛快的从了买家吧。和气生财，说不定买家下次还找你做生意呢。 　　6、平和心态处理投诉 人在淘宝漂，怎能不挨投诉呢？买家的性格各异、运输的能力限制、地域的限制等各种原因，避免不了投诉。遭遇买家投诉的时候能和平解决就和平解决。居心不良或顽固买家我们也不能妥协。 　　7、管理买家资料 　　这个就很多了，需要客服做好整理。比如买家的联系方式、货物发出和到货时间、买家的性格、买家的喜好。