035-广州地铁运营事业总部2005年服务营销工作计划.doc

PAGE  PAGE 15 附件1： 广州地铁运营事业总部2005年 服务、营销工作计划 一、背景及目的 2004年，广州地铁运营总部加强了市场营销力度，重点抓好乘客服务工作，取得了一定的成绩。截止到11月30日，实现年度日均客运量 44.23万人次，其中一号线26.71万人次，比去年同期增长24％，二号线17.52万人次；乘客满意度从2003年的7.65上升到8.11，上升幅度为6.01%；乘客投诉量全年为373件，比去年的677件，大幅度下降了44.90%。 根据2004年乘客满意度测量报告的结果，目前运营总部市场营销工作、服务工作中主要存在的问题是： （一）许多乘客反映票价水平偏高，票务政策中部分规定乘客意见反映较多； （二）导向指引需要进行统一、规范和完善，特别是要解决公园前站换乘导向的不足； （三）人员服务质量虽有所改善，但主动服务意识、服务态度、服务技巧始终是必须常抓不懈的重点； （四）AFC设备，包括羊城通充值设备的运作质量有待进一步提高； （五）投诉处理和事故中的人员处理方式、流程还有一些不到位，需要进一步规范。 因此，运营总部编制这份《广州地铁运营总部2005年服务、营销工作计划》，在2005年作为运营总部服务、营销工作的总体纲要及指导方针，全面开展服务、市场营销工作，藉此提高地铁运营服务总体水平和乘客满意度，争取为企业创效赢利。 二、工作思路 2005年的服务、营销工作将以服务营销理论为指导，加强服务管理与营销策划的紧密关系，起到相互促进的效果。2005年将以以下几个方面作为重点： （一）研究新线票价政策，寻求更加合理，符合企业经营发展需要的票价方案，提高重复乘坐率。目前采用的2元起步的分段收费方案，其优势在于体现不同里程的价——值对应，即乘坐的区间与车票费用大致对应，但由于长途票价过高，这种票价方案无法发挥地铁长途运输的优势，同时整体票价水平高于整体消费水平过多【目前平均售价为（2+8）/2＝5元，而整体消费水平即目前的平均票价水平为3元，存在2元的距离】，因此许多顾客很少重复乘坐，顾客结构多变，顾客流动性非常高，按2004年乘客满意度测量中的数据换算，广州地铁乘客每周平均重复乘坐次数只有1.35次。重复乘坐率的提高，说明乘客对地铁各个环节的信息都非常熟悉，可极大的减少票务政策、安全守则等多方面的宣传压力，而重复乘坐的乘客储值票使用率也必然较高，易于其他工作的开展。 （二）有效提高储值票（包括羊城通）使用率。与其他城市地铁相比，广州地铁储值票使用率较低，对其他很多方面的工作造成很大影响，成为地铁运营服务的一个瓶颈，如票亭兑零对工作人员造成很大工作压力，容易排长队；购买单程票的乘客比例过大对TVM等设备造成了压力。储值票使用率的提高，一方面有赖于通过市场手段刺激乘客自觉使用，如消费积分的促销手段、折扣优惠的促销手段等；一方面有赖于自身设备、人员等资源配备的完善，要进一步完善羊城通充值设备，提高人员服务的效率和效果。 （三）进行票务政策的修改完善。据2004年投诉情况统计，目前票务政策中的规定，乘客关注的焦点包括储值票损坏不退押金、单程票不可退换、无效票按最高单程票价补款、羊城通出闸前取发票、儿童超高按最高单程票价补款等方面。对其中可以或需要进行修改的，2005年要尽快组织修改，如确实无法修改或不应修改的，要进行足够的宣传、解释，做好与乘客的沟通。 （四）推进重点项目的落实，包括一号线导向整改项目、服务总台规划整改项目、AFC布局调整项目、一号线无障碍设施整改项目等。通过这些项目的实施，解决导向指引、乘客事务处理、AFC设备的配备、无障碍设施等方面存在的不足。 （五）提高人员服务水平，塑造人员服务的优秀品牌，有重点的进行推广。人员服务方面，重点是提高人员服务意识，将服务工作标准细化、规范化，让每位工作人员形成习惯；另一方面，要加大正强化、负强化的力度，对人员服务的正面典型进行积极推广，对违反规定的则要坚决纠正、查处。 （六）周密做好新线开通前、开通初期的宣传、推广工作。包括车站开通所需服务设施的完善，在沿线各站进行的开通咨询活动，宣传品的印制派发。 三、工作目标 （一）日均客流量：一号线28.05万,二号线18.82万； （二）一、二号线乘客满意度≥8； （三）一、二号线责任乘客投诉率：≤1次/千万人次； （四）一、二号线列车正点率≥99.5% 备设施完好率≥95% 四、工作内容 分为综合管理、票务票价、设备设施、人员服务、乘客沟通、品牌推广等六个方面。 （一）综合管理 1、修订《服务管理办法》 根据一年多来的工作实践，对服务综合管理中存在的问题进行修订。重点是进一步明确工作范围、职责及考评制度。 ◆完成时间：4月 ◆主办部门：营销调控部 ◆协办部门：其他相关部门 2、制作《车站乘客服务工作手