整体护理持续护理质量改进提高住院患者满意度的信息反馈.pdfVIP

医学信息学 医学信息 2010 年 07 月第 23 卷第 7 期 Medical Information. Jul. 2010. Vol. 23. No.7 止因此引起不良的心理刺激，同时要注意口语的科学性，通俗化。 2 宾馆（Ｈotel）式礼仪服务，体现护理文化氛围 在护患沟通中避免评价性沟通，控制性沟通，避免中立性态度以及 护士的举止言谈，仪表着装，接人待物，价值取向等无不体现其 沟通中的高人一等，和固执己见，创造有利于增强护患沟通的氛围， 文化素养，医院文化是品牌服务的精神支柱，良好的医院文化氛围是 护理学的奠基人南丁格尔说：使千差万别的人（患者）达到治疗和康 医院创品牌服务的最为重要和持久的保障， 是3H 规范服务的实 复所需要的最佳心身状态，本身就是最精细的艺术。 护士在工作中 质。 要学习人文科学和掌握沟通技巧，提高沟通的有效性。 2．１ 规范护士礼仪服务标准，从着装，仪表，举止抓起，可请专业人员 1.2.3 重视非语言交流， 提高沟通的有效性 掌握非语言交流的技 进行礼仪培训，作为工作质量标准内容，塑造职业规范的护理形象， 巧，重视手势，表情，体态等在护患沟通中的作用，非语言交流比语 形成公众对护理人员的良好的感知印象，做到：迎接患者规范，文明 言交流更真实，如：微微一笑表示许诺，频频皱眉表示难以苟同，俯 用语规范，仪表着装规范，称呼患者规范，征询意见规范，送别出院规 首不言表示苦衷，耸动鼻子表示难以忍受等。 范。 美国心理学家艾伯特．梅拉比安曾提出一个公式：信息的全部表 2．２ 规范服务用语 根据不同部门及岗位规范服务用语，如：门诊，病 达 7%的语调+38%声音+55%表情。 可见表情在非语言交流中的重 房及各岗位的性质制定《文明服务用语规范》，提出有声护理标准， 要作用。 所以我们倡导微笑服务，同时也提出了医护职业微笑， 既：患者来院有称呼声，操作前有解释声，操作失误有道歉声，合作后 缩短护患之间心理距离，让患者产生信任感和安全感。 有感谢声，节日到有祝贺声，患者出院有送行声。 1．３ 加强自身素质建设，增进患者的信任度 随着医疗市场的竞争及 2．3 制定3H病房工作制度和职责，护士行为考核标准，有效使用激 人民健康需求的增加，对护理人员提出了更高、更全面的要求，要求 励手段，如评选星级护士等，最大化的激发护理人员的工作热情。 护士具备密集性知识结构，学习心理学，伦理学，文学，社会学，行为 3 家庭（Ｈome ）式温馨服务，营造人性化服务环境 科学等人文科学知识；具有专业知识的绝对优势，能够回答患者提 以人文的理念，清新的风格，温馨的色彩，合理的布局美化服务 出的：是什么，为什么，什么作用，什么后果等问题．加强业务技术训 环境，积极研究人性化服务内容，模式，体系，提倡从方便