4A_销售现场行为规范.docVIP

巍玛营销·案场管理 售 楼 部 工 作 制 度 遵守“廉洁、守法、诚实、敬业”的行为准则。 按时上下班，不得迟到早退或旷工，不得擅自离职守，个人调换更值班时需经主管同意。 在工作时间内应坚守岗位，主动接待来访客户。 不得在售楼部吃零食、看杂质、看报、小说、打闹、高兴喧哗、化妆、打牌，睡觉或做其它与工作无关的事情；任何时候严禁“趴”、“靠”在售楼部接待台内。 必须衣着得体、整洁，头发干净，不留长指甲，口中无异味，注意面部卫生；女士淡妆上岗，男士不留胡须；工作时间内均需配戴工作牌。 服从上级安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。 必须如实向上级汇报工作，反馈工作中遇到的问题，坚决杜决欺骗或阳奉阴违阴违等不道德行为。 不得玩乎职守，违反劳动规则纪律，影响销售部和公司的正常工作秩序。 有义务保守公司和项目的经营机密。 禁止索取非法利益。 对违反本制度的行为，有权向上级领导投诉，接受投诉的部门或个人应为投诉严格保密。 要即时以书面或口头形式向公司提出合理建议。 违反公司和销售部制度给公司或项目造成经济或名誉损失的，公司有权要求其予以赔偿。 巍玛营销·案场管理 销售现场行为规范 为有效推进××××项目的销售，现将现场行为规范做一说明，望各位相关人员严格按此规范执行。 第一章 接听电话 接听电话规范及技巧： 现场接听电话必须在铃响三声之内接听； 接听电话的标准用语为“您好，××××！” 回答客户提问应简洁、清晰、准确，重点提出项目主要卖点，每次接听客户来电时间不超过两分钟。 接听电话需了解客户信息资料并作记录，其内容包括： 客户获取楼盘信息的渠道；便于了解广告投放的效果，有利于完善项目推广的方式。 客户感兴趣的产品类型，规格；便于了解、总结较有代表性的市场需求。 客户对我们报出的楼盘价格做出的反应；可分析对方是否属于我们的目标消费群。 客户的基本联系方式；便于邀约其到现场洽谈。 当有广告发布时，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及到的问题；广告发布当天或次日，来电量较大，因此接听电话应以3-5分钟为宜。接听客户电话时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问，在回答客户问题时，区域客户做答可较为具体，非区域客户应尽量避免谈及价格等较为敏感的问题。 第二章 现场接待 迎接客户： 销售人员按轮排接待客户，应提前做好准备； 客户进门，销售人员主动上前问好，注意礼貌用语，热情接待； 若不是真正客户，但是其也可能成为一个信息传递的渠道，应照样提供一份资料，做简明的楼盘介绍。 介绍产品： 简单问候完毕即主动做自我介绍并礼貌地了解客户的个人资讯情况，便于与其下一步的交谈； 利用销售现场已经规划好的动线，配合模型等销售道具，自然而又重点地介绍楼盘情况，侧重强调楼盘的整体优势； 在交谈的过程中努力与客户建立相互信任的关系，把握客户的真实需要，并据此迅速制定自己的相对策略；针对客户可能出现的拒绝，站在客户的角度设想一些其提出的问题、反驳、拒绝等异议，计划出自己处理时应采用的方式和技巧。 在客户未表明其意向时，应该立刻主动选择一至二项做试探性介绍。 在介绍产品的过程中，切忌销售人员随意承诺，超过职权范围的，应上报销售经理再行处理。 个人的销售资料及销售工具应准备齐全，销售资料应谨慎保管。 销售人员与客户进行交谈时，其他销售人员不得大声交谈及喧哗，随意打断其与客户的谈话。 暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。并及时分析未成交的原因，记录在案，根据具体情况，上报销售部经理，采取相应补救措施，尽量避免客户流失。 送客 客户离开，销售人员应礼貌送客至大门外，对有意向的客户可再次约定看房时间。之后，应及时、认真、详细填写《客户来访接待登记表》。 第三章 签约成交 客户签约成交的工作： 客户决定购买时，销售人员应准备好《商品房购销合同》。 为客户详尽解释合同填写的条款及内容。 如为银行按揭客户，应确定按揭手续办理时间，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件，及银行按揭应提供的资料。 折扣或其他附加条件，应报销售经理同意，并在销售内管处备案，折扣应标明其具体原因。 签定《商品房购销合同》，经内管审核后，销售人员应填写《合同签定登记表》，并由内管将签定后的合同复印存档。 第四章 现场行为过失分类细则 轻微过失（罚款5-15元每/人） 1、 客户进门时，当值置业顾问未主动起立迎候；未使用礼貌用语听电话；未用普通话说“您好”。 2、 在售楼部聊天、高声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、随地吐痰、乱扔纸屑杂物等有损公司形象的行为； 3、 在售楼部吸烟，吃东西、化妆、睡觉等与工作无关的行为。 4、 工作时间衣着不整，未按规定佩戴工作牌。 5、 当班时故意不与同事协助、配合开展业务。 6、 未经同意擅自越级与甲方谈论项目相