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企业导入CRM应对策略 ;案例分析 —— 某著名跨国消费品生产企业;客户关系 客户服务资源严重不足 人力资源、通讯设施、费用预算 客户服务质量低下 流程不规范、记录不合理 管理不明确、质量无法监控 客户交流有限 间接渠道为主、无信息沟通;导购服务 产品购买 售后服务 市场调查 客户信息 交流信息 意向客户信息 在线营销 自助服务;解决策略从产品导向到客户导向;解决策略 重点采用CRM的流程、技术来完成企业转向;议程;具体方案 概述;议程;具体方案 信息收集收集全面的客户信息是当前的任务;具体方案 信息收集 预防误差机制是分析和使用客户信息的前提 ;具体方案 信息收集 提高渠道的利用 为客户提供价值以换取客户信息;议程;具体方案 信息存储 建立客户数据库;议程;具体方案 信息分析利用客户数据分析模拟案例;具体方案 信息分析利用模拟案例 通过客户细分制订产品营销和销售策略;具体方案 信息分析利用为不同的职责提供相应的分析;具体方案 信息分析利用完整的客户信息分析为各个职能提供支持;具体方案 信息分析利用有效将客户信息传递到各个部门;具体方案 信息分析利用围绕客户信息同时应实施的商业规范和价值观;议程;具体方案 客户交流当前的客户信息来源仅限于少数的渠道　;具体方案 客户交流全面收集客户信息;具体方案 客户交流不同信息收集渠道之间的配合;具体方案 客户交流电话/电子邮件/传真/普通邮件;具体方案 客户交流重点发展网站、电子邮件和呼叫中心;议程;具体方案 客户交流网站;议程;具体方案 客户交流客户联络中心业务流程;具体方案 客户交流客户联络中心功能描述;具体方案 客户交流客户联络中心自内向外功能 功能 1 - 欢迎访问;参考问卷 尊敬的王先生, 感谢您在六月二十日购买XX29吋彩电, 欢迎您成为我们大家族的一员,为帮助我们更好地为您服务,请您协助回答以下问题: 1.您对整个购买过程的评价: 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 2.您对送货,安装的评价: 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 3.您选择该产品的决定因素 品牌 性能 价格 4.您对我公司产品性能,销售过程中可改进处的建议 谢谢! (列出网站和800电话);具体方案 客户交流客户联络中心自内向外功能 功能 2 - 服务回访;具体方案 客户交流客户联络中心自内向外功能 功能 2 - 服务回访;具体方案 客户交流客户联络中心自内向外功能 功能 3 - 一对一营销;具体方案 客户交流客户联络中心自外向内功能 功能 1 - 售前服务;具体方案 客户交流客户联络中心自外向内功能 功能 2 - 售后服务;具体方案 客户交流渠道 技术实施方案 系统解决方案架构;议程;具体方案 客户交流客户服务中心、认定维修店、经销商;议程;实施规划 远景规划阶段目标划分;实施规划 近期规划（第一阶段）;项目范围;第一阶段要实现的目标;项目范围;项目范围;项目范围;项目范围;项目实施方法;议程;项目总结 – 松下电器CRM项目;项目总结 – 方法论;项目的进行 – 项目实施与客户全公司的互动;0%;0%;0%;0%;0%;0%;0%;0%;0%;0%;下一阶段的展望：电子商务的“撞墙”现象;项目投入; 附录：系统运行绩效示例;可将储存于Siebel系统内的数据导出为Excel;服务请求的类别分析—对客户要求??进一步了解;服务请求的产品分析—客户对不同产品的信息反馈比较;服务请求的完成分析—对服务商的管理;服务请求的完成分析—对客户服务代表业绩的管理;产品分析（冰箱）—针对单独产品的服务请求分析;谢 谢 大 家