解决问题的策略-替换、假设(2012.04.22).doc

解决终端客户问题的话术模版（1） 问题1：“摆在店里好看，在家里不一定好看” 错误话术 #不会呀！怎么会呢！ #不会的啦！您多想了！ #不是一下怎么知道呢！ #家里和店里不太一样！ 解决策略：搞好统一战线，引导顾客发现产品的美感 正确话术模版 #您有这样的想法我非常理解！我们以前的老顾客也是这样认为的，只是后来还是选择了我们的产品，因为我们的每一件产品都是按照现代家居风格设计出来的，摆在店里好看，在家里使用会更好看！ #您真细心，注意到这么细小的细节，只是这一点您放心，我们的设计师最初设计的时候就是以家居实际环境做设计基础的，所以在家里摆设出来会更美观、好看的。 问题2：顾客看了一圈说：你们的款式好少呀！ 错误话术： #怎么会呢？不少了。 #您想要什么款式？ #我们这已经算多的了 #您先看看有没有合适的？ #新款过两天就到。 解决策略：不要纠缠问题本身，强调产品特色，快速转移产品介绍 正确话术模版 #呵呵，看得出您对床上用品很讲究个性和品位的~！我们着的产品虽不多，不过件件都是我们老板精心挑选的，每件都有自己的特，我来帮您介绍，您喜欢什么样的款式？ #我们这儿的款式确实不多，因为我们老板喜欢有特色的床上用品，这儿有几款我觉得非常适合您，来这边请，我帮您介绍，您喜欢什么样花型的产品呢？ #呵呵我们这儿的颜色就是少而精，虽然款式不多，但是件件都有自己的特色！我们老板已经精心帮顾客先做了一次严格的筛选了！来这边请，我帮您介绍，您比较喜欢什么样花型的产品呢？ 问题3：会不会脱色啊，你们的产品变形吗，起球吗？ 错误话术： #纺织品多少会有点！ #不会的！ #正常洗的话就不会！ #以前没有听说过这个问题! #如果有这样的问题您拿来换！ 解决策略：给信心，不做轻易的承诺，快速转移焦点 正确话术模板： #呵呵，您对家纺还真有研究！只是这样一点请您放心，我们还真没有碰到过这种问题的出现，因为我们在质量上要求很严格的，所以我们的老客户特别多，大家口碑都很好！您这边请。。。 #这一点我正要跟您说，这一款面料（加上有点），不过在大理上要注意一点，一是。。。二是。。。只要平时稍微注意一下，就可以避免了！ 解决终端客户问题的话术模版（2） 问题4：促销产品就是没有正价时的产品质量好！ 错误话术： #质量都是一样的！ #这您不用担心！ #都是一样的产品，怎么会呢？ #这些都是同一个品牌，您放心！ 解决策略：回复顾客信心，给足理由 正确话术模板 #这一点您放心，虽然都是促销产品，但都是同一个品牌，在同样的地方生产的，所以质量是一定过关的。 #是这样的！这些促销的产品以前也是正价商品，只是因为公司为了这次配合商场做促销才成为促销品，所以您放心，质量绝对是一样的！ 问题5：我从来没有见过这个牌子？ 错误话术： #是吗？我们公司已经有十几年的历史了！ #可能您没有主意吧！ #我们在家纺行业还是比较有名气的！ #我们在很多杂志上都是有广告的呀！ #不可能吧！大部分顾客都是选我们品牌的！ #那你听过哪些牌子！ 解决策略：认同顾客观点，避开问题本身，转移方向 正确话术模板： #那真是太可惜了，不过没有关系！今天刚好来了解一下！我来帮你介绍! #哎呀!真是不好意思，我们得检讨检讨了（轻松幽默的语气）！不过没有关系，很高兴能有机会跟您介绍我们的品牌。。。您这边请。。。 #哎呀！那真是太可惜了，我们的品牌已经有12年的历史了，公司总部在江苏无锡，只要的风格是后现代的时尚与浪漫，您今天是想看几件套的产品呢？ #我们在全国有1000多家专卖店，在本地我们是第一家，所以以后还需要您多捧场，多照顾，我们的产品风格。。。 问题6：CC、XX、YY同你比价，哪家更好？ 错误话术： #各有特色，看顾客喜好！ #说不准，不好说！ #都行，都不错！ #他们就是广告做得多而已！ 解决策略：不攻击，显真诚，强调自己的特点 正确话术模板： #其实这几个品牌都不错，各有各的特色，主要还是看您喜欢的风格、款式、最重要的还是产品的质量上面，我们是同行里做的最专业的，我们的特点是。。。 #呵呵，您对我们家纺行业真的很了解啊!您说的这几个牌子都很有自己的特色，而我们品牌最大的优势我们的产品系列化，品种较多！您的选择性会比较高！您这边请，我来帮您介绍一下。。。 #其实每一个品牌都有自己的强项，不能会所说谁好，主要还是看顾客需要，还有就是看谁服务的比较好，这一点我们非常有信心的！ 解决终端客户问题的话术模版（3） 问题7：不用理我，我只是随便看看！ 错误话术： #那您随便看看吧！ #没关系，要不要帮您介绍！ #您先看看，有什么需要喊我！ #喜欢的话可以铺开来给您看！ #好的！ #我们现在在做促销，可以打7.5折！ 解决策略：释放压力，转向介绍，探寻需求 正确话术模板： #没关系，多看看多比较，等到那天要买的时候