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电讯盈科学习体会 服务为本 创新致胜 6月下旬，在省公司安排下，我们参加了由香港电讯盈科举办为期5天的《卓越电信企业管理》培训，培训时间虽然短暂，但让我们领略了世界级运营商卓越的网络管理能力、优质客户服务水平和旺盛的创新能力。通过本次培训，也让我们看到杭州电信在网络管理方面需要提升的空间和努力的目标，现就本次培训谈几点体会： 体会一： “客户服务”应成为运维管理的核心。 负责电讯盈科全网运维支撑的全资子公司――萃锋公司为我们进行了《现代网络运作及管理》、《项目管理》及市场营销相关课程的讲解，整个学习过程让我们强烈感受到作为一家综合信息运营商对“服务”二字重要性的深刻理解，并把“以客户为尊” 服务理念贯串于整个网络管理的始终，就连内设架构的名称也含“服务”。萃锋公司下设“客户服务总处”分别负责接入层及客户装维工作，“网络服务总处”负责网络的维护支撑，这两个部门等同于我公司的“客户网络支撑中心”和“网络运行中心”，所不同的是盈科把服务放在第一重要的位置。对服务工作的深入理解，还需要从电讯盈科对竞争三要素的认识来展开，电信运营商应对竞争的三个要素分别为“价格、技术和服务”，盈科对这三者关系有着全面和深刻认识，他们认为：低价格可以换取部分市场份额，但只有短期效果；技术新可以获得竞争优势，但成本高，同时新技术可以进行复制，竞争对手可以花钱从供应商那里获取更为先 进的技术。只有服务优才可以得到用户的信任，对企业有长远的效益，因此服务能力应视作电信运营商的核心竞争力，服务的能力和水平将成为区别不同运营商的唯一标志。正是对服务独到的理解，使得盈科在运维组织架构的构建、IT支撑系统的建设、客户感知度指标的设置等各项运维体系都是围绕如何提升服务来开展的。在运维组织架构方面，设有“大客户服务管理中心”，以客户的视角向客户提供贴心服务，向客户提供主动式的网络支持服务，对重要大客户实施了派驻制的服务；在IT支撑系统建设方面，体现了电讯盈科长期以来对服务工作更为深刻的认识，他们认为，服务能力是运营商的运行效率体现，而IT支撑系统是确保其运营效率比竞争对手更胜一筹的重要手段，因此盈科多年来保留了一支强大IT支撑系统开发队伍，把其对网络运营和服务理念的独特理解，转变成强大IT支撑能力。如其开发的运维支撑系统ONE.BSS，把运维支撑所需的业务开通、大客户管理、资源调配、故障管控、各专业网络监控、资产管理等各个系统有机融合在了一起，使企业内各类资源都得到了共享，形成了高效快捷的生产运营指挥体系，其中ONE.BSS的一个子系统（分配灵）可以把各类业务开通单和故障派修单与一线维护人员的技能和所在地理位置结合起来实行动态的工单调度，一线维护人员人手1个PDA，随时可以接收系统派来的工单和向系统反馈处理的结果，这一系统不但提高了一线维护人员的维护效率，更使前台向客户所作的承诺得以切实的呈现。盈科公司对外承诺宽带、固话业务次日开通正是在这样的系统支撑下实现的。在运维指标方面，电讯盈科把网络运维投诉指标、客户不满意度指标放在重要位置，这类指标将以较高权重 对维护部门和业务外包单位进行绩效考核。 对服务的认识，电讯盈科还有更深一层的认识，即服务是需要成本的，服务应成为创造利润的手段。基于这一认识，他们把服务分成了差异化服务和标准化服务，其中对400家大客户提供了差异化的服务，在电路的配置方案、业务开通时间和故障处理方式等方面采用了与客户商量的方法来确定服务标准，并采用优质优价的方式与客户签订SLA协议，而对中小企业和公众客户则采用了标准化的服务。另外电讯盈科还注重对承诺服务的管理，把服务承诺与企业内资源配置有机地结合起来，确保每项承诺的服务实际水平高于客户的心理期望。 体会二：创新精神是企业摆脱困境的利器。 本次培训使我们感到电讯盈科旺盛的创新能力。与中国电信一样，电讯盈科也受到了政府不对称管制，1995年香港电信市场开放以来，这个仅有700万人口的港岛上，从1家电信运营商发展到了15家，成为全球竞争最为激烈的电信市场之一。在此期间，电讯盈科的固定电话市场占有率从100％下降到了68％。面对困境，电讯盈科解决问题的办法就是不断对技术和业务地翻陈出新，用创新思路来拓展经营的内涵，从一个电信业务提供商发展成了一个真正的综合信息提供商，从经营范围而言，业务已拓展到ICT系统集成、新兴传媒、物流等多个领域。近年来盈科参与承建了香港及全球大型ICT项目，如香港政府智能身份证识别系统、香港迪斯尼弱电系统等大型项目。 在创新能力方面，给我们印象最深的是电讯盈科已把新产品开发 作为企业日常工作流程固定下来，从创新意念衍生――＞可行性研究－－＞产品设计――＞产品开发及试验――＞营销策划及推进――