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QJM;接听电话;顾客询问;处理顾客投诉;3、针对以上举例，事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往商场投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让商场有说明或改进的机会。因此，顾客抱怨看似商场经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对商场忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使商场因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上的利益。所以说，顾客宛如商场的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉五个其它的顾客，但是一个不好的经验，却可能会告诉二十个其它的顾客。因此，如何让顾客成为商场的免费宣传，使企业可以达到长期经营的目标，依靠商场的工作人员???否审情处理顾客的每一个抱怨。;顾客抱怨问题分析;1、对商品的抱怨;③、残缺：例如商品买回去之后，发现零组件不齐全，或是商品有瑕疵等。
④、过期：顾客发现所购买的或是放在货架上的待售商品，有超过有效日期的情况。
;⑤、标示不符：顾客对标示不符的抱怨有下列几种情形：
◆ 进口商品未附有中文标示；
◆ 中文标示上的制造日期与原装商品上打印的制造日期不符；
◆ 商品上的价格标签模糊不清楚；
◆ 商品上有数个价格标签；
◆ 商品价格标签上的标示与宣传单上的价格不符；
◆ 商品本身外包装上的说明不清楚，例如：没有制造日期、没有使用说明或其他违反商标法的情形。;⑥、缺货：常发生特价品或降价品因销售情况佳，以致商品卖完又不及补货的缺货现象，或是店内没有贩卖顾客想要购买的商品致使顾客多跑一趟。;2、对服务的抱怨;3、安全上的抱怨;顾客投诉处理原则;;顾客投诉记录表
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