CRM部门交车流程管理讲述.pptx

XXXX—CRM介入交车流程;?销售部于每天上午9:00前向CRM预约当日交车情况，CRM专员根据销售顾问预约情况填写当日交车预约看板。;?CRM专员根据销售顾问提供信息填写交车面访问卷上半部分。;注：CRM专员交车面访前需要准备的资料：;?赠送欢迎礼册，讲解欢迎礼册： CRM送出欢迎礼册，向客户展示礼册中的物品： “黄先生/女士，欢迎您成为BMW家族的一员，我们专门为您准备了一份欢迎礼册，它对您将来用车有非常重要的作用。接下来我想花大概10分钟时间跟您做一个交车访谈，了解一下您的一些基本情况，便于我们今后为您提供更好的服务。您现在方便吗？ …那好，我先跟您核对一下您的基本信息，然后我们想了解一些您的 生活方面的爱好，以便我们以后可以有针对性的来安排一些服务。 （打开礼盒，依次取出手册、U盘及客户联络卡进行介绍）这是一份我们的欢迎手册，这个U盘是为您准备的一个小礼物，还有这张客户联络卡，接下来我会为您一一介绍里面的内容和用途。;?介绍欢迎礼册——欢迎 “这本手册，不仅代表BMW对您加入的欢迎，也代表着我们愿一路陪伴关爱您和爱车的承诺，更是告诉您一些如何享受我们专属服务的信息。 介绍欢迎礼册——使用培训 “也许您的驾驶技术非常娴熟，但面对一部新车，还是会有一些不熟悉的地方可能给您带来不便，甚至影响您的驾驶安全。如果您想全面，深入地了解您的车，最有效的办法就是直接联络我们，为您安排一次现场的使用培训，协助您尽快熟悉您的BMW。如果您平时太忙，没办法抽出时间来店里，那也没关系,这个U盘不仅是一份小礼物，里面还内置了一个flash，您可以通过里面的相应版块链接登陆网站，下载一系列的使用培训视频。 介绍欢迎礼册——使用培训 “也许您的驾驶技术非常娴熟，但面对一部新车，还是会有一些不熟悉的地方可能给您带来不便，甚至影响您的驾驶安全。如果您想全面，深入地了解您的车，最有效的办法就是直接联络我们，为您安排一次现场的使用培训，协助您尽快熟悉您的BMW。如果您平时太忙，没办法抽出时间来店里，那也没关系,这个U盘不仅是一份???礼物，里面还内置了一个flash，您可以通过里面的相应版块链接登陆网站，下载一系列的使用培训视频。 介绍欢迎礼册——保持联系 “其实，一部新车带给您的不仅是全新的驾驶体验，还有全新的生活方式。作为宝马车主不仅有专属的官方车主俱乐部和宝马杂志，很多车主还通过积极参与我们为车主组织的丰富多彩的活动，或是为宝马爱心基金奉献爱心，成为了朋友，扩展了生活圈子，甚至成为生意上的伙伴。如果您感兴趣，您可以打电话或登陆相关网站了解更多内容。同时我们也在这个U盘里内置了宝马官方车主俱乐部网页版注册链接以及手机客户端下载链接，方便您注册和随时了解俱乐部的动态。我们非常期待您也能参与进来。刚才为您介绍的是宝马的活动，我们4S店也会定期安排一些活动，如车主使用培训，我们每个月都会进行一次车主使用培训，在这儿呢，我也真诚的邀请您参加我们的车主使用培训，活动开始前我们也会有正式的电话邀约，希望您成为我们车主使用培训的老客户。;介绍欢迎礼册——道路救援 “这是关于道路和事故救援服务的，我们希望您永远不会用到这些，但一旦您 有需要，您肯定知道，迅速而专业的反应，对解决问题来说意义有多么重大。 我们会随时待命。”（拿出客户联络卡）这张客户联络卡，请您随身携带，不论什么时候您遇到问题，都可以在卡片上找到并拨打道路救援或者事故救援热 线，及时与我们取得联系，让我们为您提供及时有效的帮助。 介绍欢迎礼册——客户服务中心 “除此之外，无论您对BMW有任何疑问或需要了解的事情，无论大小，您都 可以致电BMW客户服务中心，我们7×24小时，为您提供服务。当您今后对 于我们的产品和服务有任何问题，也欢迎您随时跟我联系。在我的名片上您可 以看到我的手机号码，建议您保存。我会随时乐意跟您提供帮助…” 介绍U盘和联络卡 （再次拿起U盘）“这个U盘中不仅有刚才为您介绍的使用培训和官方车主 俱乐部的下载、使用链接，还有一个简短的视频和一些有用的链接。通过这些 链接，您可以直接登陆到BMW官网中，了解更多关于客户服务或是爱心基金 等信息。”（再次拿起客户联络卡）当然，最重要的是保存好这张车主联络卡， 以便您能随时从我们这里获得帮助。“此外，我们店里也有一些跟以上内容 相关的活动，像车主答谢会（请经销商根据自己店内活动安排自行添加），所以我想用一个简单的问卷来了解一些您的个人信息和兴趣爱好，这样我们可以用您最方便的联系方式邀请您参加感兴趣的活动。 “通过刚才的介绍，您有没有什么不理解的么？” “感谢您对我们工作的支持，再次谢谢您，希望我的讲解能为您提供最切实际的帮助。再次祝贺您