浅谈旅游活动中的细微服务的论文.docVIP

　　浅谈旅游活动中的细微服务的论文 [摘要] 本文通过探讨旅游活动中细微服务的内涵，强调在旅游经营活动中应从尊重游客，提高员工素质以及改善工作流程等方面加强对客的细微服务，最后结合秦皇岛的现实情况，针对不同行业分别提出了相应的对策。 　　[关键词] 细微服务 服务标准 以人为本 　　 　　古人云：知微见着，可见天下事，必要于细。细则成，细则胜。这是历史的证明。 　　旅游是人的一种活动。旅游服务就是为旅游者服务。对人的服务，更要从细微做起，方能使人觉得周到，感到温暖。反之，则失误，甚至失败。在旅游服务中忽视细枝末节所付出沉重代价的投诉屡见不鲜。服务体现在细微上，而细微服务是旅游服务取胜的法宝。 　　一、细微服务的内涵 　　细微服务，它是对传统的服务理念和服务意识的扩展和深化，也是一个新的服务理念。它有四个基本特征： 　　1.注意细节。细枝末节往往被人忽视，也往往是容易出纰漏，使服务质量打折扣。 　　2.注意从小事做起。服务过程的大事大家也想到了，也都有人做。只有那些不起眼的小事人们认为不要紧，从而不愿做，不想做。 　　3.亲历亲为不想当然。如在客房服务中每个电器的开关要天天检查。不能认为这个灯昨日还亮，没坏，懒得动手，恰恰是这种想法出了问题，引起客人的投诉。 　　4.以人性化服务为基础。中国有句老话：“一母生九子，九子各不同”。人的性格是千差万别的，每个人的喜好、需求都是不同的，现在的客人更喜欢符合自己个性的服务产品。有了个性化的需要，就应有个性化的服务。万两黄金容易得，游客之心最难求。.个性化服务，才能培养忠诚客人，扩大客源市场。 　　二、加强细微服务的重要性 　　细微服务源自旅游行业职工一颗为旅客充满着真挚，充满着无私奉献的真诚的心，时时把握游客的需求动向，并不断满足游客的需求和期望。随着游客越来越个性化的需求，只有从小处着手，从细微入手，在服务中真正做到“无微不至”，才能及时地、准确地为客人提供更加优质、高效的服务。忽视了服务中的任何一个细节，都可能使服务质量大打折扣，导致优质服务的失败。反之，服务水平则得到了提高。众所周知，优质服务提升竞争力，旅游业属于服务行业，旅游业的竞争就是服务质量的竞争，要想长久地吸引游客的注意力，就必须有优质的服务作保障，才能赢得游客的回头率。”旅游消费观念日益成熟的今天，游客在衡量一项服务产品的价值时，已经用“值不值”的消费意识替代了以往传统的“贵不贵”的消费意识。因此，在服务中要尽可能地为客人提供超出他们期望值的服务，给客人惊喜，让他们满意，培养景区的忠诚游客。 　　三、如何做到细微化服务 　　细微化服务、在旅游引导上，应充分调动客人的能动作用，积极、正确引导他们参与大活动中的小活动。不仅为游人提供游览的场所，还要为游人尽可能提供展示才华，宣泄人性的舞台。 　　1.尊重游客 　　尊重人是搞好细微化服务的重要基础，平等与自由是人人所向往的。人们常说：“客人是上帝，是我们的衣食父母。”“感谢是美德中最微小的，忘恩负义是恶习中最不好的。”可见，尊重客人在旅游服务中的重要性。因此，我们要笑脸迎客，礼貌待客。让客人处处感到温馨，处处得到尊重，即使是景区里那些没有生命的文字标语，我们也要赋予人情，体现对人的尊重。比如提醒客人不要乱摘乱采，应取消那些“摘花一朵，罚款五元”的生硬式，教训式的标牌。代以“请别摘走那朵向您微笑的小花，她还要向别人问好”、“一棵大树，可以制造千万根火柴，一根火柴，可以毁掉千万棵大树”，“请让绿水长流，请让绿树常青”等等，这些让人看了舒心，游客感觉到人格受到了尊重，而又能领会到你的善意地提醒，会自觉遵守景区的管理，做文明游客。这些人性化的新鲜标语还将成为景区文化建设的一道靓丽的风景线。游客到景区旅游，心智得到启迪，思想得到开拓，心灵得到净化。 　　2.提高员工的素质 　　细微化服务是检验一个景区一个接待服务单位的服务水平和员工素质高低的尺度。只有高素质的员工才能做好细微化服务。因此，要在职工头脑中培育细微化服务意识，应注重塑造、提高完善所有职工的服务观念、市场意识，真正培育出一个以游客需要为中心，以游客满意为目标，以提供优质服务为宗旨的员工队伍，不断缩小顾客的期望值与所得到服务之间的差距。 　　首先，我们要树立“宁愿自己千般苦，不让游客一时难”的思想，大力培养职工的主人翁精神，教育他们爱岗敬业，让他们真正认识到自己是公司的人。为公司做事，干好事是自己的本份。只有爱岗敬业，细微服务才能成为自觉行动。 　　其次，我们采取行之有效的措施，帮助职工学会细微化服务的本领。没有过硬的本领，良好的愿望依然是一句空谈。目前旅游行业依然存在着“三多三少”即转行搞旅游的人多，真正受过专业教育的人少；重眼前，现炒现卖的培训多，看未来，抓长远培训少；懂粗线条服务的