ITSS-TE-8.2-001ITSS运维交付平台使用手册讲述.docx

扬州莱斯信息技术有限公司 运维服务能力管理体系文件 ITSS运维交付平台使用手册 文件编号：ITSS-TE-8.2-001 制定时间：2016年03月01日 版本号：1.0版 起草： 维护： 审批： 变更履历版本号变更内容制定 / 变更日期平台使用手册 第  PAGE \* MERGEFORMAT 12 页 1、服务请求 图1.1 如图1.1，选择服务台-服务台项目，点击右侧的“服务请求”按钮弹出图1.2所示页面。 图1.2 图1.2所示页面中的资产标识、客户、服务清单内容都需要预先进行配置，配置方式如下： 合同配置及资产标识配置请参照本文第4节； 客户配置请参照本文第3节； 服务清单配置请参照本文第5节。 选择客户和相应的资产标识（资产标识支持模糊检索），点击服务清单中所需的服务项，可进入相应服务申请填写页面，如图1.3所示（根据所选服务的不同，弹出页面也会有所差异）。以下以“事件处理”服务为例： 图1.3 图1.3所示页面中的客户、技术分类、优先级、故障级别、事件分类的内容需要预先进行配置，配置方式如下： 客户配置请参照本文第3节； 技术分类在资源管理-技能分类管理中配置； 优先级在服务管理-优先级管理中配置； 故障级别在服务管理-故障级别管理中配置； 事件分类在服务管理-事件分类管理中配置。 填写完相关信息后，点击底部的“提交”按钮，该服务请求就会发送给相关负责人。 2、事件处理 图2.1 如图2.1，选择服务台-待办事宜，选择要处理的任务，点击接收。接收成功后，点击处理，弹出如图2.2所示页面，处理完成后在该页面点击提交按钮，将该事务转送至下一流程。 图2.2 3、客户管理 图3.1 选择客户管理-客户管理可进入如图3.1所示的客户管理页面。该页面左面一栏可新增/修改/删除客户；点选客户，右面显示该客户的联系人，用户可根据需要自由设置。 4、合同管理 图4.1 选择服务管理-合同管理可进入如图4.1所示的合同管理页面。该页面中的客户单位需要???先进行配置，配置方式如下： 客户配置请参照本文第3节。 点击新增按钮，页面会跳转至如图4.2所示页面 图4.2 图4.2所示页面中的客户方联系人、服务水平的内容需要预先进行配置，配置方式如下： 客户方联系人配置请参照本文第3节； 服务水平配置请参照本文第6节。 填写完相关信息后，点击底部的“确定”按钮，可以在当前客户名下新增一个合同。 在图4.1所示页面选择合同，点击“录入资产”弹出如图4.3所示页面，在该页面可为所选的合同管理资产。 图4.3 在图4.3所示页面中点击新增按钮，弹出如图4.4所示页面。 图4.4 图4.4所示页面中的资产类型、生产商、供应商的内容需要预先进行配置，配置方式如下： 资产类型在配置管理-资产类型管理中配置； 生产商、供应商在配置管理-厂商管理中配置。 填写完相关信息后，点击底部的“确定”按钮，可以在当前合同下新增一项资产，如图4.5所示。 图4.5 在如图4.5所示页面中，新增资产的资产标识为空，可点击“补录标识”按钮为该资产添加标识。 在图4.1所示页面选择合同，点击“配置”弹出如图4.6所示页面，在该页面可为所选的合同增加服务项目，服务项目的具体配置请参照本文第5节。 图4.6 5、服务管理 图5.1 选择服务管理-服务目录管理可进入如图5.1所示的服务管理页面。页面左侧为服务类别管理页面，点击新增按钮，弹出如图5.2所示页面，填写必要信息后，点击确定按钮，可以新增一个服务类别。点选服务名称，页面右侧会显示出该服务类别下的所有服务项。在右侧的服务项页面中点击新增按钮，弹出如图5.3所示页面，填写必要信息后，点击确定按钮，可以新增一个服务项。选择一个服务项，点击发布按钮，可以将该服务的状态改为“启用”，服务项只有在发布后才能在合同管理中配置。 选择服务项，点击编辑流程，可以修改该服务的处理流程，如图5.4所示。 图5.2 图5.3 图5.4 如图5.4，点击右上角按钮，可显示工具栏，如图，5.5。在工具栏中点击处理角色可修改该节点的负责人（即服务流程中该节点的相关处理人员），如图5.6，其中组配置请参照本文第8节。 图5.5 图5.6 6、服务水平管理 图6.1 如图6.1，选择服务管理-服务水平管理，点击右侧的“新增”按钮弹出图6.2所示页面。 图6.2 如图6.2，填写必要信息后，点击确定按钮可以新增一项新的服务水平。 7、知识库管理 图7.1 如图7.1，选择服务管理-知识库，选中相应技能（技能分类在资源管理-技能???类管理中配置）点击“新增”按钮弹出图7.2所示页面。 图7.2 如图7.2，填写必要信息（资产类型在配