2014中山手机城以客户为中心营业厅变身精品卖场.pptVIP

以客户为中心营业厅变身精品卖场(探索与实践);营业厅如何进一步提升产能? 客户是谁? 在哪里？要什么？ 如何服务客户? 如何吸引客户? ;营业厅如何进一步提升产能?;招数一：新装宽带融合 第一台阶：融合成功率 65%，融合系数1.7 难点：融合率再高就可能排斥单宽; 系数再高可能虚用户 招数二：老客户召回融合 再一台阶：融合成功率 15%，融合系数1.5 难点：老客户已多次营销，成功率难以提高；召回用户越来越难 招数三：办理业务的客户实施交叉营销 又一台阶：目标客户成功率 15% 难点：严控目标客户，乱做会降档；成功率难以进一步提高； 共同的问题：来营业厅的人原本是不想买手机的，想买手机的人很少想起到电信营业厅来;手机街 vs 营业厅;营业渠道产能再提升：需要进一步深度卖场化;客户是谁? 在哪里？要什么？; 客户是谁? 所有人都是我们的客户 客户在哪里？他们就在离营业厅300米外的手机街上 客户要什么？ 要换手机，部分人可能会换个号 思路：把手机街附近的营业厅改造为手机城,吸引客流移动300米，从手机街挪到营业厅来 营业厅变身手机城，装修高端大气上档次 只要客户来了，我什么生意都做，服务好他 重拳打烂手机街，以手机城为中心再造新商圈 两手抓份额：一手做新商圈，一手坚决进驻手机街 ;中山东凤分公司两位老总坐在电信楼下思考：我们这么大一栋楼空荡荡，客户就在300米外的手机街上，要做什么事呢？ 他们向市公司管理层汇报想法，于是： 改名字：东凤营业厅?东凤手机城(在镇上很霸气) 改主题：周六日五折购机 全城最大 三网齐全 改门头：(左)三星+40平方米超大LED+天翼 (右) 改内部：200平方老旧营业厅?450平方通透明亮卖场 改终端：天翼30款手机 ? 三网500款手机 改合作：1家驻厅平台 ? 1家驻厅 + 4家手机商 改管理：营业规范 ? 向卖场学习十项制度 改拉客：叫号、召回 ? 周周主题、炒店、拉客 ;现场火爆，小伙伴们都惊呆了;蝶变：化蛹为蝶;决定性的指标：人流量 原来的营业厅叫号量80-100/天 现在手机城人流量(人流计数器） 周一至五平均 417人/天 周六日平均 641人/天 元旦节 2200人一天 平均每十个人流量成交一台手机 客户购机前要走十几个店 衡量成功转型的标志： 关键时段人流量及成交量 一天的关键时段：晚上19:00-21:00 一周的关键日：周六日 一年的关键天：元旦、五一、十一 ;人流发生了什么变化？;人流是怎么来的？;第五渠道;东凤镇手机街上23家手机店，手机总销量 4500台/月，东凤手机城月销量稳定在1300台/月，震动了手机圈，形成市场冲击力 开业前招商时，大连锁、当地他网手机商都不愿意来。开业第二天，当地最大手机商找上门，死活要进场 六家手机商进驻手机城后，新增置换门店6家，有力带动渠道攻坚、商圈拓展。当前东凤手机街电信门店渗透率提高到36% 东凤手机城打响了招牌，一合作商以“东凤手机城分店”名义在手机街开出400平方的分店 大连锁纷纷踊跃要求参与打造下一个手机城，出钱出人 ;建设太慢、流程太长 第一个手机城从决策到开张耗时5个月（3个月在走流程） 第二、三个耗时2个月，第四个耗时25天（接近社会水平） 装修不专业、手机品牌区不强、品牌拉动力不足 第一个手机城：电信工程队施工，做工不专业，无品牌区 第二、三、四个手机城：电信负责基础工程，合作商负责手机品牌区、灯柱、灯箱、柜台、广告部分，专业性精细度提高 场内多家手机商不同心,炒店不积极,有内部抢客户现象 第二三四个手机城逐步转向一家大连锁合作商，大家一条心、共同炒店做旺场，同时，大连锁还要负责置换开店 吸引、服务客户的能力还需不断探索（除了炒店、手机优惠价外，还有什么？） ;第一个手机城开业3天后，我们立即决策建第2个、第3个 第二个手机城：三乡手机城 距离手机街：600米，手机街28家店，容量4500台/月 原营业厅：面积250平方，手机销量：600-700台/月 1月1日开张，面积700平方，开业当天入场6100人，15天手机销量1000台，预计全月销量1800台，目标2000-2500台（向中山第一手机卖场冲刺） 第三个手机城：板芙手机城 距离手机街：拐弯60米，手机街20家店，容量2000台/月 原营业厅：八年未装修，手机销量：60-100台/月 1月1日开张，15天手机销量180台，预计全月销量300台 第四个手机城：南朗手机城 距离手机街：400米，手机街27家店，容量2200台/月 原营业厅：面积250平方，手机销量：200-280台/月 1月18日开张试业，面积400平方，3天手机销量130台，预计全月销量550台 ;如何服务客户?;选址的考虑点： 能否吸引足够的客户？ 附近有没有市场，有没有