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医院服务是什么 发表者：司马雄翼 (访问人次：902)   医院服务是什么  1、医院服务是医疗技术的增值载体。岳阳市中医院颈肩腰腿痛科司马雄翼 　　医疗技术的价值体现一方面必须通过医疗服务来实现，另一方面优质高效的医院服务可以拉动医疗新技术新项目的有效开展，使医疗过程更加人性化、亲情化，从而让每一位患者在医疗过程中“既能享受科技，又能享受生活”。  2、医院服务是医院竞争的新要素。 　　医疗市场的竞争日趋激烈，在医院管理者优化资源配置过程中，提升医院服务能力和水平能更好地满足病人的需求，可以吸引更多的病人，增强医院的竞争力。所以医院服务已经成为医院竞争的新要素，也是医院赢得医疗市场竞争的关键之所在。  3、医院服务是医院适应现代化发展的新内涵。 　　高效快速的医疗、细致入微的护理、深入浅出的解释、合理有效的检查、舒适安全的病房条件、温馨舒适的绿色环境、周密完整的生活保障以及和蔼可亲的服务态度体现在医院活动的方方面面。确立有形服务与无形服务相结合的全方位服务理念，是医院适应现代化发展的必然要求。  4、医院服务是医院员工职业精神升华的体现。 　　一所具有较高服务水平的医院，必然具有一支良好职业素质的员工队伍。医院员工只有具备了崇高的职业精神，才会在医院服务中时时表现出一种“发自内心的主动”。“以顾客为中心”才可能成为我们所有工作的出发点和落脚点。  5、医院服务是集聚医院优势、发挥品牌效应的平台。 　　通过优化医院服务，能使医院的整体优势得以集聚，发挥出更大的效力，从而形成医院品牌效应。现代医院管理者日益认识到，技术与服务是医院发展的翅膀，医院要加快发展就必须使这两个翅膀都要硬。  6、医院服务是永无止境的持续改进过程。 　　社会的发展、时代的变迁已不容许现代医院管理者再把服务停留在传统的医疗行为的层面上来认识，而必须要把服务提升到战略的高度来把握，从服务理念、服务技巧、服务规范、服务流程等各方面层层推进，持续改进。医院服务是永无止境的持续改进过程。 我们所倡导的21世纪新的医疗质量观： 　　“便捷革命”——医护工作要让病人感到方便、快捷； 　　追求满意——满意的质量、满意的技术、满意的心理享受； 　　适应多重选择——高、中、低不同程度的医疗需求； 　　适度的病人参与——在医疗过程中注重病人及其家属的意见、要求； 　　重视人群的亚健康状况。 我们所倡导的21世纪新的医疗服务观： 　　注重医疗服务的个性化、多样化；服务与质量相比应更注重个性化特点。 医疗服务要重视抓住“一瞬”问题的监控；抓住“一瞬”，就抓住了永恒。 亡羊一定要补牢；要积极主动补台，防止病人再失望。   现代医院服务的新理论——顾客理论 医院管理理论的发展是一个不断渐进的过程，医院管理经历了由“以医疗为中心”到“以病人为中心”的不同阶段。今天，医院管理理论将会进入以顾客为中心的“顾客理论”(Customer Theory) 新境界。 　　一、顾客理论在医院管理中的引入   　　1、顾客理论的导入   　　顾客理论是指“一切以顾客为中心”，把顾客作为经营的出发点和归宿，适应市场，调整自我，让顾客满意，让自己发展的一种现代化管理理论。工业化在产生服务的同时产生了顾客，但21世纪“离工业化”的时代，却是顾客带动了服务和生产。随着市场经济的深入和经济全球化的浪潮，顾客已成为一切经济活动的中心，也必将成为医院管理发展的新境界。   　　2、顾客的涵义   　　《辞海》和《现代汉语词典》中：顾客的“顾”是拜访、光顾的意思，“客”是指来宾、客人，还有以客礼相待的意思。   　　“顾客”一词是指商店或服务行业前来购买东西的人或要求服务的对象，包括组织和个人。   　　因此，凡是已经来购买和可能来购买你的产品或服务的单位和个人都可以算是顾客。   　　所谓顾客是指所有享受服务的人或机构，也指把自己需求带给我们的人。   　　医疗系统中的顾客： 　　作为机构，主要指医疗保险机构和转诊医疗机构，还可以指所有的组织机构。 　　作为个体，是病人概念的泛化。   　　3、“顾客理论”的价值  保持高技术、高质量的医疗目的是为了达到或超过顾客的期望；  医院存在的价值就是为了创造顾客的满意和社会财富；  顾客满意成为医疗活动的价值导向，要时常提醒医务人员为顾客着想，要让顾客对医院服务感到“贴心”、“新鲜”、“满意”。 　　4、顾客是病人概念的泛化   　　传统的“病人” 是特指到医院或诊疗场所就诊的患者群体，但对医疗保健服务中的“顾客”(Customer)则是对病人概念的泛化。它包涵了三个层次的内容：一是传统意义上的病人；二是受病人直接影响的亲戚、朋友、同事或邻居等；三是潜在的医疗服务对象。调查表明，病人只占人口总数的10%。经典的顾客理论认为一个顾客可以影响潜在的