陈馨贤—医院的医务科室领导技能与服务技巧.doc

陈馨贤——实战职业化与人力资源专家  PAGE \* MERGEFORMAT 12 培训是一种投资，只有正确的投资，才能得到最大的收益！  PAGE \* MERGEFORMAT 1 陈馨贤老师介绍 医院科室主管管理技能与服务技巧提升方案 第一天：医院科室主管角色定位+管理技能提升 第二天：从心到行：医院服务意识与技能提升 第一篇:医院科室主管的角色定位与职责权限 【培训时间】1一2天 【培训对象】医院科室主任，医院中层以上管理干部、各职能科室主任、护理科主任等 【培训收益】 ●了解医院科室主任的角色定位与使命职责，以做好承上启下工作； ●掌握杰出医院主管用人的精义，学习全方位的领导技巧，增进自己的领导魅力； ●研习激励理论，掌握激励与自我激励的方法，掌握提升部属工作意愿的方法与技巧； ●树立现代医院经营管理意识和理念，明确作为医院职业经理应该具备的素质； ●通过参与和练习，掌握医院有效的管理技能和方法，提升工作绩效；共同探讨和解决实际工作中的问题，分享各自的成功经验。 【课程大纲】 第一部分: 如何做一个优秀的医院科室主管 ◆医院科室主管的角色认知 ◆医院科室主管的基本职责 ◆医院科室主管的素质与涵养 ◆医院科室主管应具备的综合能力 第二部分：医院科室主管角色认知 （一）医院科室主任角色转变 “员工”与“管理者” 不同管理者的工作重点 作为下级的基本职业准则 给医院中层管理者提个醒 （二）医院科室主管的认知思维 1、管理思维看管理行为 2、不过多干涉过程 3、只越级沟通不越级管理 4、下级员工之间冲突管理 （三）优秀的医院科室主管 领导力 1、医院领导与管理的联系与区别 2、医院员工的准备度与领导者的行为 3、医院情境领导模式 4、医院有效授权的步骤 5、医院授权的原则 （四）医院科室主任如何做好绩效评估 1、明确医院的工作目标 2、确定科室工作目标 3、分解科室工作目标 4、与员工共同制定工作目标 5、检查工作进度 6、考核评估 第三部分：优秀的医院科室主管 目标设定与计划 1、医院目标管理 2、医院设定目标的SMART原则 3、医院拟定工作计划的方法与步骤 4、医院PDCA模式 5、医院绩效考核 6、医院绩效考核注意事项 第四部分：优秀的医院科室主管 综合涵养提升 （一）培养积极主动的医院服务意识 1、破冰行动：认识你、我、他 2、现代竞争领域分析 3、什么是服务意识？ 4、优质的客户服务表现 5、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平 案例：台湾医院的即时服务 小组研讨：患者为何不满 （二）构建一流的患者服务体系 一、认识患者服务体系 1、练习：小组拼词汇 2、患者服务体系的框架 3、值得借鉴的台湾医院服务体系案例研讨 二、、优化患者服务流程 1、不同意义下的服务流程含义 2、服务流程优化的主要途径和要点 三、、提升患者服务标准 1、服务标准由谁决定 2、我的行为如何影响服务标准 3、服务标准提升的方向 4、服务标准提升与完善的机制保障 现场演练：问题导向 四、患者服务管理体系的制度、规范、文件 1、患者服务管理相关制度包含的主要内容 2、患者服务管理制度建设的几种思路 3、患者服务管理制度建设与发展的原则 4、患者服务管理制度案例分享 案例：海尔的超值服务 案例：索尼的体验服务 第二篇：医院科室管理者管理技能提升 第一讲：医院科室主管现状解析 一、对医院执行力的诊断 1、医院执行力不强的表现 2、医院执行不力的常见八大原因 二、医院执行力不佳表现 1、医院管理者自我感觉良好，对医院基础质量管理重视程度不够 研究管理的时间不多，管理工作抓得不细，不重视纠正偏差，不注重细节 医务人员的沟通能力与患者期望有差距 医院很多制度根本不执行，成为摆设 医疗不规范，服务不到位 三、医院中层管理者执行不力原因 1、中层干部的定位问题 案例：某大学医学院靠管理翻身 2、缺乏执行文化 案例：某医院的低执行力文化对医院的影响 3、医院内部沟通不良 案例：某医院外科主任引进新项目不成功 4、用人不明 案例：张自忠与韩复榘 5、激励机制不科学 6、缺乏监督机制 第二讲、优秀的医院科室主管 管理能力提升策略 （一）对下管理 1、管理的真谛在于简化 2、激发下属的智慧 3、你的上帝是员工 4、做个搭“舞台”的人 5、员工的利益就是你的利益 6、善待下属就是善待自己 （二）对上管理 1、了解上司的人才能被提升 2、让上司知道你的态度 3、与上司交往的细节 4、必须牢记的十个原则 （三）横向管理 把你最短的木板接长 牢记大雁法则 从认清自己的目标开始 让对方说出真实的想法 懂得和谐与制衡 第三讲：医院科室领导者的影响力――综合领导技能 （一）优秀的医院科室主管 有效的沟通技巧