第三章管理与营销-质量管理.ppt

管理与营销;学习目的： 1、理解质量管理的基础工作及其原则。 2、理解全面质量管理的概念和含义。 3、掌握“PDCA”的具体内容。 4、深入理解全面质量管理的内容。 重点和难点：如何正确实话全面质量管理 关键概念： 质量　全面质量管理　PDCA 6西格玛 ;三聚氰胺奶粉事件;三聚氰胺奶粉事件;第一节 质量管理基础;质量特性可分为: 真正质量特性,是指直接反映用户需求的质量特性。 代用质量特性,根据真正质量特性（用户需求）相应确定一些数据和参数来间接反映它。 产品技术标准，标志着产品质量特性应达到的要求，符合技术标准的产品就是合格品，不符合技术标准的产品就是不合格品。;根据对顾客满意的影响程度不同，还可将质量特性分为: 关键质量特性 重要质量特性 次要质量特性;2、质量形成过程 朱兰认为，质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这样三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程，每个阶段都有其关注的目标和实现目标的相应手段。 质量策划指明确企业的产品和服务所要达到的质量目标，并为实现这些目标所必需的各种活动进行规划和部署的过程。 质量控制也就是为实现质量目标，采取措施满足质量要求的过程。 质量改进是指突破原有计划从而实现前所未有的质量水平的过程。 在质量管理的三部曲中，质量策划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础；质量控制确保事物按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障；质量改进则意味着质量水平的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式在不断攀登和提高. ; 实现质量改进有三个方面的途径: 通过排除导致过程偏离标准的偶发性质量故障，使过程恢复到初始的控制状态； 通过排除长期性的质量故障使当前的质量提高到一个新的水平； 在引入新产品、新工艺时从计划开始就力求消除可能会导致新的慢性故障和偶发性故障的各种可能性。;质量管理图 ; 3、 质量管理的基础工作和基本原则 质量管理的基础工作主要包括: 质量教育工作 标准化工作 计量工作 质量信息工作和质量责任制。 质量管理的基本原则是以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。; 二、常用的质量管理方法 在质量管理中强调一切用数据说话，产品质量的提高，要用数量来表示；不合格品率的降低，也要用数量来表示。 数据有计量值数据和计数值数据两种。 所谓计量值是指数据在给定范围内可以取任何值，即被测数据可以是连续的， 所谓计数值数据是指那些不能连续取值的，只能以整数计算的数为计数值数据。 ; 1、 质量管理的常用工具 排列图（Pareto chart）又叫帕累托（Pareto）图; 因果图; 调查表又称检查表、统计分析表; 分层法; 直方图又称质量分布图; 直方图法; 散布图，又称相关图; SPC是英文Statistical Process Control的字首简称，即统计过程控制。SPC就是应用统计技术对过程中的各个阶段进行监控，从而达到改进与保证质量的目的。 控制图。 ; 2、 质量管理新七种工具 质量管理新七种工具，是指关联图法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、过程决策程序法、箭头图法和KJ法。 质量管理新七种工具不能代替质量控制老七种工具，更不是对立的，而是相辅相成的，相互补充机能上的不足。 这七种方法是思考型的全面质量管理，属于创造型领域，主要用文字、语言分析，确定方针，提高质量. ;第二节 全面质量管理;一、全面质量管理 1、全面质量管理的概念与含义 全面质量管理的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。;全面质量管理所谓的全面性，具体表现在管理内容的全面性、管理范围的全面性、参加管理人员的全面性以及管理方法的全面性等。它是全方位的质量管理，全员参与的质量管理，全过程的质量管理，管理的方法是多种多样。因此，全面质量管理简称“三全一多样”。;2、全面质量管理的特点 1）全面的质量管理 2）全过程的质量管理 3）全员参加的质量管理 4）多种多样方法的质量管理 3、全面质量管理的基础工作 1）标准化工作 2）计量管理工作 3）质量信息工作 4）质量教育与责任制 ;二、全面质量管理的工作程序 全面质量管理采用一套科学的、合乎逻辑的工作程序，也即P、D、C、A循环法。PDCA由英文Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）、Action