2.ITIL服务支持服务交付.pptVIP

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2017-05-05 发布于四川
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2.ITIL服务支持服务交付

ITIL理念导入服务支持(Service Support) 和服务交付(Service Delivery);议程;ITIL服务支持——流程管理;服务台;为什么需要服务台？;服务台的主要活动;服务台职责;服务台小结;ITIL服务支持——流程管理;事件管理;什么是事件管理？;;对顾客的业务更及时地解决和减少事件对业务的影响；提高用户的工作效率独立的、面向用户的事件管理提高了基于SLA的业务管理信息的可用性对IT服务提供商改善监控，对SLA的执行情况可进行更为准确的评测；提供关于服务质量和服务协议（SLA）的管理报告更好的和更有效的使用人力避免时间和服务请求的丢失或被不正确的记录提供用户和顾客的满意度;事件升级;突发事件解决路径图 – 典型流程1;突发事件解决路径图 – 典型流程2;事件管理三级支持体系;关键角色;ITIL服务支持——流程管理;问题管理;20：80原则;什么是问题管理？;事件管理VS???题管理;问题管理解决路径图 ;流程角色;ITIL服务支持——流程管理;变更管理;变更管理;变更授权;变更管理的好处;变更管理流程;关键角色;ITIL服务支持——流程管理;发布管理;什么是发布（Release）管理？;发布管理的目标;（投产）上线（roll out）;发布管理的好处;发布管理活动;关键角色;ITIL服务支持——流程管理;配置管理;配置管理;什么是配置管理;配置管理的好处;配置管理的相关概述;配置项之间的关系;配置管理和资产管理;配置管理的主要活动;关键角色;ITIL服务支持——流程管理;日常作业管理;知识库;五个主要流程目的对比;议程;总结;服务级别管理;关键角色- -服务级别经理;IT财务管理;关键角色;可用性管理;可用性管理的基本原则;能力管理的目的;能力管理的三个层面;关键角色;IT连续性管理的目的;IT连续性管理的主要职责;关键角色;信息安全管理;关键角色;基于ITIL的服务支持是可靠的;基于ITIL的服务交付是有序的