客户关系CRMPPT第6章.ppt

第六章 顾客忠诚感管理;第一节 顾客忠诚感的基础理论 ;Dick and Basu分类 好 相对态度 差 低 续购率 高 ;顾客对产品和服务的忠诚感的区别;顾客忠诚度的测量;认知性忠诚感：顾客在购买决策过程中首先想到 本企业产品和服务的可能性、首先选择本企 业产品和服务的可能性、顾客可承受的产品 和服务的价格浮动范围、与竞争对手相比， 顾客更偏爱本企业的程度 意向性忠诚感：根据顾客的行为意向，计量顾客 忠诚感，包括是否愿意来本企业消费、是否 愿意向他人推荐、称赞本企业、是否愿意向 本企业提建议，帮助企业改进服务质量;顾客忠诚的价值;第二节 选择合适的顾客;传统的细分变量 ;根据顾客的价值细分市场;选择合适的顾客 ;第三节 客户关系生命周期管理;潜在客??期;客户开发期;客户成长期;客户成熟期;客户衰退期;客户终止期;基于客户关系生命周期的客户关系管理策略 ;第四节 如何留住顾客;留住老顾客的策略 ;按顾客保留率细分市场;预测顾客跳槽风险;顾客保留策略的评估 ; 投资回报率 （1）找出本企业的黄金顾客，并保持这些顾客的忠诚 （2）奖励顾客的忠诚，以此获得更高的保持率 （3）增加顾客的购买频率和平均的每次购买额 （4）了解现有顾客的特征，并吸引那些具有相似特征 的顾客购买企业的产品或服务 （5）为顾客提供个性化的网上购物体验或电话购物体验;第五节 顾客忠诚感奖励计划;行为忠诚与态度忠诚的差异 ;忠诚感奖励计划 ;忠诚感奖励计划的主要目标 ;忠诚感奖励计划的设计特征 ;支持者 单一企业与多个合作企业的忠 诚感奖励计划 同行业与跨行业 计划的所有权 ; 奖励的时间 即时的 延后的 直接支持产 品价值取向 奖励的类项 其他间接的 奖励类型;忠诚感奖励计划效果的影响因素;LP设计特征;成功设计实施忠诚感奖励计划的七点规则;案例讨论-- O’Neal 药厂的常客卡 ;思考与练习