客户服务技巧(PPT67页).ppt

泰思 课 程 目 的 旨在服务意识的提高，服务技能的提高。 首先要有客户服务的观念： 意识-态度-技巧 第一章、客户服务基本知识 一、为什么各企业在客户服务上都开始加大力度？ 因为现今有形产品的竞争，已不能对客户产生决定性的影响，所以企业将重点放在客户服务上。 例如：电脑整机 联想 价位偏高，重在服务（培训中心、维修部） TCL 价位适中，服务一般 又例：万佳超市 价格、品种 家乐福超市 价格、品种 配购物循环客车 最终目的：争取最大的客源，以获得最大的利润。 第一章、客户服务基本知识 二、何为客户 客户—是企业的重要资源，是企业赖以生存的对象、依赖者；无论是内部客户、外部客户，都是我们生存的依赖、工作的目的。 商业活动中最重要的人。并因为给予我们服务的机会，而有恩于我们。 客户-使用我们的服务并付费的人 用户-使用我们提供产品或服务但不付费的人 比如：儿童玩具的用户是小孩子，而客户是小孩的父母。 戴尔公司成功秘诀：了解客户、研究客户、满足客户 二、何为客户 内部客户： 同一家机构内部的人员。他们依靠相互依赖、互通信息的资源共享来完成任务。 外部客户： 购买某家公司产品或服务的人。 三、建立客户数据库 获得客户信息的途径： 电话营销活动 印有企业通讯方式的优惠券、服务卡、免费样品 有奖问卷 销售时收集、记录客户资料 保证卡 行业性刊物 会员制 在活动中访问客户 网络客户数据库 三、建立客户数据库 现在客户 潜在客户 客户数据库分类： 失去的客户 与企业发生关系的商家 客户=》需求=》感觉=》预期=》服务 海尔老总：如果客户提出要三角形冰箱，你能不能提供？就是消费的个性化需求。能满足，这就是你的优势。 对客户的需求，以于不同形式的相对满足。 四、何为服务? 服务--是为客户创造价值的。 如果你的服务带给客户的好处，比其他同类要多花费的相同，那你的服务就更有价值。 四、何为服务? 1、客户服务人员应具备： 识别客户需求的能力 满足客户需求的技巧 2、服务的观念： 美国： 荣幸 对别人服务，当做一种荣幸。从不作威作福。 日本： 荣耀 脸甜、腰软的特质，对服务于他人，当作展现自我的机会，也是一件光宗耀祖的一种荣耀。 中国： 视为奴役，服务他人是一种耻辱；为他人做事，被视为行夫走足，店小二。 四、何为服务? 3、如何通过更有价值的服务,增加客户的价值: 四、何为服务? 4、服务利润链连带关系: 客户服务 = 销售 = 新产品 = 就业 =》 企业 = 培训= 只要有了正确服务的态度，所有的行为就有了动力。 四、何为服务? 独特的卖点 有一家中型汽车租赁公司，无论是规模还是市场占有率，都无法与赫兹公司相比较。他们想出一个独特的销售主张：因为我是老二，所以我们更努力。 从新定位自己公司=》 找出独特的卖点=》