服务营销名师讲义-第三讲_服务竞争战略_基于战略时钟.pptVIP

;;基本竞争战略;顾客价值矩阵;低 成本 高;低感知价值和价格敏感细分市场结合（低端） 细分市场：客户意识到产品或服务档次较低，但无力购买或不愿意购买质量更好的产品或服务 应用：通过路径1进入新市场，扩大销量，再选择使用其他战略;例：“如家”将低成本原则应用于组织管理;竞争选择一：细分市场仍是必要的，避免竞争压力使价格过低 竞争选择二：竞争围绕价格展开（失去长期发展能力） 挑战：如何以竞争对手无法匹敌的方式降低成本，以提供持续竞争优势;差异化战略;;混合型战略;例：宜家家居的差异化及成本领先来源;集中差异化战略;失败战略;;1;;服务竞争要素;金山公司2005年4月18日宣布，其最新上市的“金山毒霸2005安全组合装”杀毒软件产品将不再对产品本身收费，而采用“软件免费、服务有偿“的商业模式。;;通过互联网低成本寻求顾客 顾客服务的标准化 减少服务传递中人的因素 降低销售与服务的渠道费用 采用非现场服务作业;顾客作为合作服务者，部分员工工作转移至顾客 顾客体验机会增大，体验成本降低 面对面接触减少，员工服务创新要求降低 授权给顾客而不是员工，增加顾客满足感 标准化服务，每月更新，收费固定;可及性比较 一般软件：消费者必须亲自到软件零售商购买（面对面接触） 金山软件：消费者面对计算机享受实时服务（非现场服务）;服务策略比较;服务质量要素比较;案例分析 —— 差异化服务策略; 盛大竞争对手 —— 网易、第九城市、腾讯;Strengths 行业领导者，知名度高，具有很强的影响力，与众多大企业结盟 市场占有率高，拥有稳定和庞大的客户群，建立良好销售渠道 融资能力强，有自主研发能力;;免费只会导致收入大跌吗？ 答案显然是否定的! 盛大玩家每人每月贡献平均营收200元，而盛大月卡售价为35元。可见，月卡收入已不是盛大《传奇》收入最主要部分，增值收入是月卡5倍。 月卡收入通过游戏人数增加弥补。一旦过临界值，增值收费增长将超过时长的增长。 保持在线用户人数有利于商家在游戏内发布广告。免费模式带来更多用户而增加广告收入。　　　;;案例分析 —— 混合型服务策略;分众传媒（Focus Media）—— 楼宇电视广告 产品线覆盖商业楼宇视频媒体、卖场终端视频媒体、公寓电梯媒体、户外大型LED彩屏媒体、电影院线广告媒体、网络广告媒体等媒体网络。 分众传媒经营媒体网络覆盖100余城市、数以10万计终端场所，日覆盖超过2亿的都市主流消费人群，成为中国都市最主流传媒平台之一。 ;江南春暴富编年史;国内楼宇电视广告业格局;分众/聚众的区别;服务管理要素;屏幕平行于消费者视平线，强制性收视大大提高收视效果。 商业楼宇联播网能打中传统媒体不易打中的中高端受众，卖场联播网在购物状态中直接刺激消费者的购买欲望。;服务竞争策略;;;;推出日期:2003年6月初 價格:￥2.98 ─ ￥5.28 (萬元) 排量:0.8L─ 1.1L (≦1.0L為小排量);散熱器像張口在笑 車頭灯像一雙大眼睛 像一隻青蛙 多顏色 (18款) 個性化 (標準型、舒適型、豪華型) 價格差異化 (￥2.98 ~ ￥5.28萬元);價格:〝低價入市〞策略;目標市場 收入不太高,但有知識、有品味的年輕人 心態年輕、追求時尚的中年人 大學畢業兩、三年的白領;網絡 新車競猜價格活動 ─ QQ推出前 ─ 約有20萬人參加 奇瑞QQ〞Flash設計大賽 ─ QQ推出後 ─ 與新浪網合作;??化營銷;视频时间：奇瑞QQ入市MV;END