公关管理控制程序.docx

公关管理控制程序 程序 名称公关管理控制程序受控状态编 号一、目的 为了规范酒店的公关工作，加强公关管理，提升酒店的知名度和美誉度。 二、范围 适用于酒店的公共关系管理。 三、公关管理工作程序与操作要求 （一）调查研究 公共关系的调查是信息搜集、汇总及输入的过程，目的在于收集有关酒店公关工作的运行与管理的各种信息，并对这些信息加以整理分析，作为决策的依据。 公共关系调查有以下几方面的内容。  = 1 \* GB3 ①与公共关系工作有关的酒店情况和数据。  = 2 \* GB3 ②酒店美誉度，即公众尤其是权威人士对酒店的看法。  = 3 \* GB3 ③酒店内部公共关系状况，包括酒店管理方法、各部门之间的关系以及员工的公共关系观念等。  = 4 \* GB3 ④公共关系活动的历史和现状，指在公共关系方面，酒店曾经做过哪些努力？正在做哪些努力和哪些改造？接受改进建议需要哪些条件？  = 5 \* GB3 ⑤缺点。酒店哪些政策和活动造成了对自己不利的舆论？酒店是否接受改变这些政策和计划的建议？  = 6 \* GB3 ⑥优点。酒店有哪些政策和活动造成了对它有利的舆论？酒店是否充分利用了这些有利条件？在将来的公共关系活动计划中，是否可以强调某些独特的政策和活动？  = 7 \* GB3 ⑦机会。在酒店现有条件下，有无创造性地运用公共关系的机会？  = 8 \* GB3 ⑧障碍。在实施公共关系计划时，可能会遇到哪些障碍？  = 9 \* GB3 ⑨结论和判断。调查所得事实是否准确？结论能否经得起严格的检验和批评？调查报告是否体现了职业公共关系人员所常用的分析方法与原则？ （二）确定目标  = 1 \* GB3 ①经过调查，掌握了酒店的实际情况后，在对环境及其发展趋势充分研究与预测的基础上确立公关工作目标。  = 2 \* GB3 ②酒店的公关目标应纳入酒店管理总体运行的轨道之中，符合酒店的整体战略目标和计划。 （三）制订公关工作计划 通过调查，了解本酒店公共关系存在的问题和机会，确定公关目标之后，酒店公关人员应制订公关行动计划，使原先确定的目标明确具体化。公关计划包括以下三个方面的内容： 公关主题 公关活动主题，注意表现方式的多样性。 攻关项目 具体的公关项目，包括以下四类。  = 1 \* GB3 ①利用酒店现有设施举行的活动项目。  = 2 \* GB3 ②以信息传播为中心的活动项目，包括新闻发布会、记者招待会、演讲会、公关讲座和各种竞赛活动、宣传教育活动等。  = 3 \* GB3 ③推销产品和服务的活动项目，主要形式为经常向客户、新闻出版机构、旅行社寄送有关产品和服务的新闻稿、特写文章和照片等。  = 4 \* GB3 ④特殊情况下的活动项目，如全国性的重大节庆日、酒店的庆典日等。 3．实施预定的公共关系项目所需的技巧和选择适当的时机。 （四）编制公关预算 依照设定的项目和所需的资源，编制经费预算。经费预算包括劳务报酬、宣传费用、设备器材费用、管理费用等内容。制定公关预算按以下的步骤进行操作  = 1 \* GB3 ①计算每一活动需要的资金及完成目标所需的资金总量。  = 2 \* GB3 ②确定关键目标领域，决定投入资金的目标序列。  = 3 \* GB3 ③将全部资金在各个分目标之间进行预算分配。 （五）组织实施 根据公众需要来部署公共关系活动，应考虑两个方面的问题。 1．选择适当的传播媒介  = 1 \* GB3 ①针对目标公众进行的信息传播活动，要选择其所惯用的传播媒介，让传播的信息全部或大部分为公众目标所了解并接受，从而使活动取得最佳效果。  = 2 \* GB3 ②传播媒介的选择可以根据公关活动的目标、目标公众对象、传播内容和经济条件等因素进行选取。 2．设计编发公众所喜闻的公共关系信息  = 1 \* GB3 ①公共关系人员在设计制作公共关系信息时，应该更多地从公众的特点和传播媒介的特点出发，而不是只从自己的酒店出发。  = 2 \* GB3 ②信息要真实可靠，具有新鲜性和吸引力，信息必须明确，具有内在一致性；尽可能使酒店公关目标以适合公众和传播媒介要求的方式表达出来，使得制作的信息成为实现公共关系目标的强有力的工具。 （六）效果评估 公关活动结束之后，必须立即着手收集信息反馈，进行总结分析，进行影响和效果的评估，肯定成绩，找出差距，有利于酒店员工对公关活动深入认识，并且为今后类似的活动提供一些参考性的方案。 1．评估的内容 （1）计划与目标一致性分析 计划和目标的一致性分析包括：公共关系目标的深度与广度；公共关系计划与预计的目标是否一致，两者之间的根本联系