华联(店长手册)讲述.doc

店长手册 （现场当班人适用） 第一章 履行你的职责 为顾客提供优质服务，倾听顾客意见，树立公司良好形象，创造更多客户。 搞好门店经营管理，完成总部下达的各项经营指标，增加销售盈利，降低成本费用。 创造和保持良好的工作氛围，竞争拼博奉献，团结互助沟通。 应牢记的管理理念 在任何场合下，要急顾客所急，想顾客所思。 对于顾客，我们唯一的权利和义务就是提供最佳的礼貌，殷切的服务， 商品质量好，品种规格全，购物环境佳，服务态度诚是我们品质服务的追求目标。 职责分明不推诿，事实信息不隐瞒，快干干好不拖拉。 人是企业最宝贵的财富，尊重全体员工是最重要的人事管理原则，下列现象应坚决杜绝： ·恶意中伤同事。 ·看人头论是非，对钟点工不能做到公平、公正。 ·津津乐道他人隐私，传播不负责任的小道消息。 ·欺上瞒下，报喜不报忧，滥用权力，赏亲不赏疏。 ·把成绩占为已有，错误推给他人。 ◆严于律已，讲究工作方法： ·正人先正已，要求别人做到的，自己先做到。 ·布置工作要把任务的性质、内容、完成的时间、地点、要达到的结果、效果交代清楚。 ·加强调查研究，表扬的事，公开进行，需他人检查，纠正的事，尽量私下说明清楚，要求限期改正。 第三章 现场服务质量的管理 1、检查员工的仪表，要求员工着装美观大方、合时合休、佩戴工号牌上岗。下列情况应予以纠正； 穿拖鞋式凉鞋或高跟鞋上班； 衣裤、鞋带没扣好，钮扣没扣好，衣服有开线绽露； 发型奇特，染黄色或红色等； 留长发、蓄小胡子、留长指甲； 蓝眼圈、过份腥红的唇膏，脸上扑厚粉，手上涂指甲油； 戴手镯、戒指、耳环。 2、现场检查员工的服务态度，要求做到：顾客买与不买一个样，买多买少一个样，穿好穿差一个样，童叟孕残一个样，下列情况，应予以制止： 对顾客的询问充耳不闻，不予理睬； 嬉笑聊天，语气粗鲁，追逐打闹； 回答顾客问题含糊其辞，有气无力； 当顾客招呼时，斜眼看顾客，表情冷漠，爱搭不理； 自言自语，抱怨工作的烦恼； 在顾客面前抠鼻、剔牙； 对顾客使用“服务忌语”语言。 3、指导员工现场服务技巧： ◆与顾客接触时，两脚平踩地面，正面看顾客，眼光略下垂，以极其自然的态度、友善的眼神等待与顾客初步接触的良机，当顾客出现以下举动时，可视为接触超市顾客的最佳时刻： ·顾客长时间凝视某一商品； ·顾客触摸某商品； ·顾客眼睛搜寻时； ·顾客与营业员眼光相碰时； ◆掌握好与顾客初步接触的方法 ·介绍商品法（了解商品的主要特色，并把这些特色与顾客实际需要挂起钩来）； ·打招呼法（知道顾客名字的，最好直呼其姓，以示亲切；曾接待过的顾客，可问：你好，你上次买的×××怎么样？） ·服务法；我能帮您忙吗？ 商品提示：初步接触后，可通过对商品的提示方法，即想办法让顾客了解商品，以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望。 提示的内容：让顾客了解商品的使用情形，让顾客了解商品的价值，请顾客触摸商品，按从低档品到高档品的顺序介绍商品。 倾听顾客说话，揣摩顾客真实需要。 帮助顾客比较商品。 4、下列服务质量差，易遭投诉，应注意及时指出、纠正： 接待慢； 说话粗鲁，没礼貌； 商品知识不足，无法满足顾客询问； 对顾客挑选商品不耐烦； 结帐时多收了顾客的钱； 送货太迟或送错了地方； 第四章 购物环境和购物氛围 保持良好的购物环境，创造良好的购物氛围，是创造顾客、扩大销售的前提。 店铺周围要保持整洁、通畅、卫生。 下列情况要克服； 店铺前纸屑满地飞，遮阳棚，橱窗等有厚灰； 店铺前自行车、摩托车、小地摊拥挤不堪； 店铺立面字迹不清，晚上灯光不亮； 店铺橱窗、柱头上广告杂乱无章； 2、店铺内购物环境、氛围适宜； 通道畅行无阻，地面干净无垃圾、纸箱； 店内装饰物整洁、卫生； 购物篮整齐，适当地放置于通道入口处； 灯光明亮，墙壁无污损，无蛛网； 地上无水渍，厕所无臭味、污物； POP广告、导购牌醒目、清楚，且无碍顾客通行； 收银机干净整洁、运转正常； 广告张贴整齐美观无污损，广告促销内容与实际销售商品的内容（如价格、数量、规格等）相符。 3、商品的显示，能刺激顾客购买欲望。 商品上无灰尘； 破损商品已作处理； 商品陈列数量、排面要适度； 商品陈列美观、整齐、易看、易取； 商品陈列稳固安全； 畅销商品如特卖品、优惠价商品，有奖销售商品、名优商品、季节商品陈列于恰如其分的位置，如端头、黄金通道、销售区域后场等。 4、下列事件一旦发生，必须在3-5分钟之内立即予以解决： 肉类等生鲜食品颜色变化，应马上撤下。 鱼缸、鱼池内一旦发现死鱼，应尽快捞出；泡沫多了，应换水。 水果干瘪了，烂了，立即收下。 蔬菜叶萎发黄，应剥去。 价目牌落在地上，应马上拾起，地上见有打价纸、空箱子等杂物，应去除或放到批定的地方。 冷冻（藏）柜等发现死苍蝇，墙壁角落、空调背后出现蜘蛛网等，应立即清除干净