市场部客户联系专员绩效计划.pptVIP

* * 工商1041-王聚-32 一、客户关系专员的重要性 1、客户关系的建立搭建了客户与企业之间沟通的桥 梁；是品牌生存和发展的基础 2、客户关系的建立是深化品牌形象，维系经销与顾 客情感的纽带，并以此提升经销在当地消费者中 的知名度 3、客户关系的建立对企业经营战略决策提供了重要 的信息依据 二、客户关系专员的工作目的 1、及时有效地解决来自客户提出的问题，为客户提 供超出其期望值的产品和服务，培养忠诚客户 2、提升品牌美誉度和企业知名度 3、提高公司业绩，增加企业受益 协助市场部经理制定部门年度工作规划 协助运作支持部经理制定本部门年度工作规划 职责一： 部门年度工作规划制定及完成情况 关键指标： 第一步：界定岗位职责及提取关键指标 三、客户关系专员绩效计划 负责组织市场调研 负责组织市场调研工作，并监督销售业务员执行，对调研数据进行真实性的检查 负责组织调研报告的分析工作，完成市场调查报告 职责二： 市场调研工作数据的真实及完整性 市场调查报告的及时准确程度 关键指标： 负责市场相关资料和文件的收集、整理与存档工作 进行客户日常的传真、电子邮件的信息管理 收集市场、竞争对手、经销商、用户的信息，建立市场信息系统以及完整的客户档案 收集、整理市场和销售部门的业务信息，包括各种报告和统计 职责三： 市场相关信息的收集及管理情况 对客户日常信息反馈的管理情况 对市场和销售部门的业务报告、统计的收集及整理情况 关键指标： 负责客户关系管理 负责对客户档案进行总结分析，进行客户分级、客户关系管理等工作 参与客户的信用评级工作 职责四： 对客户档案总结及其关系管理情况 对客户信用评级工作的积极性 部门经理交办的其他任务完成情况 完成运作支持部门经理交办的其他工作任务 职责五： 关键指标： 第二步：对关键绩效指标进行分类、整合 信息反馈与处理能力 团队协作精神 专业知识 计划与执行能力 责任心 部门年度工作规划制定及完成情况 市场调研工作数据的真实及完整性 市场调查报告的及时准确程度 市场相关信息的收集及管理情况 对市场和销售部门的业务报告、统计的收集及整理情况 部门经理交办的其他任务完成情况 对客户日常信息反馈的管理情况 对客户档案总结及其关系管理情况 对客户信用评级工作的积极性 客户资料的保密工作是否完好 学习发展类 内部运营及市场调研类 客户类 第三步：设定工作目标 客户流失率在年终不得超过60% 考虑周全、有效沟通、 为客户提供超出其期望值的产品和服务 培养忠实客户 市场信息更新时间不得超过2天，客户信息档案不得有泄露 更新及时、信息准确、方法适宜、及时反馈 及时准确的收集市场、竞争对手、经销商、用户的信息，建立完整的市场信息系统以及完整的客户档案 提高公司业绩，增加企业效益 月问题处理完成度达到80%以上，做好每次回访问卷及总结报告 三个工作日之内务必解决问题并进行至少三次回访 及时有效地解决客户提出的问题并对处理情况作出定期回访 提升品牌美誉度和企业知名度 工作目标设定 期望结果 领域 动因 第四步：确定权重 20% 客户流失率在年终不得超过60% 50% 市场信息更新时间不得超过2天，客户信息档案不得有泄露 30% 月度问题处理完成度达到80%以上，做好每次回访问卷及总结报告 权重 重要性排序 第二部分-工作目标 5% 部门经理分配的其他任务完成情况 5% 对客户信用评级工作的积极性 10% 对客户档案总结及其关系管理情况 10% 对市场和销售部门的业务报告、统计的收集及整理情况 20% 对客户日常信息反馈的管理情况 10% 市场相关信息的收集及管理情况 15% 市场调查报告的及时准确程度 15% 市场调研工作数据的真实及完整性 10% 部门年度工作规划制定及完成情况 权重 重要性排序 第一部分-关键绩效指标 第五步：设定目标值和挑战值 第六步：检查内部一致性 *