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1.系统认识客户关系管理之企业客户关系管理工作步骤 客户档案 客户细分 客户关怀 动态数据库 1.系统认识客户关系管理之传统客户资料内容 姓名 英文名 昵称 性别 年龄（生肖） 生日（星座） 出生地 宗教信仰 性格类型 兴趣爱好 受教育情况 知识面 审美观点 理想 特殊嗜好 消费习惯 口味 喜欢的颜色 忌讳 交通工具 主要纪念日 家庭住址 家庭成员情况 级别 全年销售额 所在行业 职位 收入水平 电子信箱 电话 工作方式 工作地域特征 入网时间 历史服务资料 使用增值业务情况 产品结构 组织结构 信用度 营销模式 网址 价格体系 销售政策 产品态度 企业性质 1.系统认识客户关系管理之客户档案建立过程 清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一，对你需要有规律拜访的客户更是如此。 客户记录会节省时间，保证准确性，提供帮助您进行下次联系的一切信息。 建议对客户建立中的信息分成五类： 注意：你是为了你的公司而记录，而不是为了你自己。因为有一天你不再拜访那个客户了，别人将不得不对此客户进行接管。 基本细节 如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等 商业细节 个人细节 后勤细节 商业记录 如公司的发展计划，财务年度的起止时间等 如生日、兴趣、爱好、个人偏见 如优先送货等 过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等 1.系统认识客户关系管理之客户档案层面的八大竞争法宝 1.系统认识客户关系管理之客户状态分析表-客户意愿评估 是否使用过同类产品？ 是否知道本公司产品？ 对本公司产品了解多少？了解什么？ 对其他公司同类产品了解多少？ 是否知道其他人在用该产品？ 是否知道使用该产品如何获得价值？ 是否知道产品质量不好的后果？ 是否知道产品或服务的时间质量的影响？ 对方在采购决策中的影响力是多少？ 采购决策的人数？ 客户的学历状况如何？ 客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如何？ 客户是否迷信？算命，风水，易经，八字？ 客户对自己企业或者个人的评价？感觉？ 客户从事商业活动的时间？ 客户是否经历过坎坷？ 客户在行业中的位置？发展趋势如何？ 客户周围的人对他的评价和认知如何？ 是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？ 商业以及生活在客户心目中所占的比重如何？ 2、客户关系管理的重点 以客户服务来吸引客户 以客户服务来维护客户 以客户服务来发展客户 客户满意、客户忠诚与客户关系 客户抱怨与客户流失 2.客户关系管理的重点之以客户服务来吸引客户 客户希望得到什么？我买的东西跟别人不一样。我所得到的服务是最好的，为我服务的人要与众不同 每一天，我们都在创新！　　　 服务需要创新，创新源于创意；每一位优秀的服务提供者，皆因他拥有一颗永不满足的心。　　 探究客户需求、体验服务流程、检讨服务漏洞、反思操作过程、审视服务步骤、了解对手动作，这一切构成了创新的开始；服务改善，以标准开始，由创新升华。 2.客户关系管理的重点之以客户服务来维护客户 满意度是爱，忠诚度是家，有爱才有家。 在服务过程中去挖掘销售的机会，在服务过程中使关系得以延伸；做服务工作，我们怕失去客户，更怕失去了都不知道为什么失去；因此，每一次的失败服务都要加以解剖和分析，为下一次服务改善提供指导。 VIP待遇和VIP感觉：服务接待过程中，用待遇满足大客户里的小客户，用感觉满足大客户和小客户。 2.客户关系管理的重点之以客户服务来发展客户 有奖投诉、欢迎找茬，背后是一种心态，这才是改善服务的开始。 肯定自我与否定自我 服务需要随时检讨与反思，每一次服务过后的肯定自我是为了给自己鼓励，否定自我则是为了成长和超越。 服务需要用脑用心去做，方可理解其精华和玄妙之处；服务不单是为了客户满意或零投诉，忽视过程重视结果的服务无异于沙上建塔。 2.客户关系管理的重点之客户满意、客户忠诚与客户关系 从无话可说到无话不说，差异就是“感觉”；要做到“你中有我，我中有你”，就要不断充实自己；女人会为老公做他喜欢吃的饭菜，客户经理同样需要考虑客户喜欢什么进而投其所好；客户喜欢茶道，就要有意识到茶店里学习，客户喜欢下象棋，就要抽空旁观“街客”下棋；只要你用心，生活中随处都是需要学习的东西和可以学习的免费地方；不管将来做什么，储备和积累永远不是错误。 2.客户关系管理的重点之客户抱怨与客户流失 忽略还是扩大？ 挽留还是随意？ 挖抢还是吸引？ 3、CRM应用功能模块 CRM系统的设计理念 目前企业客户关系管理的现状 销售自动化 市场营销（营销自动化） 3、CRM应用功能模块之CRM系统的设计理念 客户关系管理关键词： 实现对客户二次开发及最大化价值挖掘 奖励忠诚 发展新客户兼顾老客户 维护客户的费用专款专用 客户档案真实性、完整性、延续性