35-客诉处理的.pptVIP

方便群营业本部;课程目标;客诉处理;课程大纲;《客诉处理》课程进行规划表;劣质奶粉、苏丹红事件;新闻媒体的调查、报道，消费者投诉的不当处理等都有可能引发食品安全危机事件。;客诉定义:;二、客诉产生原因？;三、客诉处理操作步骤;;;□ 顾客满意第一 □ 顾客永远是对的 □ 如果顾客错了，请思考第一 项原则; □ 高度重视 □ 临危不乱 □ 快速反应、及早处理 （公司要求24小时内亲访） □ 行胜于言 □ 积极与新闻媒体合作 □ 把握信息发布的主动权 □ 以诚相待 □ 控制影响 ;障碍!!;沟通-与投诉者沟通渠道：;沟通-面对面：;书信沟通：慎用!!;Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.;（署名）先生、女士、小姐：;电话沟通:; ;□ 对质量有信心 □ 有代表公司的自觉、自信 □ 冷静、克制 □ 以顾客的心为出发点 □ 倾听 □ 试探 □ 迅速 □ 取信于人 □ 就算是顾客的错，也以“顾客满意”为准则 □ 恢复顾客的信赖感;“这种问题连小孩子都知道！”;集中精神，耐心而仔细地倾听;把对方的激动情绪当作假的;□ 试探底线所在 □ 以战略性的让步改变对方情绪 让步的幅度：大 小； 次数：多 少； 速度：快 慢； □ 选择性接受对方条件 □ 衬托出明确的原则 □ 诱敌深入，化反对为条件 □ 见好就收;□ 给予适当的期限与预警 □ 期待、诱因 □ 以“小结”鼓励对方 □ “赢者不全赢，输者不全输”的方法运用 □ 棉里藏针：展现否决的力量 □ 留一个缓冲的空间 □ 留住顾客，赚一份交情;五、特殊客诉之类型;★质量技术监督局 产品质量技术监督检验所 执法大队;第十五条： 国家监督抽查的产品，地方不得另行重复抽查：上级监督抽查的产品，下级不得另行重复抽查。 ……检验抽取样品的数量不得超过检验的合理需要，并不得向被检查人收取检验费用。监督抽查所需检验费用按照国务院规定列支。;★卫生防疫站 卫生局食品卫生监督检验所 执法大队;第27条：食品生产经营企业必须先取得卫生行政部门发放的卫生许可证方可向工商行政管理部门申请登记。未取得卫生许可证的不得从事食品生产经营活动。;环保部门;□ 权威公断法 □ 将事就事法 □ 公益法 □ 民族大旗法 ;□ 不要去打官司 □ 不要保持沉默 □ 不要手足无措 □ 不要逃避责任 □ 不要反应冷淡 ;1. 首先立即赶往消费者投诉地了解情况 2. 以消费者投诉单位作为中介单位，当面与 消费者进行沟通协调，将事件之影响程 度缩小到最小。 3. 必要时适当运用公共关系帮助事件之圆 满解决。 ;我公司一直视产品品质为企业生命。在公司品质保证体系中，每批产品有严格的出厂检验制度，未经检验合格之产品是不准予出厂的，对检验不合格之产品视之具体情形进行返工或报废。 对于此次之抽检之不合格我们感到非常遗憾！分析其原因，是否会产品在通路中受污染的可能性，如：不幸抽到曾被雨淋湿或日光曝晒等的产品。当然，我们也会去检讨在生产过程中是否有管控疏忽之处。 在此，我们真诚地希望是否能在我们陪同下进行重新抽样或由我们重新送检，以确认产品品质！;发现危机 隔绝危机 处理危机;六、媒体-是什么？;报头位置明示主管部门; 报社记者站管理办法 报社记者站不得从事任何形式的经营活动,搞发行\拉广告\跑赞助都将受处罚. ---2005年1月10日 ;一审:栏目编辑审核 二审:编辑部主任审核 三审:社级领导审核;公开征询:投诉热线, 由专人记录,整理. 筛选:事实属实的投诉,列入投诉信息汇总. 分析:召开会议选择有价值的体裁. 采访:派出记者采访投诉企业.确认真实. 审批:经过三审 发稿:公众见面 ; ★ 他们喜欢首家报道，乐于揭露他们的竞争对手 还没有出现的新闻。 ★ 他们有自己的判断，以决定其新闻价值。 ★ 许多读者的编辑对企业有一种本能的不信任。 ★ 他们对行业情况不是专家，了解情况没你深入。 ★ 媒体感兴趣的是及时、最新的新闻，如果感到 没有新闻价值易转移目标。;★ 管理者有针对性地、策略性地与媒体 进行有效沟通和交流。 ★ 高素质的公关部门，并树立起企业的 良好形象。 建立互信双赢的伙伴关系。;-尊重记者 -及时、有礼貌、耐心，态度积极。 -让媒体更容易了解你的产品、公