9、营销与管理的.ppt

第八讲 信用卡营销管理;;;;;;;;;因特约商户的错误而引起的拒付，包括以下情况： ? 特约商户接受了已过期的信用卡 ? 对于超出免授权限额的交易额，特约商户未要授权。 ? 特约商户没有核对信用卡止付名单。 ? 特约商户未能让持卡人在交易单据或旅游娱乐单据上签名。 ? 特约商户没有压卡(Imprint)(通过手工或电子方式)。 ? 在交易日后60天内，特约商户仍未发出或持卡人未收到预订的货物。 ? 特约商户发错了货物或货物有问题。 ? 特约商户未能及时提交这笔交易，要求付款。 ? 特约商户没有将退款还给持卡人 ;收单行在处理交易给发卡行时，可能出现差错。例如： ? 收单行在BASEⅡ中输入了错误的帐号、交易代码或金额。 ? 收单行将一笔交易重复处理了两次 ? 收单行处理交易不及时。 ? 收单行处理交易时用错了币种。 有欺诈嫌疑，例如： ? 特约商户将一笔交易分割成若干笔交易，以此来避免因总额超过免授权限额而需要取得授权。 ? 特约商户未经持卡人的许可而处理了多笔交易。 ? 特约商户没有取得适当的授权或没有进行必需的信用卡安全检查就完成了交易。 收单行没有对调阅签单请求做出答复产生的拒付包括以下方面： ? 发卡行要求获得交易单据或旅游娱乐单据而收单行没有提供。 ? 收单行提供的签购单或旅游娱乐单据是非法的。 ;② 再请款 如果一收单行收到一无效拒付，收单行可以对拒付进行再请款。无效拒付通常为以下情况之一： ? 拒付、无效或不正确 ? 他们能提供其它的信息以补救 ? 拒付被错误地归给了别的收单行 ? 收单行参考代码或信用卡帐户号码无效或者与开始提供的号码不符 ? 拒付所必需的辅助文件不完整或没有在时限内送达;;收到再请款之后，发卡行仍有一次机会进行拒付。在以下情况下，可以进行二次拒付。 ? 再请款无效 ? 支持再请款的文件不完整或未能在时限内送达 ? 发卡行现在可以提供在第一次拒付中遗漏的辅助文件 ? 发卡行有另外拒付理由 ? 发卡行能够纠正第一次拒付中出现的收单行参考代码或信用卡帐号的错误 第二次拒付一般必须在再请款收到日起60天内做出，尽管有些情况下会不同。如果发卡行没有在适当时间段内做出二次拒付，二次拒付权就被作废;;;;（5）提交争议裁决程序前应考虑的因素 ? 金额。交易金额是否值得用纠纷裁决程序解决?顾客服务代表应查找本机构是否具有某项政策，即当交易金额低于一定的价值时，可以冲销这宗有争议的交易。(如：金额低于25美元的交易可能被冲销，因为为补偿这笔小金额而牵涉的费用更大了)。 ? 顾客。持卡人以前曾被牵涉入纠纷吗?持卡人帐户良好吗?他们可信吗? ? 原则。是否需要由VISA来裁决以澄清牵涉在纠纷中的原则。 ? 体面地私了。是否不向威士纠纷裁决程序提案，仅通过与争议会员进行交涉就能解决纠纷? ? 整个案件。该案能胜诉吗?至今已采取了正确的行动吗?能在合理时限内提起诉讼吗?必需的支持文件容易获得吗? ?消费者纠纷投诉表。当不存在拒付，仲裁，依从和TE裁决程序而发卡行收到持卡人的投诉时，发卡行可以填写消费者纠纷投诉表。这一表格列出了各种消费者投诉，如：对退款政策的异议，商品质量或对持卡人恐吓/勒索。VISA对这种投诉连同信用卡受理投诉表一起进行追踪调查，从而为采取行动或将来修改运作规章提供有价值的信息和反馈。 ;;1．合作营销概述 强强联合成为发展的动力与内驱力，认同卡与联名卡成为近年来信用卡发展中增长最快速的产品。 金融服务营销的动力来自直接目标市场营销，实现从“顾客营销”到“合作营销”的转变。 开展合作营销需“大量定制营销”， 合作营销意味着把自己内部核心优势与合作者独特的能力相结合，合作营销给了企业和商业银行机会，通过成本管理，风险管理，击败竞争对手，建立长期可持续的盈利基础。 ; 认同卡的持卡者基于认同群体受益而持有并使用银行卡，持卡人通过购物消费表达对所属机构的支持，以及获得参与机构活动的便利。 联名卡的持卡者基于持卡人受益而持有并使用银行卡。;对于认同卡，非银行的合作者通常不具有商业性，目标是提高凝聚力和增加收入以支持非营利目标，报酬是个人和集体的结合，目标群体中的每一个人拥有共同利益和共同行动，以及特定组织中的成员关系，通常为非营利，内部认同。发卡行通常与合作者分享商品销售或年度收入，合作者提供对发卡行的营销支持； 认同卡的实例有VISA－Alumni（香港大学）、红十字会卡、马来西亚工程师协会卡、拯救世界国际基金会卡、SAGA卡、曼彻斯特体育联合会卡等。 对于联名卡，非银行的合作者通常具有商业性，目的是要通过保持和提高消费者忠诚度来增加收益，报酬总是迎合个人。联名卡通常体现为两个联合体对商业伙伴的潜在顾客销售特定的会员卡，通常为某种已被认知的品牌，以获取利润为目标，通过对持卡人提供折扣来吸引持卡人。 联