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影响顾客决策的若干因素 影响沟通效果的因素 良好的印象 您个人及公司给人的印象，很大程度上影响说服力，您务必为客户营造诚实、可信、专业的印象，为下一步的沟通做好铺垫。 1、形象 是否衣着整齐。 是否仪态端庄 　　 ·是否面带笑容 　　·是否适当的尊称对方 　　·是否热忱 2、自我介绍 　　·是否有介绍自己的名字 　　·是否有介绍自己的公司 　　·是否正确交递名片 ·是否简单扼要地总结产品的卖点3、寒喧 　　·是否称赞对方 　　·是否说一些对方感兴趣的话题 　　 处理客户异议 提出异议 一 正确认识异议 ◆异议是正常的； ◆异议说明客户仍有合作的愿望； ◆异议是同客户沟通、了解需求、建立联系的机会； ◆异议所指，兴趣所在。 销售的过程本就是一个从“异议-同意-异议”的循环过程，每一次交易都是一次“同意”的达成，而合作必然会带来新的问题和额外的要求，这就是异议。虽然异议总是带来烦恼，但它也是销售人员从客户身上获取更多信息。解决异议，满足需求不但是教育客户并同其建立良好关系的绝佳机会，而且经常能创造新的销售机会。 处理客户异议 二 异议的原因 1）理性原因 　　通常客户会基于本身的经济状况、使用情况和对同类产品及技术的了解而表达对产品的不认可，如不合适、价格过高、技术落后等，但更多的时候客户会因为信息不充分或缺乏经验而产生错误的理解，这时候销售人员能否提出真实有说服力的解释就尤为重要。 处理客户异议 2）感性原因 　　很多异议都是出于情感和心理上的不满和恐惧，通常，许多异议其实缺乏道理和合理的解释，完全是杞人忧天，仅仅出于当事人对某些事物消极的态度和错误的看法 处理客户异议 3）战术性原因 　　客户也会寻找不存在的缺陷或扩大小的不足来进行策略性的试探，增加自己手中的砝码，最常见就是寻求价格上的减让和在谈判中提高自己的位势。 处理客户异议 异议的分类 客户异议的处理 (1)消除疑虑 疑虑说明客户需要保证，需要有力的证据。所以销售人员要提供相关的资料，证明产品确如所说的那样能给予客户利益，满足其需求。 客户：“收入少，没有钱买保险。” 　　 销售人员：“收入少才更需要购买保险，以获得保障。” 　 客户：“我这种身材，穿什么都不好看。” 销售人员：“身材不好才更需要修饰嘛。” 客户异议的处理 (2)克服误解 　产生误解是由于客户不了解你的产品和公司，或得不到正确的资料。 通常，直接反驳很容易陷于与客户争辩，销售人员应注意言辞委婉，避免和客户直接的言语对抗，但有些情况必须直接反驳以纠正客户不正确的观点 　 ◆客户对企业的服务、产品、诚信有所怀疑时； ◆客户引用的资料不正确。 客户异议的处理 (3)面对缺点 　　 在“坦率但不草率”的基础上，努力淡化客户的注意和在意程度，具体的：“表示了解该缺点” — “把焦点转移到总体利益上” — “重提前面讨论中客户已接受的利益，淡化缺点” — “询问是否接受”。 客户抱怨：“这款手机功能真是强大，设计也非常棒，可惜体积大了一点。” 　销售人员：“您说的很有道理，确实大了一点。但强大的功能肯定需要更多的硬件配置，至少屏幕就需要大一倍，如果太小，您使用就不方便了。” 达成协议的时机 关注客户购买心理的阶段性变化，如注意、发生兴趣、产生联想、激起欲望、比较、下决心及提出异议，这里的每个阶段都可以出现达成协议的时机。 销售人员应抓住时机，通过反复的成交努力来促成最后的交易。  达成协议的时机信号　 　 语言信号： 　　客户询问使用方法、售后服务、交货期、交货手续、支付方式、保养方法、使用注意事项、价格、新旧产品比较、竞争对手的产品及交货条件、市场评价等。 达成协议的时机信号 动作信号： 　　客户频频点头、端详样品、细看说明书、向销售人员方向前倾、用手触及订单等。 　 达成协议的时机信号 　表情信号： 　　客户紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子、神色活跃、态度更加友好、表情变得开朗 、自然微笑、客户的眼神、脸部表情变得很认真等。 克服心理障碍 达成协议的障碍 在实战中，一些销售人员抱有不良的心理倾向，阻碍成交，需要克服心理障碍1、害怕拒绝 　　有的销售人员因害怕拒绝而不能主动地向客户提出成交要求。 据调查，有70％的