【精品】医患口与沟通基本要领 - 副本.ppt

（2）用正面的叙述启发病人进一步发挥，意在解除压抑在心里的情绪。 案例：病人想让主人来帮做手术，又不好意思说出来，心里憋得慌。 病人：“M医生，是你给我做手术吗？能不能……?” 医生：“大妈！你是想让主任来帮你做手术，是吗？” 病人：“可以吗？” 这个医生一听，心里不舒服。虽然不敢骂病人，但故意说出威胁性很强的一句： “那你的手术就等主任来帮你做，看下个星期能不能排得上”。 接着，医生又说：“其实，谁做都一样，你看着办吧！你定下了，立即告诉我。” 病人一句话也不敢说了。 另一个病区，一位医生碰到同样的问题。他是这样说的： “我们的主任的手术确实做得好。但如果等他来做，要等到下个星期。” 接着医生观察病人的神情后，又说：“其实，不管谁做，主任都会亲自过问，一起研究，甚至到手术台帮忙做。你这种手术，我们几个医生都做了不少，效果还是很好的。你看……” 病人马上就说：“那就听你们安排吧！” 九、不轻易说“没问题”。 医护人员轻易说“没有问题”，而导致病人病情急剧变化甚至死亡，引发医疗纠纷的案例已不少见。 某医院氨基酸过敏的教训…… 重视反映 患者或家属像医生反映问题，是患方主动沟通的表现，必须得到医护人员的高度重视。 有求必应 只要患者家属来叫，不论你认为有没有必要、要不要处理，手头工作再忙都要马上回答：“好！我去看看”。 有交待 有问题自己处理不了，要给病人有个交待：我请某某一块来处理。 或说：我们先研究一下再作处理。 十、不说忌语和禁语 有很多语言是患者忌讳的。 ——跟你说了你也不懂。 ——想不想治？想治就回去准备钱吧！ ——没钱你还来看什么病呢？ ——没钱就没办法啰。 ——听你的还是听我的？ ——你怎么现在才来？ ——我推荐的药你不吃，后果自负。 这些话，很令人反感，容易引发纠纷。 十一、发现苗头，早介入。 很多纠纷是从抱怨开始的。 哪怕病人或家属抱怨一句话，都有可能是纠纷的前奏。 医护人员听到了，都应当主动与其沟通，及时解决问题，消除抱怨。 例如：…… 课题小结 现在做医疗工作很难。然而，如果不努力提高沟通水平，那么要做好医疗工作就更难。 医患沟通没有固定的模式，掌握基本的要领和技巧很有必要。但是，技巧与情绪、情感相比，情绪与情感更重要。在掌握技巧的同时，不要忽视情绪的调整和医患情感的培育。 说的话没有错，不等于沟通就没有问题。关键是看沟通是否有效，是否达到目的。 结束语： 让我们在为提高诊疗技术水平而努力的同时，加强医患沟通，进一步提高沟通水平，为构建和谐的医患关系而努力奋斗！ 谢谢大家的聆听！祝大家沟通有进步、工作顺利！ 医患口语沟通基本要领 共同学习 医患沟通很重要 医疗活动离不开医患之间的沟通。 沟通到位，有利于建立和谐的医患关系。 沟通不到位，有时就会引发医疗纠纷。 案例：有一个心绞痛的病人到某医院看急诊。 医生检查后交待家属：“请到收款处交3000元。” 家属说：“我们来的时候很急，没带够钱来。只有500多元。”医生说：“没钱就不好办啰。” 医生继续认真抢救。抢救了一会，病人心跳停了。 家属认为，是医生放弃抢救造成的。 一场纠纷就这样爆发了。 医患关系现状 总体评价 主要表现 信任危机 医患纠纷多 不够和谐 趋于紧张 中国医师协会《医患关系调研报告》显示： ——将近3/4的医师认为自己的合法权益不能得到保护，认为当前医师执业环境“较差”和“极为恶劣”的达60%之多。 ——医院平均每年发生医疗纠纷66起，发生患者打砸医院事件5起以上，打伤医师5人。 北京医师协会对北京市71家二级以上医院的统计：近3年共发生殴打医务人员事件502起，致伤、致残90人。 尴尬的现实 ——诊疗和护理技术操作的规范很多， 唯独没有医患沟通的规范。 ——沟通能力是医学工作必备的技能。 但是在医护人员中，重视沟通、并把沟 通作为业务技能而努力的人不多。 1、个人因素： 情绪好坏、表达能力、专业知识、生理因素、习惯、性格等；