沟通技巧及口才施展2.pptVIP

一、沟通的意义及认识 未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦 点在每个社会组织内部成员之间及其外部 组织的有效沟通之上。 ----美国著名未来学家约翰· 奈斯比特 1、沟通的含义 美国学者霍本：沟通是用言语交流思想。 英国学者贝雷尔森：沟通是符号的流动。 传播学（领导学）：沟通是指意义的传递 和理解。 1、沟通是信息的传递。 2、信息不仅要传递，还要被理解。 3、沟通在信息传递被充分理解的基础上，更要在 过程中互动反馈。 4、沟通过程由发送者、信息、编码、渠道、解码、接收者、反馈等七要素组成。 2、沟通的特点 （1）沟通目标明确 （2）沟通对象广泛 （3）沟通内容庞杂 （4）沟通方式多样 （5）沟通过程复杂 （6）沟通资源丰富 3、沟通的作用 （1）沟通是领导者的基本行为方式 （2）沟通是制定正确决策的必要条件 （3）沟通是实现组织目标的重要保证 （4）沟通是增进和谐的润滑剂 （5）沟通是引发机会和触发创新的重 要条件 4、沟通的基本类型 （1）语言沟通和非语言沟通 语言沟通： 定义-沟通者以语言符号的形式将信息 发送给接收者的沟通行为。 形式：有声语言和无声语言两种。 有声语言—用口语讲话的方式，即谈话、 讲课、演讲、打电话等方式。 要求：善听+慎说+会问 无声语言—用文字书面语言的方式，即写信、贴布告、发通知、写字条、板书、拍电报、发短信、发电子邮件。 非言语沟通：看+（被）感受 面部表情：1、微笑：自然-程式、 2、眼神：亲切-居高-木讷 3、眉：舒展-紧蹙 手势动作：舒缓、急促、 身体接触：握手、拉手、抱肩、 姿势：前坐、后坐、抱肩、前（后）手位、晃动 衣饰：整洁、大方、职业、时尚、前卫 空间距离：社交、亲切、亲密距离（身体、眼） 发型：颜色（黑-多色），式样（传统、时尚、前卫） 标记符号（物体）-车（普通、高档）、办公室（整洁、零乱）、家具（陈旧、现代、豪华） （2）内部沟通和外部沟通 1、内部沟通 （1）领导和员工 （2）部门和部门 （3）员工和员工 2、外部沟通 （1）合作者-客户、供应商、经销商 （2）协作者-社区、媒体、上级主管机关 （3）竞争者-同行业、同产品、 （3）正式沟通和非正式沟通 正式沟通—指在组织机构中通过明文规定的渠道 进行信息沟通。 1、上级向下级下达批示。2、发送通知。 3、下级向上级呈送材料。4、汇报工作。 5、会议。 非正式沟通—指在正式沟通渠道外进行的信息交流。 1、私下交换意见。2、议论某人某事。 3、传递小道消息  二、语言沟通技巧及其应用 1、倾听 上帝给了我们两只耳朵一个嘴巴，就是让我们用两倍于说的时间去倾听 ------苏格拉底 （1）倾听——倾听是沟通的一半。 （2）倾听的技巧 梳理信息 快速思考 把握沉默 理性判断 适时反馈 关注情态 2、话术的使用 （ 1 ）反激法——说话人从事理的反面相激，促使对方从正面思考的说话技术，包括明激、暗激、自激。 （ 2 ） 两商法——说话人为了避免使对方难堪而采取“两头说”的方法以使对方乐于接受的说话技术。 （ 3 ）抑扬法——说话人不正面提出批评或指责而采取有褒有贬进行评说的说话技术。 （ 4 ）试探法——说话人采取询问的方式以了解对方真实意图的说话技术。 （ 5 ） 引喻法——说话人对不愿或不便直说的话采取打比方的说话技术。 （ 6 ）婉转法——说话人不直截了当的提出看法而采取的委婉温和的说话技术。 （ 7 ）余留法——说话人事先给自己留有余地,预先准备好退步可能性，以争取主动的说话技术。 （ 8 ）曲答法——说话人不正面提出批评或请求，而采取迂回曲折的说话技术。 （ 9 ）失言补救法——说话人察意自己失言后不露声色的采取补充修正说话技术。（ 10 ）逆向求解法——说话人对无法从正面回答的问题循其话题反面作答的说话技术。（ 11 ）反口诘问法——说话人对不便于回答又不便于回绝的话题反口诘问，变被动为主动的说话技术。 （ 12 ）摆脱困境法——说话人遇到难以摆脱的困境而采取拖延，转移、模糊等策略以摆脱窘境的说话技术。 三、不同境况下的语言沟通技术 1、一般境况下说话原则 （1）选择话题 （2）了解对方 （3）把握过