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酒店质量检查管理体系执行方案 前 言 “质量就是生命”，企业要想更好的发展，取得永远的成功，保持持续的市场竞争力，必须要有过硬且稳定提升的产品质量。几乎所有生产企业都设置了明确、独立的产品质量检查部门和岗位，在产品面向市场前进行严格的质检，将不合格的产品扼杀在出品之前，以达到稳定的产品质量和企业品牌影响力。然而，酒店的产品质量又有着区别于其他行业产品的特性。顾客对其他行业的产品习惯用“合格”来进行质量界定，传统的酒店质量观念也是注重对实物部分的质量要求，如菜品的色、香、味和设施的规格档次等。其实事实证明并不是只要菜品加工符合规定，达到食品要求的一般特性，就能够赢得顾客的喜爱和满意。所以，酒店必须树立现代意义上的酒店质量观念，因为树立全新的质量理念和实施全新的质量管理手段，是酒店业在新形势下得以全面提高和发展的必经之路。同时酒店的质检管理体系又必须区别于传统的模式，应该是更科学的、可量化的、全面而系统的。 执行背景： 原有酒店质检只是某岗位、某人员的一项工作内容，未能形成联动，形成酒店的完整检查体系； 目前的质检工作开展局限性较大，不能对酒店各部门及岗位进行全面的检查和监督，特别是技术部门和后勤部门； 部门对质检工作普遍不支持，且对质检结果有抱怨，认为检查工作不公平、不考虑部门工作难处等； 对质检结果的整改落实不彻底或存在应付性的整改，没有针对质检结果进行分析，并不能将质检内容和结果作为行之有效的管理教材； 质检与部门、个人的绩效没有形成合理挂钩，只是在检查中针对性的开具处罚单，没有奖励，是导致员工对质检工作排斥抵触的根本； 对质检内容和结果缺乏汇总分析、专题研讨，没有达成质检对经营决策的应有的作用； 7、 质检标准缺乏量化依据，专业性领域检查被动； 二、解决方案及执行成果展望： 1、 通过质检体系的建立，明确酒店质检工作的组织架构，组建起以总经理领导的质量管理委员会，全面指导质检工作的开展和执行；下设由质检部负责的质量专项检查小组和由各部门兼职质检员组成的自检组，全面落实和反馈质检日常工作。 2、运用质检体系的三效定格机制，明确每一位质检人员的工作流程和质检内容，并由相关的上级职能管理对其检查工作进行监督；实现质检工作每月、每周、每日规范开展。 3、根据酒店《员工手册》、相关管理制度和各部门、岗位的操作流程、标准汇编《酒店质检手册》，形成质检细化标准，量化考核，达到复杂的简单化，简单的流程化，流程的表格化，表格的数字化。 4、以提高服务质量和降低经营成本为根本目的，从服务礼仪、设施设备、物料供应、操作流程、环境卫生、安全保障（消防安全、食品安全）六大方面着手开展质检管理工作。 5、 质检与培训相结合，达到通过质检——发现问题——整理归类——找出根本原因——用于部门培训案例——让部门员工普遍接受培训——根本解决问题并到达预防之长效。 6 、由质检部分日、周、月对质检工作进行总结、汇报并存档，每月组织召开质检专题工作分析会，为酒店运营管理提供参考依据。 三、方案执行流程与细则： 1、建立酒店质量管理组织 一）、质量管理委员会 二）、服务质量专项检查小组 三）、各部门质检主管 1.1 质量管理委员会 为切实有效地做好酒店的服务质量的管理工作，酒店成立“服务质量管理委员会”，全面指导酒店的服务管理工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。 质量管理委员会的组成 以总经理为组长，副总或总经理助理为副组长，各部门负责人为委员的构成。 质量管理委员会的主要职责 1）每月定期组织召开酒店质量管理分析会。（如与节假日及重要工作发生冲突，视情况顺延）； 2）确定酒店的质量目标和每个月质检主题； 3）确定酒店质量管理的效果； 4）确定酒店质量的控制措施； 5）定期检查质量管理的运行效果。 6）全面评审和检查酒店服务质量情况，督导各部门服务质量的整改落实、提高。 7）根据计划，对酒店各区域进行检查，发现问题及时整改。 8）指导质检小组的行动，下达质检任务，提出质检重点、要求等。 9）经常带领质检小组开展服务质量检查活动，帮助质检小组提高工作质量，改进工作方法。 1.2质量专项检查小组 质量专项检查小组的组成 酒店服务质量检查小组由酒店各部门质检负责人组成。主要负责定期对酒店的产品质量，安全质量，服务质量等方面进行系统的检查。 专项小组可分为： 产品质量检查小组，安全生产检查小组，服务质量检查小组 2、质量管理检查机制 （一）、定期检查 （二）、不定期检查 （三）、质检信息处理 （一）、定期检查 1．日检 质检经理每日按照《各部门质检考评细则》对酒店各区域进行检查，并形成记录于当晚18：00点之前上传到共享文档，对于值班中出现的问题各部门要给予回复并跟进整改、落实、由质检主管进行跟催，并在第二天早会上予以通报。 2．周检 质量专