第15讲-服务文化建设.pptVIP

第十五讲：企业文化建设项目 重点专题辅导 服务文化建设;;本讲要点; 服务－－是指一方向另一方提供的可以满足某种欲望、需求而不涉及所有权转移的行为。 ;就是SERVICE ;关于服务的本质研究;服务的误区和不足;一 服务分类;（1）按客户参与程度高低划分;（2）按提供服务工具不同分类;（3）以客户选择服务自由度划分;二 服务的基本特征;服务特性示意图;1服务的无形性;2 服务的不可分离性;3服务的差异性;4 服务的不可储存性;; 5 缺乏所有权;三 服务的质量管理;（一）服务质量的内涵：;通信服务质量;服务质量同有形产品质量的区别;（二）客户评价服务质量的5个标准;;（三）服务质量的综合管理;1服务人员的管理;2服务质量构成要素的管理;;;3服务过程的综合管理;四 提高服务质量的策略;;;消除客户犹豫不决状态的 六个角度;二、服务意识与服务环境;（一）服务意识; 1、服务仪表 ;? 2、服务言谈 ;3、服务举止 ;?4、服务礼仪 ;（二）服务环境（硬环境、软环境）;（2）完好的服务设备;（3）完善的服务项目;（4）灵活的服务方式;（5）娴熟的服务技能;（6）科学的服务程序;（7）快速服务效率;（8）专业化的员工;如何理解“专业化的人员”？;三 服务－－企业管理永恒的话题;（一）服务承诺，严格践行; （二）用户协议，规范平等;（三）消费详单，信息透明;（四）规范管理，精益求精;（五）服务标准，全面公开;（六）垃圾短信，携手治理;（七）电子渠道，便民服务;（八）会员服务，尽显周到;（九）联通导航，出行无忧; （十）奥运服务，重点保障;四 如何做好日常服务工作;1．服务技巧;2．服务的规范与标准;（一）中国联通客户品牌服务标准（1.0版）;;服务管理规范;;;服务管理规范的目录;;;客户服务组织示意图;3．服务的能力与素质;重能力更要重人品的养成;人品决定产品，素质决定品质。;员工服务行为准则、释义;;基本行为－－微笑服务;基本行为－－微笑服务;4.服务的评价效果;全国电信行业用户满意度情况;满意度问卷调查;对顾客满意度进行数学量化分析的方法一般有：直接计算法、百分比法和加权平均法等。 客户满意率=表示满意客户数÷被调查客户数×100％ 客户满意度=（表示非常满意客户人数×1+比较满意人数×0.8+一般满意人数×0.5+不太满意人数×0.2+很不满意客户人数×0）/被调查人数×100% ;四 联系工作实际说“服务”;;2008年全省服务工作的总体思路;关键要点;通信行业客服热线 服务策略体系框图;服务技巧化;服务有形化;;追求创新，永无止境。;服务中的严、实、细;1．制定工作标准要严 工作纪律要严;2．履行职责、执行任务、 执行纪律要严;3 执行任务要严：;4 执行纪律要严;3．各单位、各部门自我约束要严;4．考评奖罚要严; 行胜于言，说实话，办实事，把工作做实，讲求实效。不搞空套子、虚架子，不搞不必要的形式。; 关于“实”字;1．工作作风要实;2．基础工作要实;3．指标数据要实;4．履行职责要实;;6．考核工作要实;7．工作流程、措施要实;就是工作要深入，要细致、要周密。 ;重视细节，养成一种文化;一滴水，可以折射整个太阳;精细化是现代企业对全体员工的基本要求;服务链;服务文化建设的作用和意义;请欣赏《感恩的心》;结束语; 贾宗文 欢迎和大家保持联系 通信地址：中国联通陕西省分公司 企业发展部 办公室：029手 机?/jiazongwen/diary 电子邮箱：jzw001@ ;谢谢大家！