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保安管理人员培训 沟通技巧培训 第一节 沟通的定义与重要性 一、沟通的定义: 为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程。 二、沟通的过程： 三、沟通的四大特点： 随时性－ 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性－ 我们既要收集信息又要给予信息 情绪性－ 信息收集会受传递信息方式影响 互赖性－ 沟通的结果是由双方决定的 四、沟通的类型: 沟通 五、常见的沟通方式 面对面 电话 传真和信件 电子邮件 报告 六、沟通行为比例： 七、沟通的重要性： 再好的想法，再有创见的建议，再完善的计划，离开了与下属的沟通都是无法实现的空中楼阁。 第二节 有效沟通的实现 一、信任是有效沟通的基础 善于发现自己和别人的共同特点 乐于在困难的情况下给别人提供帮助 宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒 适当表达自己对别人的关心 愿意合作并保持言行一致 努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平 实事求是，避免夸大其词更不要说谎 暴露一定的脆弱之处 保持适合自己的优雅仪表和风度 二、 影响沟通的四个因素 二、 影响沟通的四个因素 情绪因素 表达方法 一般而言，面谈是最好的方式? 个人因素 环境因素 在沟通过程中，选择不适当的时间、地点等，都会直接影响信息传送。 三、如何运用有效的沟通技巧克服沟通障碍？ 1、让下属对沟通行为及时做出反馈 三、如何运用有效的沟通技巧克服沟通障碍？ 2、对不同的人使用不同的语言? 3、积极倾听员工的发言 ? （1）积极聆听的作用： （2）积极聆听的技巧 倾听回应： 使用“热词”——“是吗？”“没错”“太好了！”“真的？” 自我检测：你是否具有积极的聆听的技能？ 聆听的层次—— 听而不闻：不做任何努力去聆听 假装聆听：做出假像聆听 选择性的聆听：只听你感兴趣的内容 专注的聆听：认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较 设身处地的倾听：用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。 4、注意恰当地使用肢体语言 （1）注意沟通中的态度 在倾听他人的发言时，还应当注意通过非语言信号来表示你对对方的话的关注。? （2）保持目光交流 在会谈中，目光怎样安排比较合适呢？ 建议：当你倾听对方的谈话与叙述时，目光可直接注视着对方的双眼；当你在讲话解释时，这种视线的接触可比听对方谈话时少些。 目光接触的技巧 三、如何运用有效的沟通技巧克服沟通障碍？ 5、注意保持理性，避免情绪化行为 管理者在与员工进行沟通时，应该尽量保持理性和克制。 6、减少沟通的层级 7、变单向沟通为双向沟通 上下级之间由于权力的不同，可能导致心理上有可能影响双向沟通的效果，这时企业管理者应尽量给下属创造一种和谐、随意的轻松气氛，确保正常的沟通效果。 四、向上司汇报工作的技巧 理清思路：明白自己要说什么。 突出重点：拣重要的说。 删繁就简：不要重复罗嗦。 恭请上司点评：汇报完之后，请上司指出成绩和不足。 五、如何处理异议？ ????? 1、当提议被别人反对的时候：永远不要表现出焦虑！ 辨认是“真实反对”还是“烟雾式反对” （1）问问题 ---找出原因同时给自己时间做准备 （2）发表自己的观点 五、如何处理异议？ 2、别人的提议自己不愿意接受时 （1）直接说“不” 注意：不要随便说“不”，一旦说过，就不要轻易改口。 ?（2）有条件让步 ?（3）发表自己的观点 来自 中国最庞大的下载资料库 * 发送者 接受者 信 息 反馈 语 言 非语言 口头 书面 距离方向 肢体语言 身体接触 65%的信息是通过肢体语言传递 9％ 40％ 16％ 35％ 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。