做1个合格的优秀导购.pptVIP

危机处理流程（关于意外）----对模糊问题的处理流程 询 问 确 认 回 答 注意事项： 模糊问题：就是模棱两可的问题 如：顾客问“你的油漆怎么买？” 针对这种问题，你应该先问清楚他是需要什么漆，是家具漆还是地板漆，问清楚之后再具体回答 收发货流程 收货流程 收货准备 验货-----破损、缺货 （退回破损物并附上破损、缺货单据 ------核对单据，登记入帐、摆放货物 清扫卫生 第三节：收发货流程 发货流程 开单据 备货 验货（与顾客共同验货） 收款、给顾客相关单据及服务表格 分装、封口 装车 送客 第四章三棵数涂料导购专业技能、技巧与知识 第一节：导购技能 商品陈列、打堆技能 油工流程技能 建立客户档案 第二节：导购技巧 第三节：导购答疑（见导购答疑守则） 第一节：导购技能------商品陈列、打堆技能 要求导购员必须会打方堆、圆堆、金字塔堆和屏风墙 第一节：导购技能-----油工流程技能 导购员利用业余时间向油漆工学习刷漆 目的：通过刷漆流程，明确知道油漆与木材的关系，及油漆常见病因及处理 方式：实地操作 要求导购必须通过油漆知识的闭卷考试，否则取消上岗资格 第一节：导购技能-----建立客户档案 有兴趣的客户档案 有疑问的客户档案 已成交客户档案 方式：对当日客户进行记录、分析，归档。对档案内客户进行联系，再分析。 第二节 ：导购技巧（1）导购与顾客初步接触技巧 当顾客眼神与导购相碰时：这是与顾客接触的绝佳时期，导购应主动 招呼：你好欢迎光临！ 当顾客四处张望时：这说明顾客有事要咨询，导购代表应主动上前解答 当顾客长时间凝视某一样板或触摸样板时，这说明顾客对这种效果很感兴趣，这时导购应不失时机的介绍。 当顾客提问时，这说明顾客有强烈的兴趣，导购应给顾客满意答复。 第二节：导购技巧（2、3） 2：当顾客上门时是否应该迎上前去？ 顾客上门时应主动迎上前去，道一声，“你好，欢迎光临”，给顾客一种亲切的感觉，然后给顾客一个自由参观的时间，而不应该紧跟顾客，这样会让顾客很压抑，当顾客有疑问时，再给提供服务。但应找时机接近顾客，介绍产品。 3：怎样了解顾客需求？ 观察购买信号：可通过观察动作、表情来获悉顾客的需要。 推荐商品法：当通过观察无法获知所需信息时，可以通过向顾客推荐一，两种产品观其反应，由此来获取顾客的真正需要。 询问法：通过询问来获取顾客真正的需要。 第二节：导购技巧（4） 在标准说明的基础上，针对不同顾客，不同的谈话技巧 1：崇尚名牌的顾客：可讲厂家实力，质量认证 2：喜欢实惠的顾客：可讲综合成本，性能效果。 3：知识分子：可强调环保健康 4：无主见的顾客：可介绍为主，辅以可实施的具体方案预算 5：女性顾客：可谈颜色色计，装饰风格等 第二节：导购技巧（5、6） 5：顾客在门口问：“你这里有没有某某油漆”的导购技巧 问乳胶漆：可回答：“先生（小姐）你是家里做墙面用吗？” 问油漆：可回答：“先生（小姐）是你家里做油漆吗？做油漆最重要是看效果，你可以进来看一下我们的样板效果，让你在购买油漆前有更好的比较和选择！ 注意：千万不要一口回绝顾客：“没有。”因为这样你很可能失去一个客户。 6：当顾客与导购人员人数对比悬殊时，怎么办？ 当顾客人数超过导购时，为避免顾客抱怨，应对暂时不能照顾到的顾客说一声：“对不起，请随便看看，等一下再为你服务。” 当顾客少于导购时，应避免一哄而上的情况发生，以免给顾客造成压力，感到无所适从。 第二节：导购技巧（7） 当顾客犹豫不决时，应如何说服他购买？ 当顾客对某一产品犹豫不决时，分析其原因，喜欢这一产品，但担心这一产品不是最好的选择，也许还有更好的选择。 这时，你应该帮助顾客树立信心，选择三棵数涂料的尤油漆是你最放心的保障。 导购应再次强调三棵数涂料的油漆的无以伦比的卖点。 第二节；导购技巧（8） 顾客未购买，要走时的技巧 礼貌相送，接着说：“我相信你选择三棵数涂料是没有错的，当然你也可以去货比三家。” 递上店内的联系方式。 让顾客留地址、电话，适时可以与客户联系或上门拜访。 教他选择油漆的方法：质量、价格、效果、安全性、服务，长期的使用效果、综合成本。 不管你买不买我们的油漆都无所谓，如果你还有什么需要帮助的，随时可以咨询我们。 导购答疑手册 让你明明白白做导购 三棵数涂料导购答疑手册前言 那么多问题，怎么回答？ 这个问题我不清楚，怎么办？ 在导购中，你是不是经常遇到让你难以回答的问题？ 现在可好了，请看看 为你量身定做的----导购答疑手册！ 三棵数涂料导购答疑手册，主要针对三棵数各个品牌