瑜伽会馆客服接待流程.docVIP

※关于瑜伽馆来店客户的接待 √ 问清并记录对方的姓名、来意、电话，方便日后营销； √ 询问对方从哪里了解到我们的，方便统计和打开话题； √ 询问对方了解瑜伽有多久了，方便了解对方的基础和需要 √ 运用电脑、文化墙、销售辅助工具展示有形的专业性； √ 通过调动对方的五官促进销售； √ 直接提出购买建议； √ 最少要让对方购买私人启蒙课程或交订金； √ 来访结束时必须获得一个结果（如邀约、再电……）； √ 赠送小册子等小礼物加深印象。 接待流程（七大步骤） 1、主动招呼（服务十字用语、礼貌礼仪、主动热情周到）后期会专门针对做培训； a欢迎语 b微笑 c目光交流 2、登记 a问清并记录对方的姓名、来意、电话，方便日后营销； b礼貌询问对方从哪里了解到我们的，方便统计和打开话题及以后广告投放点的深入有效； 3、导览 a扬长避短，简单明了。（如采光，卫生，特色课程，但只需简单明，若客户就某个问题一直深入询问，也要巧妙的待参观完后坐下来详谈。因为只有坐下来才放下戒备也更有机会抓住顾客。） 4、招呼坐下，深入营销（对瑜伽要有充分的知识面） -奉上茶水、纸巾等,营造温馨贴切的感觉~ a尽快掌握对方的信息，让对方跟我们的思路。 b提问销售法，以问询关切的态度找出顾客需求， c问题式是提问，引导需求；如：观察情绪、面色、身材等方面直击病根，抛出解决方案，引导到产品‘瑜伽’的销售上来. d切记老围绕价格做所谓的优惠推销，因为对于大部分现代购买者来说价格只是最后考虑或微乎其微的考虑，询问及砍价的环节只是买卖交易中本能或习惯的过程。 5、销售成交（全款、定金） 6、销售未成交 a 考虑下（预约下次回访时间） b预约试课（重要记录） 7、整理完善客户信息 a 未成交原因（时间冲突、价格考虑、环境比较等） b 客户情况特征等，做有效的记录，找到下次回访的营销突破口。 C 如：约课或口头承诺XX天来报名等特殊情况，要及时跟进。 ??? ※接待中温馨、合乎适宜的招呼语（了解篇） 1．使用顾客易懂的话语 一句话可以得罪人，同样，也可以令人感受到你的亲切，愿意与你交谈。当你接待顾客时，最好不要或者尽量减少使用所谓的专业术语。许多顾客无法听懂那些专业术语，如果你在与其交谈时张口闭口皆术语，就会让顾客感觉很尴尬，也会使交流受到影响。所以，招呼语要通俗易懂，要让顾客切身感觉到你的亲切和友善。 ? 2．简单明了的礼貌用语 简单明了的礼貌用语在生活中很常用，当你接待顾客时，它们就更是必不可少的好帮手了。你要多说“您好”、“大家好”、“谢谢”、“对不起”、“请”等等礼貌用语，向顾客展现你的专业风范。 ? 3．生动得体的问候语 所有的服务行业都要使用服务用语，所谓的服务用语就是重点表现出服务意识的语言，比如“有没有需要我帮助的？有没有需要我效劳的？”这样的问候语既生动又得体，需要每个服务人员牢记于心、表现于口。切忌不要使用类似“找谁？有事吗？”这样的问候语，它会把你的客户通通吓跑。 ? 4．顺应顾客，与其进行适度的交谈 顺应客户强调的是顺着客户的心理与其进行适度的交谈。比如，当客户说“对不起，请问你们馆长在不在”时，接待人员应该马上回答“您找我们馆长吗？请问您贵姓？麻烦您稍等一下，……”与此同时，要自然展现出合宜的肢体语言。 ? 5．充满温馨关怀的说话方式 如果外面在下雪，客人带着满身的积雪走进你所在的会馆，你要立刻递给他一张纸巾，不要小看这张薄薄的纸，它虽然擦在客户的头上，却暖在了客户的心里，这种无声的话语会令客户倍感温馨。同样，下雨的时候，你的一句“您没带伞，有没有着凉？”也是充满温馨的关怀话语。 要学会根据环境变换不同的关怀话语，拉近你与客户之间的距离，让顾客产生宾至如归的感觉。 ?6．避免双关语、忌讳语、不当言词 ?一些常见的双关语、忌讳语及不当言词，它们都是一般人平时较为忌讳的话语，当你不小心触及这些话语，很有可能会令他人感觉不舒服，甚至对你产生厌恶感。对服务行业来说，了解哪些话语不能说非常重要，一旦因为一句话得罪了顾客，后果可能就会比较严重。? 7．公关润滑剂——赞美用语 表1－2???最受人欢迎的赞美项目 最受人欢迎的赞美项目 ? 年轻人 ?????男人 ????女人 1 性格 努力过程 外型 2 能力 工作成果 能力 3 努力 实力 先生、小孩 4 仪容 社会地位 品味 5 判断力 事业 保养 6 工作 气度 事业成就 7 诚意 家庭 感觉 8 两性朋友 信用 智能 没有人不喜欢被赞美，这是人的一种天性。所以，赞美用语就成为公关工作最好的润滑剂。对服务行业来说，做好对顾客的赞美工作就显得非常重要。所以，要如表1－2所示，对不同对象从不同的方面去赞美才能取得良好的效果。 对年轻人的赞美 年轻人充满活力，对一