苏州凯宾斯基普拉那餐厅饭店服务质量评价研究.docVIP

本科毕业论文开题报告 课题名称 基于内容分析法的苏州凯宾斯基普拉那餐厅服务质量评价研究 开 题 报 告 一、选题的目的和意义 随着国内经济的快速增长，人民收入的逐步提高，消费层次的多元化，酒店行业在第三产业中发展的速度越来越快，国内高星级酒店遍布大江南北，为顾客提供了高品质的生活服务。大多数高星级酒店，都配有相应的内部餐厅，作为酒店服务的补充。如何充分发挥酒店餐厅的作用，提高服务质量，提升顾客对酒店餐厅的忠诚度和满意度，进而促进顾客对整个酒店的认可度的提升，对每一座酒店来说都是非常重要的。虽然对于服务质量的问题的研究是服务领域的热点之一，国内外专家学者对服务质量进行了大量研究，但是对于酒店餐厅服务质量的研究还是比较少见。酒店餐厅有其自身的特点，第一必须结合酒店的星级品味和地域选择合适的餐厅类型，是西餐还是中餐，或者民族餐；第二酒店餐厅的服务内容必然不同于传统的餐厅，与酒店其他服务互相关联，密不可分；第三酒店餐厅的顾客群体不同于传统餐厅，高星级酒店餐厅就餐的多数具有一定的经济实力和消费能力，更加注重的是顾客体验。 苏州凯宾斯基酒店是一座五星级酒店，地处金鸡湖高尔夫球场和独墅湖的之邻，而坐落在酒店2楼的具有传统德国特色的普拉那啤酒坊更是高星级酒店中的特色主题餐厅，餐厅不仅可以对美丽的湖景一览无余，特色的美食更是让游客回味无穷。对游客印象最深的是餐厅的服务质量，不仅吸引了不少的回头客，还给酒店带来了不少的新客户。原因是：凯宾斯基拥有一套较为完整的服务质量要求体系LQA（Leading Quality Assurance），由上级管理者督导，集团总部派人暗访，定期对酒店的服务质量进行评估。通过该项活动，不仅可以分析已有的服务质量评价内容，了解到客户对餐厅服务的评价和意见，便于餐厅提高服务水平。而且还可以通过深入挖掘评价内容，有助于普拉那的管理者转换经营视角，改进努力方向，实现服务质量与经营收益的同步增长。 更进一步的说，通过对苏州凯宾斯基普拉那餐厅服务质量评价研究，不仅对于该餐厅提高服务质量有帮助，而且对于同类型高级酒店餐厅提升服务质量有更多的启发和积极意义。 本课题的研究现状和主要参考文献 （一）文献综述 1.有关餐饮服务质量的研究 我国酒店餐饮起步比较晚，90年代有关酒店餐饮服务质量管理的研究成果在报刊才崭露头角。张俐俐（1995）在国内较早从广义和狭义两个层面来探讨酒店餐厅服务质量的内涵，认为酒店服务质量不仅是以设备、设施和有形产品为依托所提供的劳务适合和满足客人的物质和精神需要程度，包括酒店餐厅，还包含与其相关的人文服务。魏小安（2011）指出，饭店的质量是一个综合性概念，包括项目、设备、服务技巧与服务效率和服务态度等方面，为餐厅服务质量的研究提供了新的视角。张惠（2012）基于内容分析法，借助网络评论文本，从地域和经营管理模式2个方面，对泉州、厦门地区30家高星级饭店服务质量进行了全面系统的实证比较分析。庞文军（2013）提出，服务是一个餐厅不可或缺的经营内容，餐厅服务质量水平在很程度上反映了餐厅的总体质量水平。 2.研究餐饮服务质量的意义 通过近年来展开的酒店餐厅服务质量研究管理，越来越多的经营管理人员提高了对服务质量的认识，同时认识到，市场竞争实质上是对顾客的竞争。一个酒店是否成功，最醒目的标志是其拥有多少忠诚的顾客。白长虹和刘炽（2001）提出，顾客忠诚是多种因素共同作用的结果，服务质量、客户满意仅仅是其中两个驱动因素。王月兴（2002）也提出，顾客忠诚是内在积极态度、情感、偏爱和外在重复购买行为的统一。陈志学（2006）提出衡量酒店服务是否成功的标准，不是看来了多少顾客，也不是一次服务中的顾客满意，而是看让多少顾客成为回头客。同年，我国学者刘建新根据认知与行为理论，认为顾客信任的建立是通过基于顾客与企业之间的接触、判断、选择、试验和确信等5个阶段而逐步形成的，并随着彼此认知的加深和交易频次的增加而不断深化。 内容分析法的应用 内容分析法是一种对于传播内容进行客观、系统和定量的描述的研究方法，有助于对研究对象的内容进行深入分析，目前内容分析法在新闻传播、图书情报、社会心理学等领域广泛应用。朱峰（2006）等对饭店的网友评价进行分类评分，为评价中国饭店的服务质量提供了一个可行途径和有益借鉴。熊伟（2010）等在合理确定经济型酒店服务质量评价体系的基础上，通过内容分析法把大量网友客观真是的评价加以量化分析并得出了研究结论。范向丽、郑向敏（2010）尝试性的将内容分析法，引入到旅游安全研究中，并以2001-2007我国女性旅游安全事故报道为研究对象，对其趋势、特征、规律进行分析。张瑜、雷丽（2013）运用内容分析法，在信度检验合格的前提下，对国