天猫售后规则讲述.doc

天猫商家售后维权处理规则 针对新的维权流程，再整理一下重点给到大家，希望能够帮大家加深印象。 在卖出产品后， 还需要做好售后的一系列工作， 目前在天猫， 售后问题主要有三 类： 一、申请退货 / 退款 二、申请售后 三、规则投诉 一、申请退货 / 退款，即订单状态为买家已付款或卖家已发货状态，即交易还 没有成功的时候， 买家申请了退款。 在这里， 有两个影响我们店铺和产品搜索排 序及活动报名的指标，一是退款率，二是退款纠纷率。 退款率的计算公式 = 申请退款的笔数 / 支付宝成交笔数（只要点击过申请退款就 算） 退款纠纷率的计算公式 = 需要客服介入的退款笔数 / 支付宝成交笔数 （只要点击 过申请客服介入，或者客服直接介入都算） 半于退款率和退款纠纷率有什么影响， 如何降低， 请看浅谈如何降低退款纠纷率 退款纠纷中， 有一个非常重要的数字大家需要记住： 每一笔退款， 买家申请 退款后 3 天（ 72 小时）才可以申请小二介入（这时的订单状态必须是：退款中） ， 才会形成退款纠纷，也就是说，如果各位商家能够在买家申请退款的 72 小时内， 及时处理完退款或者和客户就退款问题达成共识， 就能大大的减少介入， 也就能 很好的控制退款纠纷率。 为了提高大家的工作效率，我们就退款的几种类型做个梳理。 退款有： 未发货状态下的退款：卖家缺货（涉及赔付 30% 的保证金，最高不超过 500 元） 未按约定时间发货 （涉及赔付 30% 的保证金，付款 72 小时后方可申请） 拍错了 / 订单信息错误 不想买了 2014年中考冲刺综合复习指导 北京地区试题 广东地区试题 江苏地区试题 在未发货状态下， 如果买家选择的退款原因不是卖家缺货和未按约定时间发 货是不涉及赔付的， 大家可以自行完成退款。 而如果买家选择的退款原因是卖家 缺货和未按约定时间发化， 而你实际不存在这两种情况， 先联系客户修改退款原 因，如实在沟通无果，可联系小二介入处理。 天猫的发货时间：普通信息 72 小时内发货，聚划算 7 天内发货，预售和定制产 品以信息中描述时间为准， 卖家的发货时间， 以快递公司系统内记录的时间为准。 二、 申请售后， 即订单状态为交易成功的 0-15 天内， 可以申请售后， 售后维 权目前暂没有率的考核 1 、 申请售后的退款原因和已发货状态下的退款原因相同。 涉及赔付的， 同样退 款完成，自动完成赔付。 2 、售后增加了超时机制，售后超时机制和售中保持一致，申请客服介入的时间 也是 72 小时后。 3 、申请售后的 7 天无理由退换货，有拒绝按钮。 关于运费争议：原则是 “ 谁过错，谁承担 ” 。 七天无理由邮费问题： 1 ）商家包邮产品由双方分别承担发货运费。 2 ）非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担。 关于拒签 : 1 、如果是买家无理由拒签，运费由买家承担，需要商家举证 2 、如果买家是有理由拒签，运费由商家承担，需要由买家举证 三、规则类投诉 1 、违背承诺： 发起条件：在等待买家付款状态（ 72 小时内）可发起。 交易关闭状态下可以发起。 买家申请售后，选择退款原因为发票问题和收到商品描述不符，且申请客服介 入页面， 可选择是否对商家发起投诉， 发起投诉后， 如果投诉成立， 涉及违规扣 分。 对应的情况及处罚： 发票问题， 商家拒绝提供发票或者说要买家来承担发票的税点金额或者运费 （扣 6 分） 在买家付示前， 无特殊约定， 拒绝交易或者发货， 如单方面关闭订单等 （扣 1 分） 承诺的赠品服务等，实际并未做到 , 或者包邮活动，没有在页面注明哪些地区不 包，或者续重，发其他快递要加钱而实际向买家要求加运费的。 （扣 4 分） 参加官方活动， 未按照活动要求服务消费者 （如聚划算、 免费试用等活动， 未 按约定完成发货） （扣 6 分） 2 、描述不符： 描述不符， 是指买家收到的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符， 卖家未 对商品瑕疵、 保质期、 附带品等必须说明的信息进行披露， 妨害买家权益的行为， 包括以下情形： 1. （一）卖家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导 致买家无法正常使用的； 12 分 2. （二）卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品