罗兰贝格.世界1流的通信企业管理方式.pptVIP

BJS-4305-05226-02-04-b B. 世界一流的通信企业管理方式 世界一流的通信企业，在战略、组织机构、产品服务组合，以及核心业务流程方面都要适应市场发展和客户要求 同时还具备清晰的核心业务流程 企业战略的作用在于通过分析了解市场发展状况，有目的的提升企业的能力使企业在未来市场中处于最有利的定位 世界一流电信企业都具有明确的企业发展战略和定位 在企业发展过程中还要不断进行组织机构调整，目标是建立反应灵活，客户导向的组织机构 成熟的、具有前瞻性的组织机构应是以流程为基础的 流程导向的组织机构可以保证完备的工作流程，迅速的反应时间以及客户导向的要求 分工明确具有相应专业经验的管理团队是企业高效运行的保证 确定产品 / 服务组合有两种不同的方式：用户导向和产品服务导向 世界一流电信企业通过用户导向的方式来确定产品 / 服务 清晰的核心业务流程是世界一流通信服务供应商得以高效运作的基础 有效的反应迅速的营销是在市场上取得成功的关键 通过营销及相关活动来建立起强大的品牌资产 每一项产品和服务都应有详细的策划和实施内容及流程 世界一流电信企业的定价更多的考虑用户可以接受的价格而不是自身的成本 在不同时间针对不同的目标客户应采用不同的定价战略 现有运营商应采用与新进入者不同的竞争战略 世界一流的电信运营商以获得具有吸引力的用户为目标，而不是尽可能多的争取客户 计费和客户服务系统是提高用户满意度的关键 专业化的客户服务和计费服务是与竞争对手拉开距离和降低离网率的有力手段 可靠的客户关系管理是提高客户忠诚度，降低离网率的关键 仅在基本业务上做得最好还不够--世界一流通信企业通过迎合消费者的补充服务和增值服务来留住用户 属于领先地位的移动通信企业的网络建设针对迈向移动信息社会，不断引导和满足用户需求 世界一流通信公司财务部门除了履行财务会计的职能以外，还要通过财务分析及控制系统为最高管理层提供决策所需信息，协助公司向既定战略目标迈进 世界一流企业的人力资源管理体系由报酬体系、业绩评价、招聘管理和员工培训四部分组成 来建立、培养和发展一支高素质的经营和管理队伍 - * - * - * - * 世界一流通信企业 明确的 企业发展战略 和定位 合适的 组织机构和专业化管理团队 符合市场需求的 产品/服务组合 清晰的 核心管理流程 WAP SMS GPRS 世界一流通信企业核心业务流程 1. 营销和品牌管理 2. 产品管理和定价 3. 销售及订单处理 4. 计费及客户服务 5. 客户关系管理 6. 网络建设和维护 7. 财务 8. 人力资源 外部分析 市场评估 客户分析 竞争对手分析 内部分析 销售分析 产品 / 服务组合 资源分析 机会与威胁 优势与劣势 战略规划 各项职能战略 企业SWOT现状 销售 营销 技术应用 等 战略路径 评估 企业 世界一流电信企业战略 成为世界领先的无线通信和信息供应商 包含语音、数据和其他服务，以消费者为中心的全球在战略 在技术许可的条件下提供更多更丰富的服务 建立初期的组织 成熟的组织 特点： 确定了初步的结构 建立了主要部门 业务收入不断高速增长 业务的发展使组织结构和管理复杂度增高 特点： 确定关键任务 明确部门间界面 界定职责 分配相应的人力资源和管理范围 明确组织机构 保留原有组织 转变成为流程为基础的组织 t 时间 组织机构比较 高度专业化各司其责 高的协作成本 不同部门间非常多的关键管理界面 完备的工作流程 迅速的反应时间 / 低的协作成本 关键管理界面减少 确定组织机构 确定流程 确定组织机构 确定流程 传统 (组织为基础) 流程为基础 1 2 复杂的转型过程 灵活的客户导向的公司组织 世界一流通信企业组织结构 资料来源：NTT DoCoMo 总裁 研究开发总部 网络总部 移动多媒体总部 全球业务部 企业营销总部 营销总部 网络实验室 无线实验室 研发计划部 2000网络办公室 网络规划部 服务运营维护部 网络工程部 移动多媒体规划部 移动多媒业务部 解决业务部 平台业务部 企业营销规划部 企业营销一部 系统服务部 企业营销二部 2000营销办公室 营销规划部 代理管理部 手机业务营销部 帐务服务部 公关部 人事发展部 战略发展部 会计财务部 客户满意部 内部审计部 ... 世界一流通信企业的高层管理团队及分工 资料来源：Deutsche Telecom CEO Mr. Rene Obermann 37岁，1991-1998年在和记通讯公司任董事，25岁时创立自己的贸易公司1998年加入T-Mobil负责销售 财务 Mr. Gilica 54岁，商业管理专业，曾任家电公司销售总裁 客户服务和信息 战略和营销 Dr. Klaus 46岁，工商管理专