如何理解和实现优值氖服务.ppt

如何理解和实现优质服务 一、 优质服务是一个战略,而不是战术 为顾客提供优质服务是我们酒店全部经营管理活动的轴心，也是我们生存和发展的命脉。对顾客而言，是否获得了优质服务是他们能否与我们建立消费依赖的决定性因素。 优质服务是一种战略。战略是全局性的计划和策略。创造优质服务，保持并不断丰富优质服务的内涵，是我们永恒的追求。 创造优质服务永无止境。要有具体的奋斗和可达到的目标，目标可分阶段性，如顾客满意度达到多少，赶超的目标等。 二、实现优质服务，要树立打造优质服务品牌的强烈意识 优质服务是我们酒店创造品牌的核心。创造并长期保持海景的服务品牌的着眼点，是把我们的品牌变成名牌。 品牌是一个企业巨大的无形资产，是一个企业的市场形象，也是对消费者的信誉承诺。好的品牌对消费者来说，有着巨大的吸引力和信任度。 各级管理人员和全体员工都要树立强烈的品牌意识，把我们的管理工作，把我们所做的一切事情看作是创品牌、打品牌的具体行动。工作和服务做好了，是给我们的品牌增添光彩，做的不好，就是给我们的牌子抹黑。有了这种品牌意识，懂得品牌的价值，就能提高我们的境界，从而产生无穷的工作动力。同时，也会自觉地维护我们的品牌，同“砸牌子”的不良行为做斗争。?我们卖的看起来是服务，是产品，实质上是品牌。???????????  创造一个知名品牌是不容易的，需要付出多年的心血去培养，去呵护。我们要坚持不懈地做下去，让我们的品牌叫得越来越响。 三、 服务的四种类型 优质服务涉及程序和个人两个层面的特性。 程序特性指提供产品和服务的方法和程序。 个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。 (一)冷淡型—— 程序面弱：1.慢? 2.不一致? 3.无组织? 4.不方便? 5.混乱； 个人面也弱：1.不敏感 2.冷淡 3.缺乏感情? 4.疏远? 5.不感兴趣。 给客人的信息：我们不关心你。  （二）生产型—— 程序面强：1.及时? 2.有效率? 3.统一； 个人面弱：1.不敏感? 2.缺乏感情? 3.疏远? 4.不感兴趣。 给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列。  （三）友好型—— 程序如弱面：1.慢? 2.不一致?? 3.无组织? 4.混乱； 个人面强：1.友好? 2.优雅? 3.有兴趣? 4.机智。 ?给客人的信息：我们在努力，但实在不知道怎么做。 ? （四）优质型—— 程序面强：1.规范? 2.及时? 3.高效率 4.统一；? 个人面也强：1.友好? 2.优雅? 3.和谐 4.有兴趣。 给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足你。  四、 优质服务的四个步骤 a)当你向客人显示一种积极热情的态度时，进入第一个阶段。 态度是心灵的表白，这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。 ?一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。 优质服务的切入点是热情友好的态度。 b) 当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。识别顾客的需求，需要了解顾客需求； 预测顾客的需求，必须领先顾客一步。识别顾客需求，需要善于倾听。 c) 当你满足客人的需求时，进入第三个阶段。满足顾客四种基本需求：对顾客表示理解? （被理解的需求）使他们感到受欢迎（受欢迎的需求）????? 使他们感到受重视（受重视的需求）??? 创造舒适的环境感觉（舒适的需求） d) 当客人成为你的回头客时，你就成功了。?服务成功的重要标志是我们拥有越来越多的回头客。 五、 优质服务的三种境界 优质服务的评判权在顾客，所以我们非常在乎顾客的实际感受。从顾客满意到顾客“满溢”，是我们追求的三种优质服务三境界。 1、让客人满意—— 让顾客满意的服务，是为顾客提供一切所能提供的服务。它的基本要求是：1）正确的理念：把客人当亲人，视客人为家人。2）积极热情的态度：在顾客到来时，我们首先展现给顾客的应当是积极热情的态度。3）合乎规范和标准的服务：对顾客提出的需求，只要是属于酒店内应有的服务项目和我们能够做到的，就应该及时准确地给予满足，保证服务的有效性。 2、让客人惊喜—— 用心去做事，向顾客提供个性化服务，从满意达到满溢。他的基本要求是：1）理念深化：客人就是亲人，就是家人。2）识别顾客潜在需求：要进一步提高顾客的满意度，必须向顾客提供个性化的服务，挖掘顾客潜在需求，并且在顾客到来之前、提出之前及时识别他们的潜在需求。凡是顾客