酒店前台接待服务标准程序(doc 23).docVIP

中国管理资讯网 中国管理资讯网 前台接待服务标准程序 岗位职责 工作内容 早中夜班工作程序 接待服务标准程序 1、有预定散客入住服务标准程序 16、现金交付押金 2、无预订散客入住服务标准程序 17、信用卡担保 3、团队、会议入住服务标准程序 18、外币做为押金 4、客史资料的输入标准程序 19、押金返还、现金支付 5、客人证件登记、验证服务标准程序 20、长短款操作程序 6、换房服务标准程序 21、冲减帐目、帐目更正 7、加床服务标准程序 22、入帐 8、延迟退房服务标准程序 23、填写杂项消费单 9、续住服务标准程序 24、营业款投交 10、叫醒服务标准程序 25、帐目核对 11??留言服务标准程序 26、Billing Transfer 12、参观客房服务标准程序 27、发票 13、为有预订客人分房标准程序 28、提前预付押金 14、问讯服务标准程序 29、退房 15、预抵客人信件和传真服务标准程序 30、外币兑换 31、保险柜的使用与管理 岗位职责：主要负责为到店客人提供优质、高效的接待服务,为所有客人提供快捷、准确的问讯服务,为离店客人办理快捷方便的结帐手续。 素质要求 知识背景(1)中专以上文化水平。工作经验 (1) 最好具有前厅或相关的工作经验及一定的财务知识。 (2) 对酒店的服务工作性质有一定的了解。个性特征 (1) 性格开朗大方，思维敏捷，善于应变； (2) 有一定的自我管理能力，接受能力强。工作能力 (1) 具有基本电脑操作技能，并能熟练打字； (2) 较好的酒店英语口语，能与外宾沟通。自然条件 (1) 五官端正，气质佳； (2) 女性要求身高在160CM以上，男性要求在170CM以上。工作内容 职责 标准与要求1、进行交接班，完成交班本上需要跟办的事项。仔细阅读交班本； 及时跟办需跟办事项，跟办完毕后记录结果，暂时无法解决的事情交到下一班继续跟办； 3、进行备用金、押金单号码、旅馆税控发票、保险箱钥匙数量及号码、营业区域备用钥匙等具体数量物品的交班； 4、当班期间发生的重大事情或需周知的事情，必须在交班本做详细记录。2、为到店客人办理入住手续。按照排房要求为当天到店的客人安排房间； 按标准操作程序接待客人； 提供热情、高效、优质的前台服务； 主动帮助客人在办理手续中遇到的困难，不能解决的立即报告上级处理。3、确保客人的证件登记完整有效。严格按证件登记的规章制度对客人的有效证件进行登记； 确保客人的登记单填写详细、准确、清晰，符合公安部门的要求； 客人不愿出示证件时，应委婉解释登记的重要性和必要性，如果客人坚决不肯则请示上级处理。4、为客人提供结帐退房服务。1、根据标准操作程序及客人实际消费金额为客人结帐； 2、确保所有消费小单附有客人签字确认； 3、向客人索取有效的付款方式； 4、按照客人的实际消费金额为客人开具发票。5、每日进行现金投款。1、每一班次结束后准确清点投款现金； 按照财务规定要求填写投款单； 按规定及时投款。6、负责为客人提供准确快捷的问讯服务。热情有礼地接待到前台问讯的客人； 详细、准确地回答客人提出的问题； 对客人的问题没有准确答案时,立即联系相关部门询问，或请客人留下姓名、房号或联系电话，尽快查询后回复客人；7、负责为客人办理留言服务。认真、准确、详细地记录客人的留言内容； 确保留言的及时送达； 将留言备份存档待查。8、负责整理前台服务、办公用品及保持环境卫生。每日早班整理、检查前台服务、办公用品，存量不足时及时申领； 负责前台区域的环境卫生，时刻保持物品摆放整洁有序；9、为在店的贵宾和长住客提供更为热情、细致、周到的服务。 了解贵宾、长住客的一般行程； 熟记贵宾、长住客的姓名、房号、身份，见到时以尊称问候客人； 对贵宾或长住客提出的要求立即给予